【行动派️学习日记】

[打卡宝宝]：王燕

[打卡日期]：2019/7/24

[学习内容]：引爆社群

[学习笔记]：

第8节　情绪，不可忽视的场景维度

从回避和渴望的角度解析各种情绪，可以指导我们驾驭情绪使用场景。一般说来人趋向于回避以下的情绪：自卑、忧虑、愤怒、仇恨、恐惧、悲伤、消极、后悔、自负/自满、抱怨。

同时我们趋向于渴望获得以下的情绪：爱、幸福/愉悦、成就感、友好、尊重/自尊、认同/赞许、怀旧。

案例点评：抓住场景，需要抓住背后用户的情绪。在开学这个特别场景中，Uber通过提供一定的帮助和家长一起打造了这个活动，是一次走心的尝试！

从情绪的角度与消费者沟通，可以通过以下步骤来开展：

（1）找到目标消费者的情绪弱点。比如，其内在情绪是恐惧（对健康、对安全性、对不确定性的恐惧），是虚荣（恋爱中人、聚会场合等），还是自卑情绪（身高、肥胖等）。

（2）满足消费者的渴望。通过对消费者情绪的剖析，告诉消费者问题的解决之道，从而引出“正题”——产品的目的就是帮消费者解决问题、满足他们的渴望（让你健康、幸福、美丽）！

比如，“新肤螨灵霜”极力渲染螨虫问题的严重性，尽可能广泛地列举各种症状表现，从舆论上营造氛围，不断刺激顾客的恐惧情绪，强迫消费者采取解决措施（购买产品或服务），

企业正是巧妙地利用了消费者的恐惧情绪以及渴望健康的需求，实施了情绪营销。

虽然情绪类别很多，但一般认为基本情绪有4种，即快乐、愤怒、恐惧和悲哀。

不懂情绪致失败的案例

俗话说得好：不该利用灾难做促销。

案例点评：在灾难场景下，企业做出不理性的行为，很容易引发公愤。场景选择中有关情绪的因素必须纳入考虑范围。国内外在这个地方栽跟头的企业有许多。

我们关注互联网的情绪，更多的是关注极端情绪的扩散，而下图中间可控范围的情绪是常态，往往引发危机、传播的情绪是在两端。

下面来看看东方航空是如何处理互联网抱怨的。东方航空在线客服运营团队非常关注粉丝的情绪。提出“先客服后公关，疏导客户情绪”“微信、微博是消费者发泄情绪的一个重要通道，必须化解”等观点。东方航空首要的工作是粉丝情绪的疏导安抚，之后才是品牌营销，最后才是产品销售。东方航空品牌积极发挥情绪安抚的作用，并将问题迅速转移至在线客服或电话客户服务中心。

实践点拨

如何管理好消费者的情绪？国外一般将员工和消费者接触的时间点或者情绪爆发的时间点称为MOT（Moments of Truth），即“关键时刻”，也有人将MOT翻译成“关键接触”。

例如一年中，航空公司总共运载1000万名乘客，平均每人接触5名员工，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司产生5次印象，全年总计5000万次。这5000万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。

我们要高度关注“员工与用户接触的场景，尤其是用户的情绪问题”，员工要利用好这个接触的机会，弥补不足，让顾客有更好的体验和满意度。

MOT的核心就是在每个与顾客接触的关键点上都做到完美地给顾客提供最好的服务。

企业需要关注危机公关点，因为现在这些点更容易触发大范围传播，因为自媒体时代那些有影响力的人无处不在。

当收礼者收到礼物后，将智能手机对着二维码，就会从手机里听到其想对她（他）表达的感性告白或祝贺了，并且收到礼物的人可以立即使用这个系统，从手机发回感谢信给送礼者，完成一个闭环传播链条！

案例点评：JC Penny的做法的优势不在于简化使用二维码的流程，而在于让消费者在合适的场景下，借用新技术工具传递情感

只有正面的M O T场景，才能对乘客产生正面的影响，而其中的关键是让员工积极参与。如果一线员工必须透过传统的指挥链向上级请示，才能处理个别乘客提出的“疑难杂症”，那么不仅会影响处理时效，更会陆续丧失场景情绪化的乘客。解决之道是“赋予一线员工指挥权，让他们有权处理个别顾客的需要与问题。”

场景的思考路径是要抓住消费者需求最为集中的时间、地点来满足他；场景就是要抓住消费者更容易接受营销信息的机会，做有效沟通；

第9节　如何360°筛选场景

案例点评：全民都在关注的事情，就是个传播的场景点。特定场景导致的社群痛点是许多创业者或新产品获得认可的关键机会。Airbnb充分抓住上述的关键场景，通过种子用户引爆住宿新理念。

案例点评：褚时健重回大众的视线，源于其以前好友的鼎力支持。而微博这样的平台，大V们联手为这位老者打造了属于他的励志场景，在这样的情况下，顺便卖点橙子其效果可想而知。

[坚持习惯]：

读书＋10000步+破所知障+精减+早起

[今日感悟]：