“客户虐我千百次，我待客户如初恋”——《沟通的艺术》
初次看到这本书的时候，觉得这本书大概就是讲的沟通吧，沟通谁又不会呢？从出生开始到现在，除了睡觉不是无时无刻不在和周围人沟通么？小时候最经常沟通的便是自己的长辈，父母，儿时的玩伴，慢慢长大之后，沟通的人群开始变的丰富：周围的朋友，同学，老师，同事，领导，爱人等等。在后面的沟通中，我们会发现大家的年龄，生活背景，文化风俗，性别等，都会影响我们和其他人的沟通，从而产生一系列的问题。
举个例子吧，我，一个卖电动牙刷的客服。作为一个客服，工作几小时，基本上也是有几个小时在和客户沟通商量处理事情。我们无法知道对面客户的年龄，性别，生活背景等一系列的问题，我们要做的就是用自己的真心，耐心，细心去面对自己接手的每一位客户，与客户沟通，达成销售额或者为客户处理售后问题。之前遇到一个客户，反馈说金属轴歪了，但是由于客人的订单还是在质保期内，于是帮客户和上级申请了处理方案。起初，客户并不理解，既然在质保期内为什么还要客户自己去承担这部分责任，应该是免费换新的刷柄呀。在后续接待过程中，我们告知客人，可能是由于更换刷头的时候不小心扭动或者左右旋转了，才有这个情况。但是在客户的理解里就是我们的牙刷质量不行，轻轻一碰就坏了，因此，此时的我们需要更加耐心的和客人沟通，同时也要注意沟通的方式和技巧，不要被客户的情绪所影响，我们需要一直秉持“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的态度去面对每一位客人，耐心的解释处理，特别是我做的售后的这份工作，更加需要了解每一位客户沟通的不同方法和方式，这样在遇到难缠的客人的时候才能做到更好的自己。
就像这本书最后一章讲的一样，冲突是每天人际关系生活的事实。处理冲突的方式在关系的品质上扮演重要的角色。沟通者应对冲突的反应方式有很多种：逃避，调适，竞争，妥协，合作等。其实在我日常的接待工作中，每每客户脾气起来，一开始我会努力调节自己的脾气，通过沟通先向客户赔不是，而后再将解决方式告知客户，但在客户不做任何让步的情况下，更多的是逃避客户的问题，与客户强调客户并不理解的东西。这种效果往往是适得其反的，可能后续情况会更加糟糕，甚至导致客户投诉店铺，对店铺产生不利影响。
因此，在读完这本书后，受益匪浅，了解了许多沟通的技巧，也懂得在后续的接待中，掌握沟通的技巧，知道人际关系以及处理人际关系之间的冲突。
