知彼解己的原则基础是“先诊断，后开方“。理解来自聆听。在表达自己之前，先谋求理解他人，你就能获得对方的信任。
运用同理心聆听
何时运用？
情绪激烈；对方感觉不被理解；你不理解对方；信任度低
同理心倾听应该避免什么？（在coaching conversations中聆听的技巧特别重要）
1. 判断：不要对说话者表示同意或不同意（你是法官吗？）
“真聪明”；"我不敢相信你是这样做的"；“我完全同意你的话”
2. 探询：不要通过提问来满足你的好奇心
“到底发生了什么”； “详细告诉我”；“他们还说了什么”（有八卦之嫌）
3. 建议：不要根据自己的想法和需求提出方案和建议 （先入为主）
“要是我是你的话，我会...”； ”我也碰到过这种事。我建议你。。。“；”我是这么看的。。。“
如何运用同理心倾听？
1. 反映感受：注意对方感受，并用自己的语言发出“回响” （rapport-building）
2. 反映意思：用自己的语言复述对方讲话的内容或主题 （paraphrasing）
3. 初学者小窍门：（以退为进）
“要是我没理解错的话，你是说。。。”；“我听到你说。。。“；”你好像。。。“；”你一定感到。。。“；"你对______感到______"
练习环节——用你的语言反映对方的感受和内容
1. 一名顾客质问为什么他需要反复地投诉
2. 一个同事告诉你她和十几岁的儿子关系糟糕
3. 一个同事在一项工作上与你意见严重分歧
4. 你的朋友告诉你他今年过年回不了老家
PS：祝大家新年大吉，牛气冲天！农历辛丑年见了～～～
