1、关键词：“双路处理”
感悟：实际上，我们很多人都不具备“双路处理”能力，当对话风险很高、双方情绪激动的时候更是如此。沟通过程中，对方的情绪，谈话的氛围是第一位的，沟通的内容是第二位的，两个关键点在对话过程中需要来回切换，没有好的氛围，情绪，是无法达到沟通目的的。
2、关键词:识别关键对话
感悟：通常当刻意意识到这是一场关键对话时，情绪的转换会非常迅速的，这就是理智压过了冲动。当自己对一个领域陌生时，最快获取该领域知识的方法就是倾听经验者的意见。当人失去安全感的时候是不会讲真话的，就算是单纯的三岁小孩也是如此的。
3、关键词:安全问题的信号
感悟：维持安全的对话环境，既要注重对话的内容，又要时刻关注对方的细微的感受。时刻警觉的对话的危险信号的出现，用理解和尊重的方式营造和谐的沟通氛围。
摘录：
1、与此相反，越晚意识到你们已经偏离对话机制，就越难回到正轨，为此付出的代价也就越大。
2、现在，你应该忘掉老爸交给你的那些过时观点，学会透过细节观察本质了。要想知道该关注哪些目标，你必须具备相关的知识并付诸实践，只有这样才能发现问题的本质。
3、你可以努力避免陷入沉默或暴力应对的坏习惯了。而且在关键对话过程中，你也意识到该关注哪些问题了。
