产品是由一系列决策组成的
要确保用户在你的产品上所有体验都发生在“明确地、有意识的意图”。要考虑到用户有可能采取的每一个行动的每一种可能性，并且去理解在这个过程的每一个步骤中用户的期望值。我们可以把设计用户体验的工作分解成各个组成部分，以帮助我们更好地了解整个问题。
一个产品清晰、有条不紊的体验，事实上是由一系列完整的决策组成的，这些决策彼此依赖，告知并影响用户体验的各个方面，如果我们去掉这些体验的外壳，就可以理解这些决策是如何做出来的了。
表现层
在表现层surface，你看到的是一系列的网页，由图片、文字、音乐、视频等元件组成。有些可以点击，具备某个功能，有些就作为一个静态呈现。
框架层
在表现层之下是网站的框架层skeleton：按钮、空间、图片和文本区域的位置，框架层用于优化设计布局，以达到这些元素的最大效果和效率——使用户在需要的时候，能记得标识并找到相应按钮。
结构层
与框架层相比更抽象的是结构层structure，框架是结构的具体表达方式。框架层确定了页面上交互元素的位置，而结构层则是用来设计用户如何到达某个页面，并且在他们做完事情之后，能去什么地方。框架层定义了导航条的位置，以及导航条上各要素的排列方式，而结构层则确定哪些要素应该出现在导航条上，以及那些要素能去到哪里。
范围层
结构层确定网站各种特性和功能最合适的组织方式，而这些特性和功能就构成了网站的范围层scope。某个功能是否应该成为产品的功能之一，就属于范围层要解决的问题。
战略层
网站的范围基本上是由网站战略层strategy所决定的。这些战略包括了产品设计者想从网站得到什么，也包括用户想从网站得到什么。
自下而上地建设
这五个层面—战略、范围、结构、框架和表现—提供了一个基本架构，在这个基础架构上，讨论用户体验的问题，以及用什么工具来解决用户的体验。
在每一个层面中，我们要处理的那些问题有的抽象，而有的则更具体。在战略层，我们只关心网站如何满足我们的战略，同时也满足用户的需求。而在表现层，我们只关心产品所呈现的最具体的细节。
每一个层面都是根据它下面的那个层面来决定的。当我们做出的决定没有和上下层面保持一致的时候，项目常常会偏离正常轨道。
这种依赖性意味着在战略层上的决定将具有某种自下而上的“连锁效应”。每个层面中我们可用的选择，都受到其下层面中所确定的议题的约束。同时，在“较高层面”中选择一个界限之外的选项，我们也可能重新评估“较低层面”中所做出的决策。下层决定上层，上层影响下层。
产品的双重性
有些产品是自带某些功能的，而有些产品只是信息的聚合。网页这种产品发展到后来，具备了这种基本的双重性质。因此，我们从中间把这五个层面分开。在左边，这些要素仅用于描述功能型的平台类产品。在右边，我们把这些要素用于描述信息型的媒介类产品。
在功能型产品这边，我们主要关注的是任务——所有的操作都被纳入一个过程，去思考人们如何完成这个过程。在这里，我们把网站看成用户用于完成一个或多个任务的一个或一组工具。 相应地，在信息型产品这边，我们的关注点是信息——网站应该提供哪些信息，这些信息对用户的意义是什么。创建一个富信息（information-rich）的用户体验，就是提供给用户一个可以寻找、理解，且有意义的信息组合。
用户体验要素
现在，我们来把混乱的词汇放在这个模型中，通过这个方法，我们可以看到这些片段是如何组合在一起，从而形成整个整体用户体验的。
战略层
所有产品，战略层所关注的内容都是外部用户需求（user need）和内部产品目标（product objective）。我们必须了解用户想从这个产品得到什么，还要知道他们想达到的这些目标，将怎样满足他们所期待的其他目标。同时，我们也有自己对产品的期望目标。可能是商业价值，也可能是其他类型目标。
范围层
从战略层进入范围层以后，在功能型产品，范围层就转变成创建功能规格（functional specification）：即对产品的“功能组合”的详细描述。
而在信息型产品，范围层则是以内容需求（content requirement）的形式出现：对各种内容元素的要求的详细描述。
结构层
功能型产品的结构层将从范围转变成交互设计（interaction design），即定义系统如何响应用户的请求。信息型产品的结构层则是信息架构（information architecture）：即合理安排内容元素以促进人类理解信息。
框架层
框架层被分成了三个部分。不管是功能型产品还是信息型产品，都要完成信息设计（information design）：一种促进理解的信息表达方式。
对于功能型产品，框架层还包括了界面设计（interface design），或者说安排好能让用户与系统的功能产生互动的界面元素。对于信息型产品，这种界面就是导航设计（navigation design）：屏幕上的一些元素的组合，允许用户在信息架构中穿行。
表现层
最后，我们还有表现层。在这里，所有的产品的关注点都是一样：为最终产品创建感知体验（sensory experience）。
应用这些要素
按照我们这种把用户体验划分成各个方块和层面的模式，非常有利于我们去考虑用户在体验中有可能遇到的麻烦。
同时，还有两个额外的因素，内容和技术，它们将会对最终的用户体验产生影响。
