以我个人的职业生涯和创业经历来看，餐厅经营的第一核心要素是“消费者的体验价值”。 为什么说消费者的体验价值为第一核心要素，在这里我给大家举一个我们生活中的例子来说明。
我们都知道某电商刚开始做的候主要是以电器为主；对线下的电器商超和门店起到了很大的冲击，当时全国有很多家电器商超和门店倒闭的倒闭，关门的关门。但我们发现对某美电器并没带来太大的影响，为什么呢？其实我们细心点不难发现，同样是在线上和某美上买电器，价格差不了多少的情况下，某美的上门安装和售后要比线上更快，为消费者解决问题的速度也会更有效率，能给你节省很多的时间成本。就像你买的榨汁机坏了，是在线上买的，最少也要一个礼拜才能帮你解决，这还是遇上好的商家；如果是在某美买的，你只需要把坏的拿到店里，他会很快给你换个新的先用着；这种事情不只是我个人亲身经历过，相信有很多朋友同样有过这样的经历。
我们不难发现，能让某美电器屹立不倒的原因其实有两个核心点：第一点，能快速的上门安装调试。第二点，快速的帮你解决售后问题。
其实在餐饮里面，这两点同样重要；开餐厅的不管是个体经营还是连锁品牌，出现问题是正常现象；比如上餐的速度，或者是产品的质量等等类似于这样的问题。如果你去一家餐厅消费，就餐期间出现了问题，店家只是一直在给你解释道歉，但是问题却得不到实质性的解决，直到你大动干戈才给你拿出解决方案，你对这家餐厅会是一个什么印象？以至于你还会去这家餐厅消费吗？相反，如果出了问题店家能迅速拿出令你满意的解决对策，以及相应的补偿措施，你是不是会对这家餐厅的印象有所改观，虽然这家店有一些做的不足的地方，但是却可以让顾客体验价值有所回升，让顾客感受到了被关注以及尊重，所以这一点小瑕疵还阻挡不了你继续来这家店消费的心情。
我负责运营门店的时候，一个菜品忘记给顾客放盐了，知道后迅速让厨房重新给顾客做了一份，然后告知顾客：“由于我们的疏忽，已经帮她把这个忘放盐的产品退掉了，重新做的这份是我们店里送的”，顾客用完餐后又给送了一份果盘，还递给顾客自己的名片，以后订台可以提前给我联系。就这样，这位顾客后来不仅成为了店里忠实的老顾客，后面还带来很多新的顾客介绍给我认识。
这几年来，我接的每家店，首先要做的第一件事：就是针对门店客诉如何解决和客户维护设计一个合理的实施方案，授权店内所有管理层及基础员工，在面对消费者的问题时必须以最好的态度、最快的速度去解决；出现任何问题，都以解决顾客的问题为先。同样也是因为这样的经营理念，使每家店的顾客流失率很大程度上降低，给自己充足的时间在运营上将门店扭亏为盈。
任何一家餐厅在运营的过程中都会出现问题，这是一种常态现象；我们不害怕出现问题，害怕的是遇到问题的时候，总是给顾客去解释，或是店里的员工在那里推卸责任，或是管理层因害怕承担责任互相争吵，却把顾客的问题抛在一边不管。
作者简介：智琪餐饮管家
专注分享餐饮运营的心得，希望能帮助到一些做餐饮创业的投资者和负责餐饮运营的高管。
