回应——思考怎么样才能获得更好的体验。
01细节
对细节的关注，迪士尼的撞钟体验，迪士尼的米奇灯柱，四季酒店会记录客人的言行等这些细节都是卓越者对现状的不满足，他们并不介意做的是不是足够好，他们的目标是为了做得更好。问问顾客我们都做过哪些事情是我们都没注意到的。
02参与
参与分三个等级，一流参与者是把自己当做主人翁来参与。不参与者是得过且过对工作失去激情。情绪过激者不仅自己容易受到影响而且会阻挠其他人完成工作任务。参与的时候把自己全身心地投入，才可以获得最极致的体验，因为我们喜欢自己获得主导权。当我们必须要自己完成一件事情的时候，我们的效率会更高。对需求做出回应，而不是反应，在初次见面的时候询问，以探寻顾客内心的需求。
03紧迫感
紧迫感是一种尊重自己尊重别人的生活态度。我的生活从前过得散漫，乱七八糟。和别人的约定能拖就拖，最后直接放弃该约定，我的生活充满懒散。我妈妈曾无数次抨击我没有时间意识，我也承认这个方面的问题。除了遇到不做不行的deadline，我都不会太过着急，以致于在需要自我管理的大学四年里，我没有一项拿得出手的成就，我没有肯定自己的勇气。在最近行动营的生活中，很多东西都有deadline，这些deadline都很近，并且是带有责任的，在逼迫下前进，我觉得自己做得还不错，也得到了很多人的夸奖。所以必须要给自己画一条线，这条线告诉我，这个事情该完成了，再不完成我也不会去继续完成了。
04认知
认知的获得需要不断地去想，去找顾客的反馈信息。读懂顾客的语言、肢体信息。
05同理心
这本书举了的例子关于迪士尼的员工，他为了安慰孩子，带着孩子走遍整个迪士尼从新集齐了所有签名。想获得同理心，要保持跟顾客感同身受，思考如果自己是顾客想要的是什么？也可以模仿顾客的声线、语气、行为等。
06过程
过程的细节化打造对整个用户体验影响非常大。首先从细节的打造和沟通层面上，交互式的沟通是非常必要的，迪士尼为了做到这一点，就会让员工们每个人单独发言，实现员工和领导层之间，员工和员工之间的双向沟通。其次，迪士尼会为自己设计的活动提前半年或一年开未来员工交流大会，每次调派1至3名员工到有分歧的部门开会。
07适应
适应世界的变化，唯一不变的就是变化。迪士尼的未来蓝图也是变化的，迪士尼有一个博物馆，是未来博物馆，这个博物馆是随着时代的发展不断更新的。如果保持不变，则会使自己陷入困境，就像在低价时屯了一年的吊灯打算卖一年的商家突然遇到新吊灯被发明的时代，他屯的货最终只能被囤积。我们的生活也是这样的，前进的方向不是一成不变的，世界会变化，我们也会变化，不要总是抓着过去不放，放眼未来，不断突破自己的舒适区，才能找到新天地。
08认可
人类内心都及其渴望得到认可。无法认可别人的人就像文中所举例的护士，她反复询问一个中风的病人相同的问题，并不理会病人家属的回答。她的态度冷漠，和病人缺少互动，让病人的家属也感到非常的恼怒。而不同的处理方式，可能会为自己的店里带来一位终身顾客，这样的顾客很可能成为大使，为店铺进行宣传。要得到这样的顾客，首先就需要对顾客的需求表示认可。
09预知
四季酒店会通过客人先前在其他酒店的住宿习惯为个人定制住宿环境。通过预知客人需要什么，提前给出相应的服务，可以给到极佳体验。要清楚自己的目的，对于可以影响到顾客的行为，可以用清单的形式列出来。
10补救
一个度假的家庭遇上了酒店给错两次房间的事件，经理为该家庭升级了套房；迪士尼的工作人员为了让孩子有一个好的假期放走了打人者，但因此差点毁了另一个家庭的假期，为了补救，他带着这个家庭游玩了所有项目，而且不需要排队。补救可以挽留60%的顾客，所以要经常审视自己的服务有没有让顾客满意，自己的行为如何在10Min内得到补救。
