PART TWO 共识 117
1 商业创新者的核心能力，其实就两条:创造价值的能力和领导共识的能力。
2 共识的反面是分歧。分歧激烈化是冲突，冲突激烈化是战争。而消弭战争、消弭冲突、消弭分歧，都要依赖共识。所以领导共识的能力，也是领导力的核心。
3 分歧为什么存在?因为感知不一致、想象不一致、场景不一致、利益不一致。
4 如何从分歧到共识?共识不在当下，而在指向大家未来利益的延长线的交会之处。
开篇 从分歧到共识 117
5 要做成一款产品，需要达成：内部共识、客户共识、市场共识、社会共识
6 社会是依赖共识协同的。共识代表安全。比起自己的感知，KOL或许更正确。
7 所有的创新，起始都是“非共识”。
8 领导共识，比如让整个市场的用户开出新的心理账户则需要打开大门，面对真实世界，面对众人，面对万千心灵，去推广去感召、去传播，让一个新观念、新尝试，变成新习惯。每一次市场的变化，都需要穿越万千心灵，更是一个需要智慧的过程。
9 共识的反面是分歧。分歧激烈化是冲突，冲突激烈化是战争。而消弭战争、消弭冲突、消弭分歧，都要依赖共识。所以领导共识的能力，也是领导力的核心。
10 分歧为什么存在?因为感知不一致、想象不一致、场景不一致、利益不一致。
11 如何从分歧到共识?共识不在当下，而在指向大家未来利益的延长线的交会之处。
第一章 感知的分歧：特性与属性 120
1 提要
1.1 感受是行为的内在指引。
1.2 我们做用户研究，更重要的是去研究、去理解用户为什么不行动。
1.3 自己产品的特性，在别人眼中可能是魅力属性、期望属性、必备属性、无差异属性、反向属性。
1.4 期望属性就是用户的核心需求、产品的核心卖点。所以，它的要求是必须确定性交付。你承诺的，如果能确定性交付，用户就满意:不能确定性交付，就是智商税。
1.5 体验管理的核心是预期管理。
1.6 复购用户，才是让一个企业活下来的基本盘。
2 KANO模型 121
2.1 感受是行为的内在指引。
2.2 我们做用户研究，更重要的是去研究、去理解用户为什么不行动。
2.3 每一个“特性”(features)都是我们主动做出来、花成本让它存在的。而属性是从用户视角出发的，是用户对产品特性的反应。也就是说，特性和属性的关系是，特性是自身视角，是产品自己拥有的特征点，而属性是用户视角，是用户对这个特性的具体感知，是对手盘视角。
2.4 KANO 模型把产品的属性分为五种:魅力属性、期望属性、必备属性、无差异属性、反向属性。它们决定了用户对产品的满意度。
2.5 期望属性就是用户最核心的诉求。能够确定性交付，用户就满意;不能交付，用户就不满意。
2.6 体验来自预期。有的时候，体验差并不是因为东西不好，只是不符合预期，所以说，体验管理的核心是预期管理。
2.7 魅力属性就是用户对产品的这个特性没有预期，这个特性不在他最初的诉求之内。如果没有这个特性，用户的满意度其实不会降低但突然多了这一点，用户会有惊喜感，满意度、好感度就会提升。
2.8 必备属性是指，对于用户而言，这些特性、这些价值点，默认应该提供，是不言而喻的。如果这类特性不达标，用户满意度会大幅降低，但优化了这个特性，用户满意度也不会得到显著的提升。这类特性，是产品立足的基本，也是产品必须具备的。企业需要注意不在这些方面减分。
2.9 无差异属性就是用户感知不强，甚至根本不在意的特性，对用户体验影响极低，甚至无论提供还是不提供这些特性，用户的满意度都不会有太大改变。在这类特性上玩命地优化，就是无意义的内卷、毫无价值增量的精益求精。
2.10 反向属性是指用户对这个特性没有需求，提供后，用户满意度反而会下降。有时说一些产品乱加特性，我们会说:“这又是一个乱放香菜的。”
3 用KANO模型看分歧 124
3.1 做产品，没有一个特性可以不花钱。
3.2 复购用户才是让一个企业活下来的基本盘。
4 用KANO模型看关系 126
4.1 交易与关系的底层都是需求，而达成并维持它们，则需要靠共识。
4.2 最容易达成共识的是什么呢?是你的长项或者特性，正好是对方的期望属性。通俗点说，就是“长在某人的审美点上”，或者“正好是某人的菜”。
4.3 好的关系，就是一个人的特性，正好是另外一个人的期望属性或者魅力属性;而他所认为的自己的弱点，在另外一个人眼中则是无差别属性。
