中国教育营销学创始人薛立新教授|要处理好客户投诉

客户投诉，是指客户因对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。客户投诉是每一个教育机构都会遇到的问题，它是客户对教育机构管理和服务不满的表达方式。处理得好，客户投诉对教育机构来说是有益的。它可以阻止客户流失，减少负面影响；客户投诉也是联系客户和教育机构的一条纽带，它能为企业提供许多有益的信息，甚至对教育机构进行危机预警。

新圆分校客服接到总校转来投诉，客户留言内容如下：某日到新圆大厦报名，接待的报名员态度不好，家长所报班为某夏令营，负责的报名员对所报班情况不了解，让家长自己打电话咨询，家长为此表示不满。

新圆分校的客服人员根据家长所留电话和他取得联系，了解当时具体情况。据家长说，他带孩子在到新圆大厦报名，负责接待的报名员告知有老生证可以享受优惠，他又回家取来老生证，报名员却又告知已过有效期。在报名过程中，报名员态度不好，一直没有笑脸，家长对此非常生气，认为新圆学校的服务太差。

在电话里，新圆分校客服首先向家长道歉，请予谅解，表示新圆一直注重工作人员的服务质量，在了解情况后再给予家长回复，告知处理结果。随后，客服人员马上和报名员联系，确定报名员为***。但情况和家长所说不太相符，因为老生证已过有效期，家长非常不高兴，在报名某夏令营后，让家长打电话和那里的项目组联系确定报名信息，家长不愿意打，让报名员代打，报名员态度有些生硬。本人也意识到此问题，相关领导也对此报名员进行了批评教育。尔后，客服人员马上联系那位家长，首先对家长支持新圆表示感谢，希望家长给予谅解，在以后孩子的学习过程中若有问题，可与客服人员直接联系，会提供最好的服务，最后家长表示认可和满意。对此事件，新圆分校对报名员也进行了批评，同时开会让全体员工对此事件进行反思，确定今后接待服务工作要更加热情、负责，让每一个客户满意。

客户投诉也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理客户投诉的时机来赢得客户的信任，把客户的不满转化为客户满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。

投诉处理的目的不仅仅是避免给教育机构带来麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对机构的信任，使机构的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。所以，处理客户投诉也要注意一些方法和步骤：

①接受投诉，迅速受理，绝不拖延。坚决避免对客户说“请您等一下”之类的话语，

因为我们并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。

②平息怨气。客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。

③澄清问题。需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。

④探讨解决的办法并采取行动。面对客户投诉，很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。要通过了解客户想要的解决方案，然后提出自己的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，我们在解决问题时都会居于主动地位。

⑤尊重客户原则。在和客户接触的全过程中要表现出对客户的高度尊重，对这种尊重的要求不仅仅是原则性的，也是由衷的。尊重客户要做到一视同仁，不因客户的职务等个人条件而有所区别。尊重的原则实际就是不伤害的原则，任何形式和程度的伤害都是无法弥补和恢复的。

⑥巧妙化解原则。客户在进行投诉时一般都夹杂着激动的情绪、甚至是不满和愤怒，为此，对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧，顺势引导和化解客户激动的情绪。

⑦及时反馈原则。接待投诉后，客服人员应立即就投诉事实提交一份书面报告，同时将整个事件告知相关被投诉人及部门，并把处理结果告知客户。

⑧感谢客户。感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要表达四种不同的意思：再次为给客户带来的不便表示歉意；感谢客户对于企业的信任和惠顾；向客户表谢意，让我们发现问题知道自己的不足；向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。