写在前面的话：
当下，人与人的距离若近若远，大部分人的行为和习惯越来越趋同，即便坐在一起也是各自低头看手机，与人谈话时只能在外围打转，难以进入对方的内心，更不用说打动和改变别人的心灵了。
可是，无论我们身处任何时代、任何领域，识人识己、与人真正沟通和交际的能力都是核心技能....甚至是一个小小的道歉。
Part.1
我们常常认为说“对不起”是有礼貌的表现，但我们是否说了太多的“对不起”呢？
在日常生活中，人们常常为不是自己的过错道歉。其实这种过度道歉不仅对我们毫无帮助，而且会损害我们的自信。
你留心观察一下生活中的过度道歉现象，会发现这和性别差异无关，过度道歉已成为人们习惯性的沟通方式。人们常常为不是自己的过错而道歉，比如说，约万诺维奇发现自己的助手和迟到的外卖小哥道歉，说一定是因为地方太难找所以害他迟到。比如，当我们约会迟到时，当我们在会议时提出不同的意见时，甚至演讲者有时也会以道歉的口吻做开场白。
其实我们不需要通过说“对不起”来表达自己的通情达理或者表示自己有教养。
我们可以使用其他表达方式；比方说，在会议中你想提出一个建议，比起说“对不起打扰了”，你可以直接说“我有一个想法”“我想补充一下”，或者“为什么我们不尝试一下这个”。
比起说“对不起”，我们可以替换成另外一个神奇的词——“谢谢”。有次我与人约好午餐，但是对方迟到了，我一边等一边想，对方会怎样道歉。结果当对方来到时只微笑着说了一句话：“谢谢你的等待。”我不假思索地脱口而出：“没关系”，接下来的午餐仍然很愉快。
同样的，如果你和朋友在一起，你突然意识到自己一直在说个不停。这个时候，你不需要说“对不起我一直在抱怨”，你可以说，“谢谢你的倾听”或者“有你在我身边太好了”。
除了减少在生活中道歉的次数之外，我们也应该在其他人过度道歉时提醒他们。有时，我不得不打断其他人的过度道歉，问对方“你为什么感到抱歉呢？”对方往往一脸茫然：“我也不知道。”
Part.2
有一次我的汽车使用过程中出现了问题，打电话给汽车生产厂家客服；客服回答问题也很专业，但是通话过程中还是不断地道歉，我只想说，我需要一个解决方案，而不是一个道歉。
出了问题先向对方道歉，这是我们通常认为正确的方式。有时为了表达感同身受，我们会在沟通的整个过程中不停地道歉。
受到这次经历的启发，我进一步思考如何改进业务过程中的客户抱怨。借工作机会随机听取了客户呼叫中心的电话；这些通话记下了客服人员如何应对来抱怨的乘客，也记下了这些乘客的反应。
最后发现，客户并不是想听道歉才抱怨，而是想解决问题。更意外的发现是，客户满意度并不取决于解决方案本身，而是取决于员工解决问题时是不是表现出了专业性和创造性（也就是具备同理心来专心处理问题）。
客户有千百种，但是客服的应对基本就两种：1.主要精力是表达歉意和同情心，来拉近与客户之间的关系（就是我之前遇到那位客服）。2.主要精力放在帮助客户解决问题上。
道歉限制在对话的最初几秒，对缓解顾客的不满情绪有帮助；但在接下来的对话中，当顾客关注重点不再是宣泄情绪，而是解决问题时，道歉反而会影响顾客的评价。因为一直道歉的话，这会让乘客觉得客服没有专心处理问题，而是在转移重点。希望通过不断道歉和表达理解来降低顾客的不满，反倒让客户觉得不够专业。
只要是你的工作涉及与用户沟通，需要为他们解决问题的情境下，以上的经验和教训总结出来的方法就能派上用场：
当客户有了困扰，来抱怨时，一定要把道歉控制在交谈的最初几秒之内。同时，在措辞上，也要注意少用道歉和对不起这样的词，而应该说：“我承认我们确实出了些问题，但您可能希望马上着手解决问题，那么让我们开始讨论吧。”
客户并不在意怎么道歉，而在意你如何拿出高质量的解决方案。即便最终没有满足客户的要求，但让客户感受到了创造性和专业化解决问题的能力，你也会赢得对方的满意和尊重。
