各行各业，最怕的就是差评投诉了，做为餐饮行业，出错率又极高，那么该怎么应对这个情况呢？
首先我们要分析，差评主要出现的原因。第一个，遗漏餐品。
如果遗漏其他餐品，我们需要第一时间进行回复，如果没有及时回复，任由用户的情绪发酵，那下次肯定不会回购，搞不好改会导致差评。
遗漏餐品的基本话术如下。
实在抱歉，这个是小店的问题，给您带来不好的用餐体验啦（首先承认错误，让用户心理舒服），您看下次下单，我们补给您可以嘛？（提出解决方案）然后您备注一下，我们再给您送点礼品（提出补偿方案）。如果用户下次没发下单，那也可以选择直接退款。
遗漏餐品里面最致命的一个情况是忘放了餐具，这时候首先要问，顾客能不能正常用餐，如果能找到筷子，或者有其他餐具替代，那就下次备注，送可乐，饮料之类的，如果不接受，那就可以退钱，金额先从5块开始，实在不行就退全款，不过退全款的情况比较少发生的。
如果用户没有筷子，无法完成用餐，那我们就必须让店里送，或者外卖员送，在沟通的时候一定要说清楚，送达大概需要半个多小时，如果客户能接受，那就送，如果接受不了，那就可以选择退款处理。
在送筷子的过程中，最好再额外送瓶饮料进行补偿。
这个是出现状况后的解决方案，但最好的解决方案还是避免遗餐，这样也能减少店铺的损失，增加客户用餐的体验。
第二个情况就是出现异物，比如头发，钢丝球，之类的。
出现这个情况，首先做的还是承认错误，然后提出解决方案，再提出补偿方案。正常来说，出现异物，店铺一般就是退全款了。但这个钱不能平台申请，需要用户添加微信，从微信转钱。如果走平台，店铺数据就会有异常单，影响排名。
出现异物，是所有情况里最糟糕的，那怕你退了全款，用户以后也有可能不再来消费了，所以一定要保持厨房卫生，穿工作服，带帽子，口罩。做一些不是费事费钱，而是帮您省钱。
第三个情况就是餐品口味问题，比如太辣了，太淡了，太咸了之类的。
出现这个轻快，还是先承认错误，让用户下次下单备注口味，最后送一点小礼品，基本就可以解决了。
餐饮本身就是一个非标的产品，做餐饮行业最忌讳的一点就是，想做所有人的生意，想讨好所有人，但倒最后你会发现，所有人的不来吃了。
餐饮行业最重要的一点就是，出餐稳定，上次他过来吃，是这个味道，下次吃还是这个味道，哪怕这个味道有些人不接受，你只要记住一句话就可以，我们店铺只服务一部分人，如果不喜欢我们店铺的餐品，那就请他去别的店铺吃。
当然如果我们店铺东西实在是难以下咽，那就需要换厨师啦。
我一直都认为，餐饮是个服务业，服务业就是跟人打交道，我们尽心尽力的去服务好每个用户就可以了。我们跟用户是平等的，他过来消费，是对我们的认可，我们给他提供好吃的产品，是解决他吃好饭的问题。所以我们跟用户之间，就是相互合作的关系。
但是出现问题，我们不要想着回避，因为互联网给所有人评价的权利。如果我们不解决这个问题，那会影响我们服务其他人。当然也不用过分担心，用正常的手段，话术去处理了就可以
