《值得信赖的顾问》深度阅读笔记-12

本篇笔记从《值得信赖的顾问》第72页—第77页

【第八章】信任等式

原文（P72）：这四个要素涉及信任关系中的语言、行为、情绪和动机。

T=

其中：

T=信任

C=可信度

R=可靠度

I=亲近感

S=自我导向

笔记：可信度和可靠度感觉好像一码事，后叙中有说明。西方的思维模式总是逻辑化的。连信任（一种感觉）也可以提炼出要素。

信任范围（P72）

关系失败（P73）

原文（P73）：赢得信任要求顾问在信任等式的四个要素上都做到出色，并且让客户也认识到你的出色，除非你在某一到两个维度上达到无与伦比的程度，以至于你可以用它来可以克服其他维度上的不足。

笔记：我得承认，这个公式和维度让我吃了一惊。反观自己，可信度尚可、可靠度和亲近感都不好，自我导向（自我感觉）做得还可以。这个画像用一句话概况：陈sir是一个逻辑性很强说话很有道理，责任心不强、不容易打交道，心地还不算坏的家伙。一高两低一平，还是负数。所以工作迟迟打不开局面啊。

可信度

原文（P74）：可信度是信任要素中最容易获得的，但这并不影响它的重要性。

笔记：可信度就是你表述的是事实还是虚构。通过学习我们很容易获得于客户信息差方面的优势。因为自己在其他方面太弱，不自然选择了不停加强专业度。

原文（P74）：可信度不仅仅是在专业内容上展示优秀技能。它包括内容上的专业和“举止”上的专业。“举止”的专业是指我们的外表、举动、反应以及当我们谈论专业内容时的整体表现。……我们不仅需要成为可信的人，还要找到办法使客户感觉到我们的可信。我们必须用行动证明，而非想当然。

笔记：我们常说某某人很专业，我想这也包括对服饰、言谈举止整体印象的概括。一个是精英律师，一个是法学讲师。从法学理论上对比，讲师比律师强。但我们说到法律专业人士，总是第一时间想到律师。我想，律师（至少在电视中）让人看起来很专业（符合专业人士的“举止”）。

政法大学教师

原文（P75）：可信度的概念同时包含准确性与完整性两方面。这两方面与理性和情感相对应。在顾问-客户关系中，准确性往往来自理性认识。……完整性常常依赖感性认知来评估。

当某人的行事风格被认为是准确的时候，我们用“可信的”（believable）这个词去形容他。而当我们谈论完整性时，我们会说一个人是“诚实的”（honest）。

“可信度”的两要素

笔记：可信的代表你说的是真话、事实或正确的逻辑，理性方面的；感性方面是对你整个人的概括。诚实或虚伪。

原文（P75）：在信任等式的四个要素中，可信度需要一定的时间去建立。对可信度中理性的部分（即“可信”），我们可以检验一个人的逻辑，或将一个人的说法跟其他人的直接体验做比较（如“推荐信”）。……感性的部分（诚实）则需要花较长的时间去鉴定，因为要一个人确定一件事的每一方面都被考虑到，需要更长的时间。

理性与感性的可信度比较

笔记：我一直在分辨“可信：没有撒谎”和“诚实：说了实话，没有隐瞒”的区别。后来我想到两个场景，一个是警察审小偷，一问一答，问什么答什么。警察可以认为小偷没有撒谎。另一个场景，我们向领导回报工作，取得的成绩、工作的难点、获得的支持以及克服困难达到目标的过程，以及工作中的纰漏、错误都上报。领导会认为你是诚实的。这样对比可能便于理解。

原文（P75~P76）：首先，尽管大多数买方都是基于技术实力来推销自己的产品和服务，但大多数的买房却是更具感情因素来购买。……过分强调可信度在信任等式中的作用是一种诱惑，而且过分强调理性成分在可信度中的作用也是一个让人欲罢不能的陷阱。

笔记：哇喔，原来自己已经掉进陷阱。太注重专业而忽略了其他。难怪使了好大劲见不到效果。

原文（P76）：我们经常忽略的反而是可信度的感性层面，即向对方传递一种诚实的感觉，从而减轻客户下意识里对不完整的信息所持有的怀疑态度。

笔记：“从而减轻客户下意识里对不完整的信息所持有的怀疑态度”。在我看来这句话说到点子上了。我一直扮演者专业人士的角色，但始终觉得离客户信任差那么些距离。试想一下，当一个非常牛逼的销售员解答了你所有的问题，你心里始终有个不好意思说出口的话：他是不是还有什么没告诉我？或者心里嘀咕，他说的是挺有道理，但我还需要找其他人核实一下。其实这都是没有从感性层面认可你的表现。到最后，你越是拼命想证明自己有多专业，客户越是往后退，甚至质疑你的动机（S，自我导向）。如果把客户逼到这份上，交易谈不成，关系也断了。

原文（P76~P77）：对于增强可信度的一些最后的建议：

1.    思考如何尽可能多地摆出事实，除非某些事实会伤害到别人。

2.    不要说谎，哪怕只是对事实进行夸张。任何时候都不说一丝谎话，永远不要。

3.    避免说出可能让人认为没有诚意的话。

4.    说话要生动，不要单调无趣。使用肢体语言、眼神交流以及声音的变化。向客户显示你对所讲的话题充满热情。

5.    不要仅仅嘴里提到你服务过的客户。当真正可能做到互惠互利时，将你服务过的客户介绍给他们。他们会向对方学习，你也会因此得到回报。

6.    当你不知道答案时，果断直接地告诉客户。

7.    是的，让客户知道你的资历很重要。……提前将个人简介以背景介绍的形式发送给客户，或将有关你的文章或客户评价交给客户，这样做对新的客户关系非常有价值。

8.    放轻松。你知道的比你意识到的要多得多。如果你不属于这里，一开始就不应该让自己处于这个位置。

9.    确保你对客户的公司、客户所在的市场、客户方重要人物的个人背景做足功课，而且保证你所看到的信息都是最新的。

10.    没必要炫耀。客户已经假定你能胜任你的工作（或如何处理眼下的问题）。客户真正想考验你的水平的时候实际上非常少。

11.    热爱你的专业，别人看得出来。

笔记：希望自己能做到七八分。

记于2022年4月12日    西站十字