本篇笔记从《值得信赖的顾问》第48页—第52页

大胆求助

原文（P48~P49）：专业人士常常觉得要赢得客户的信任，必须时刻显示自己技高一筹，保持自己的绝对权威。其实事实完全不是这样。那些标榜自己无所不能，对任何问题都有答案的人，更可能适得其反。（“这家伙在这儿糊弄谁呢？”）

笔记：刚入行那会确实如此。有一句话：越是显摆什么越是缺什么。没钱的总喜欢抢着买单、每关系的总说自己认识谁谁谁、没能力的喜欢拍着胸脯给你打保票……。真正有实力的人总是淡淡的说、轻轻的说，从容不迫。这种态度已经让人折服。如果有想从事保险顾问这个行业，给一点小小的建议：面见客户，少说多听，多问多记。另外，刚入行的时候得学会“装B”。不是说要承诺一切，是装出很有底气的样子。因为你懂得不多，又没经验，客户的问题千奇百怪，总有你无法回答的。这种情况不要慌张，也不要信口开河乱说。诚实的告诉客户：这个问题我暂时无法给您确定答复，请给我点时间，回头核实清楚后立即给您消息。如此，你不仅不会让客户看不起，反而因为严谨认真的态度获得信任。

原文（P49）：你向客户寻求帮助，表明你的关注点始终在于解决客户的问题，而非保护自己的颜面。你在邀约客户与你一起解决问题，这是建立信任的绝好方式。

笔记：问问题多好啊。我们常说：说多错多。保险顾问最忌在客户面前滔滔不绝。我已经试过很多次了，这是个失败的经验。保险不是刚需，顶多算“软刚需”，面对的客户大部分是个人。所以，在交流过程中，感性的情感交流与理性的逻辑数据同样重要。我们有些伙伴在获得客户深度信任后甚至可以邀约客户在电脑前一起选择他（她）满意的产品或方案。顾客和保险顾问瞬间变成了同盟者，共同完成一项任务。这是多美好的事啊。

原文（P50）：“命令”通常让人产生抵触，而寻求帮助则会激发积极的反应。心理学中有一种有趣的现象，那就是我们会对给予过我们帮助的人或者对其有所亏欠的人心存怨念，而对我们帮助过的人则充满善意。……比如，试图向客户证明你帮了他多大的忙，尤其当你试图证明的是事实时，产生负面反应的概率往往跟获得正面反馈的概率一样大。

笔记：”命令“，就是一条被执行的信息，接收者没有任何可商量的余地。对于没感情的机器，命令快捷有效，但对于人这个有血有肉的天使与魔鬼共存的生命体，往往适得其反。一个高深的管理者或者聊天者，总是用亲和的态度和讲究的用词表达意思，甚至让对方主动说出你想说的话。见过太多庸庸无为的领导者，粗暴简单的管理方式让一个又一个团队分崩离析。我们中国人都不喜欢欠账。不管是欠银行、贷款公司还是个人，心底都有那么或多或少的负罪感。常说”无债一身轻“就是这个道理。负罪感带来了焦虑，焦虑又让我们厌恶面对，乃至不想、不愿见到给予我们帮助的人。说到底我们都不想把自己陷入焦虑之中。朋友间难免有人情来往、互相帮助的时候，要想维持和提升感情，给予的一方一定不能让对方感觉有所亏欠，得让他理所当然、心安理得的接受你的帮助。送礼也是这个道理！

表现出对他人的兴趣

原文（P50）：没有什么方式比让一个人滔滔不绝地谈论自己更容易使他相信你是一个对他而言充满魅力、令人愉悦的人了。

笔记：此观点在卡耐基的丛书中也有类似表达。试过，有效。当你身体前倾，双目紧紧跟随对方鼻尖、全神贯注的听他说话，没有比这更能让对方打开心怀的方式了。如果再穿插一些适当的反应，如，“啊，原来是这样啊”（惊叹的语气）、“遇到这种事太让人难受了，您是怎么挺过来的？（好奇的语气）”、“没想到您经历过那么困难的时候，好多人这种情况都一蹶不振了，您还能东山再起真是我敬佩学习的榜样（赞叹的语气）”，会迅速拉近两人的关系。“士为知己者死，马为知己者良”也是这个道理。

原文（P50）：要做到这一点，唯一的方式就是提问，不断地提问，问题越多越好。

笔记：提问也是有技巧的。如果你总问一些让人难堪的问题，交谈很快结束，也无法拉近双方关系。反之，提出一些对方已经在心里准备好的、能体现对方优越感的问题尤为重要。

原文（P50）：当一个人说，“我是这样想的”，恰当的回应不是，“可我是那样想的”。相反，你应该找出他们抱有这种想法的原因。所以你应该问，“你为什么这样想？”或者“是什么让你得出这个结论：”……信任的重要一点是让人感觉，“这个人理解我！”

笔记：当对方说“我是这样想的”的时候，是希望获得你的认可或赞赏。如果你说“可是我是那样想的”，表达出两层意思，一是“你说的不重要”；二是“我说的才对”。很显然，这样的交流让双方陷入对立面，也给双方后面的交流竖立了屏障。当对方说出“我是这样想的”，高深的顾问不会轻易接话，即便不同意对方的观点，也需要找出客户观点的证据，再从论据中找出对方的破绽，继续提问或者延申他的观点，最终让客户知道他的结论是错的（产婆术）。所以，继续发问是个好主意！

原文（P51）：我们不仅必须要提出问题，还要记住对方的答案。

笔记：这点我确实做得不好，还在逐步改进中。如离开客户后立即记下交流中客户关心的问题，以及收集到的对顾问来说重要的信息。也多亏如此，前端时间才能与中断3年没联系的客户重新建立关系。

原文（P51）：简单的做法，比如及时记录见面的情况并在下次会面前回顾以下自己的笔记，就非常有帮助。

笔记：这一点已经证实，非常有效。很多顾问只把客户当金主，见面就想成交。用尽一切掌握的话术。其实，很多客户不是见一两次就能成交的。保险行业统计数据，高绩优的顾问会面对客户七次以上的拒绝。如果下次见面能回顾起上次谈话的主要内容或对方关心的问题，往往能迅速拉近双方关系。

赞赏别人，但不要奉承

原文（P51）：寻找机会由衷地给对方以赞赏。……赞赏必须要基于足够具体的事实才能避免被人认为实在刻意吹捧。“你看上去真棒”没有任何可信度。“这身套装的颜色跟你很配”则好很多。一个更好的例子是，“我相信你是一个优秀的领导者，因为我听到当你不在场时你的下属怎么评价你，也观察你的影响在他们身上产生的改变。”

笔记：不要说初次见面不知对方底细找不到赞美的地方。一个敏锐的顾问，从接触客户第一面开始就在留心观察对方。穿着、饰品、谈吐、见识，如果是对方的办公室或者家里，传递的信息就更多了。办公室的位置、室内布局、陈设、花草、奖杯奖状、私人照片、古玩字画……都是可以赞美的地方。如果在家里，房屋地段、房间朝向、室内摆设、花草鸟宠、客厅整洁度……，这些信息中总有那么可以找出值得赞美的地方。同时，这些信息也透露出对方的情趣、胸怀、作风。

表达感激之情

原文（P51~P52）：每个人都希望被人欣赏。换一个角度来说，没有什么感觉“自己所做的被别人当作理所当然”而更能破坏一段感情或信任关系。

笔记：卡耐基的丛书中不止一处表达了类似观点。世上哪有“理所当然”，即便是对方还的人情、债务，也需要表达感恩之情。记得原一平在寺庙中得到一个道理就是“心怀感恩之情”。表达感恩之情首先需要一颗感恩之心，要有一颗感恩之心得有对谦卑之心，要有一颗谦卑之心得有对万物敬畏之心。如此，有了敬畏之心才会放下身段，对万事万物充满包容、柔和。

原文（P52）：虽然客户可能很少（公开地）对专业人士的努力表示感激，他们却指望专业人士对能有他们这样的客户表现出自己的感激。

笔记：人性如此。当我们是顾客时，付了钱就觉得得到的商品还是服务都是理所当然的。反过来，当我们服务别人时，听不到“谢谢”也正常。“己所不欲勿施于人”。

原文（P52）：事实是我们都希望自己的工作被别人赞赏。当然不是在我们受之有愧的时候，而是在我们真正履行了自己的职责的时候。（适当的）对客户（或我们爱的人）表达感激对巩固关系大有帮助。

笔记：中国人太内敛，即便心里感激着嘴上也不说，甚至家中还得摆架子。这点倒是该学学西方，“谢谢”、“打扰了”、“抱歉”之语常挂嘴边。不管是真心还是应付，至少听到的人感觉舒服。对家人也一样。

记于2022年3月20日（周日），连铝大厦