本篇笔记从《值得信赖的顾问》第31页—第34页
像跟父母聊天一样
原文（P31）：毕竟，客户说了算，如果我（客户）不能理解你（顾问）的意思，那可能是你有问题，而不是我有问题。
笔记：刚入行那会，满嘴专业术语。好像这样能让自己看起来够专业。我曾经的业务主任跟我说：要用大白话说保险。当时不甚明白（也或拒绝明白），总觉得专业人士就是要经常吐几个人家听不懂的词才能显得专业范。现实也很打脸，能把保险生活化，用客户听得懂的语言更容易获得好感和成交。
原文（P31）：也许你不知道如何向一个门外汉解释你的专业知识和见解。而客户自然会想，我当然不熟悉你们这行，不然我干嘛要请你来？用我能理解的语言解释给我，让我也能听懂。你的工作不只是得出个结论而已，你得解释给我，让我明白你提出这些建议的合理性。说服我，而不只是告我该怎样做！
笔记：刚入行的新人，为了掩饰自己经验少，见识窄，用一些专业术语提升权威无可厚非（其实，客户很容易分辨你是新手还是老手）。如果我们承认自己的短处，坦诚告知客户实情比虚假的掩饰更容易获得客户认可。好的顾问总是用客户听得懂的语言和接近客户实际情况的案例帮客户理解专业知识。到现在，不管是做保单整理还是设计保险计划，我都会给客户写一份分析报告。其中就包含我设计方案的思路、考虑的侧重点。这样做只有一个目的，帮客户理解方案，提前解决一些异议，同时也让客户知道我为其工作付出了多少努力。
原文（P31）：在向客户提建议时，我们应该像对待我们的父母一样。如果我们是在试图说服我们的父母，那我们可能会在表达我们的观点时更注意措辞，让我们听上去充满敬意，尽量软化言语中可能有的任何批评指责的意味。
笔记：这个不太符合我们国情。我们对外人总是讲究措辞、察言观色，对自家人倒很直白。
原文（P32）：无论是同家人还是客户谈话，首要任务都是化解对方的自我防卫。每个人都会随时架起这种自我防卫。如果我们要对父母或客户施加影响，那就必须找到方式证明我们是在试着帮他们，而非只是在挑毛病。
笔记：今天在与伙伴聊天说起工作流程，与初次见面客户面访最关键目的——建立良好的关系。保险行业因为口碑不好，客户初次见我们前早已竖起几十道防火墙，而为了维持和建设良好的顾问—客户关系，首先要变成不让人讨厌的人。也只有这样，客户才会越来越多。变成不被讨厌的人，我们才有进一步接触的机会。只要客户不讨厌我（顾问），保持持续良好的关系，拿下客户只是时间问题。顾问与客户沟通时，应该站稳立场，并用言语表达出“我这样设计主要是考虑到您……方面，同时考虑到未来……的影响，为了保证你的终身利益，我还做了……补充。当然，如果您还有其他考虑不妨说出来我们一起修改，最终以您满意为准。”
找到合适的措辞
原文（P32~P33）：建议之术不仅需要正确的态度，还要谨慎措辞。同一个想法有很多不同的表达方式，这种不同取决于对方真正听到了什么。“你得做这件事”这种话即使说得没错，也很肯能引起对方情绪上的抵触。没人喜欢被人颐指气使，就算你说的正是他们应该做的。
笔记：这段话的核心在于“……取决于对方真正听到了什么”。我们脑袋想的是A，说出来可能是A-，客户情绪加工后变成A--，再反馈出来变成B。最后顾问感觉客户很蠢，客户觉得顾问很傻。蠢货和傻蛋说话，除了吵架就是不欢而散。我们总好为人师，喜欢把自己当师傅，当救世主，在客户面前把这一起都收起来。客户要听到的是符合他利益的建议，而不是被训斥的感觉和粗暴的结论。作为顾问，我们没有权力帮客户做任何决定，我们的工作就是把事情的厉害关系用最接近客户理解的方式呈现出来，最终由客户拍板。其实，在诚恳、谦虚地交流中，客户往往会接受顾问有倾向的建议。
原文（P33）：如果你说，“你必须得这样做”，而客户说，“我不这样做”，那对话就进了死胡同，你作为顾问的角色就失败了，因为你把自己和客户对立了起来。在这种情况下，接下来很可能发生的就是一场争论，而非有益的讨论。……具体用词并不是关键。关键是你要找到对解决问题最有效的说法。
笔记：最糟糕的结果就是顾问与客户成了对立面。我们要仔细想想，谁在为结果买单？既然是客户，顾问有什么理由去指挥顾客呢？！
原文（P33）：一个简单的经验是，用提问的方式表达比直接下结论要好。与其说“这是最好的办法”，不如试试这样说，“我的其他客户通常会因为以下理由采取这个办法。你觉得它们是否适用于我们这种情况？”
笔记：顾问，总习惯标签自己是“专业人士”。即便是专业人士，也需要用有技巧的沟通让客户理解并接受顾问的观点或方案。顾问应永远记住一点：顾问的职责就是帮客户分析各种可能性的利弊，万不可越俎代庖帮客户做任何决定。即便是优柔寡断、毫无主见的客户，也应有技巧的引导客户做出他认为最适合的选择。
原文（P34）：“这一点大家会了吗”……“这一点我讲清楚了吗”
笔记：这两句话的结果一样，但让人感觉完全不同。前者听到觉得是在判断自己与周边同学（伙伴）的学习能力差异，显然，极少人会承认自己学习能力差，承认学习能力差意味着智商不够，可能会人耻笑。责任在己。后一句责任在对方。
原文（P34）：“你们是想让我在这一点上再多解释一下，还是我们可以进行下一个题目？”……这里的原则是，成功的专业顾问主动承担使双方达成相互理解的责任。
笔记：下划线部分有点个人感悟。以前我总是习惯、喜欢做个旁观者，但也很羡慕能主导会场气氛的人。在与客户交流中发现，有些客户跟我一样，不喜欢主动开口，双方很容易演变成警察审犯人。为了避免这种情况，逼着自己成为交谈的气氛营造者。慢慢的竟喜欢这种角色。主动、坦诚，穿插点小幽默的沟通，让双方都处于良好的氛围中，哪怕说到一些让人沮丧的事也不至于尴尬。
原文（P34）：在跟客户沟通时，我们并不总是清楚地了解对方怎样理解我们所说的话。我们知道自己想要表达什么，但是我们并不总是知道对方听到了什么。
笔记：顾问心里的A未必会完整传递到客户心中。好的顾问，总是用客户最容易听懂的言语表述。
原文（P34）：一个锻炼这种沟通技巧的方式是事先排练与客户的对话。朋友或同事可以扮演客户的角色。观察一个人在对话中的反应这一做法，就应该能让我们发现使用怎样不同的措辞来避免显得傲慢、武断、强势或者难以理解。如果我们自己错过了其中的细节，排练的伙伴也可以帮我们指正出来。
笔记：是个好办法。但在实际中，我没有看到一个团队能长期坚持做。其实，很多时候知道做不下去，也就不提了。
原文（P34）：如果你能把这样的排练拍摄下来，你又有了以新的视角看待问题的机会。当我们观察别人或者录像中的自己，值得改进的地方通常昭然若揭。就如诗人罗伯特 • 彭斯（Robert Burns）所说，没有什么比“看到别人眼中的自己”更有益处的。
笔记：曾想过这样做，但又恐惧无法接受镜像中的自己。特别是总用挑剔的眼光看待身边的人，如果发现镜像中自己还不如身边的人，该如何面对呢？纠结了😣
记于2022年3月8日（周二），西部广场
