先来看一下这次沟通的背景：沟通双方分别是某知名互联网公司E的市场部总监张总，与其下属王经理；起因是王经理入职三年多了，工作业绩优秀，但连续几个升职季都没被提名晋升，心里非常不舒服，想与张总沟通一下。

按照E公司的要求，一般升职都需要直接主管先根据绩效来提名。王经理专业能力很强，但性格有些内向，平时与张总除了工作，并没有太多的私交。她一直想着只要自己工作做得好，就自然可以被升职，但前两年的升职季里，张总没提名她。王经理不好意思开口，忍了过去；结果今年还没被提名，王经理坐不住了。她认定是张总偏心，想把机会留给业绩一般，但自己更喜欢的李经理。

为了争取自己能公平地升职，王经理特意约了张总，要清清楚楚地沟通这件事。

你会发现，这次沟通是典型的高难度沟通：对于是否升职这件事，双方理解不一样，王经理并不知道张总到底是怎么想的；情绪上，王经理生气、委屈，很容易在沟通现场吵起来。

如果是你，该如何来准备并推进这次沟通呢?

接下来，我们就用本课程中的方法，带你完整体验一遍高难度沟通。

如果王经理没有学过高难度沟通，她本能的反应可能是要与张总好好理论理论，凭什么不给我升职啊? 所以，她的沟通目标是想办法说服张总不提名他升职是错误的，自己必须升职。

在这样的沟通目标指导下，王经理会准备大量的论点、论据，以便证明自己值得被升职；同时，她也准备好如果张总还是不升她，她要投诉到总经理那里去。

可以想象，如果带着这样的目的去沟通，最后肯定是问题没解决，双方还会以不愉快争执结束。

1、沟通之前：梳理真正的沟通目标

这时，王经理就需要用起课程2.1中梳理真实沟通目标的技巧了。对于王经理来说，她的目标不是去吵赢张总，而是通过与张总充分沟通，实现两个目的：

• 一是让张总知道自己的想法及感受，同时，也了解张总是怎么看这件事情；
• 二是能与张总逐渐形成顺畅的沟通习惯，最终加强双方的信任，有了信任，什么事都好说。

梳理完沟通目标之后，王经理一方面可以继续展示自己的工作成绩等，但更重要的则是保持"空杯"但"自信"的心态，准备一系列询问张总的问题，从而理解张总的想法，最终基于张总的想法，调整自己的策略，达成自己的目的。

2、沟通前期：确保安全氛围

上一次没被提名升职时，王经理虽然心里委曲，但一想到真要找老板谈，完全不知道该说什么时，她就放弃了。这一次，她学习了课程2.4的方法后，沉住气，向老板说出了以下开场白：

• “张总，今天首先谢谢您百忙之中安排出时间与我交流。您也知道，这次升职季中，我又没被提名，心里还是挺失望的。同时，我一直踏踏实实干活，自认成绩也不错，所以，对于连续三次没被提名，也比较困惑与焦虑。当然，我知道您在做出不提名我的决定时，肯定有很多我并不了解的考虑或原因，我今天约您交流，就是想了解一下背后究竟发生了什么，同时，也想向您请教，我需要怎样做，才能真正达到被提名升职的要求。这样，我才能更好地努力干活。”

在上面的开场白中，相信你已经发现王经理用了课程2.4里中性开场的技巧，里面既有她对事实的理解(即自己三次没被提名)，也有她对自己情绪的客观描述(失望、困恶、焦虑)；同时，她也讲清楚了她理解张总的想法可能与她不一样。

在顺利开场完之后，王经理与张总进入了以下对话。对话刚开始的时候，氛围并没有王经理想象得那样好：

• 张总：哟，这听起来是要向我兴师问罪的架势啊! 不过，我怎么做决定，并没有义务要跟你汇报吧?

王经理一听张总这样来回应他的开场，心中顿时升起一团火，不自觉地想到张总就是故意让自己难堪。不过，王经理想起课程2.2中自我情绪管理的方法，这时一定要弄明白主观感受与客观事实之间的关系。她发现，自己并不理解张总说这话的意思。既然不清楚，那就开口问。所以，她对张总说：

• 王经理：张总，不好意思，我听不懂您这话是在和我开玩笑，还是真的是这个意思?

张总一听王经理这样问，也意识到自己可能说得有点过，但他又不想在王经理面前放下领导的架子，所以他继续说道：

• 张总：我听起来像是跟你开玩笑吗? 我说什么，就是我的意思。

王经理一下子被张总噎得不知道怎么回应，但她意识到如果这时候和张总纠结这一点的话，对话就没办法推进了，沟通目标就会如课程2.1说的那样，发生偏离。所以，她继续使用"管理自己情绪"中的方法，开始识别这时候自己到底是什么情绪。

她发现，这时候自己开始有些怕了，因为张总很强势。了解到这一点之后，她大脑快速地转动，并又问自己：我是真的需要怕张总吗? 一方面，我很能干，公司需要我，即便哪天我不在E公司了，我也可以随便去另一家；另一方面，如果张总真的这么不专业，不好相处，我也没必要一直与他为伍，我可以选择离开。所以，结论就
是无论怎样，我都不需要怕张总，我完全可以大大方方地与他交流。

但是，根据课程2.3中的方法，王经理发现张总有这样的反应，显然是被自己的话刺激到了，感觉到对话不太安全。所以眼前最重要的是要确保对话能有安全气氛。

所以，王经理回应道：“张总，如果我刚才说的话让您生气或不舒服了，我先道歉。但是，我的目的不是要来惹您生气或争吵，而是想与您交流一下我没有被提名升职，这背后到底有哪些是我不知道或忽视的因素，以及您是怎样想的？“

大家发现没，王经理意识到沟通中安全氛围被破坏后，综合应用了课程2.1与2.3里的方法，马上通过道歉来恢复安全氛围，同时，再次说明自己的目的不是要争吵，而是要沟通。

• 张总听王经理这样说，也放下了自己的架势，回应道：“我每次和你做升职评估时，也都跟你反馈你还有提升的空间，只要你能力提升，公司是可以提名你升职的。”

王经理听到这儿之后，发现她与张总又谈到了他们曾经争执过的话题。显然，他们对于"能力"与"升职"之间的关系理解是不同的。王经理本想继续与张总理论一番，但想到自己在2.4中学过的技巧，一定要真正地聆听，便说了下面这段话：

• 王经理：“张总，其实这个话题我们曾经提过几次，但并没有深入交流过。以前，我太着急要证明自己是值得被升职的，总和您争论，这是我不对。但我今天想好好听听您是怎么看待在咱们部门中，要得到升职提名，到底需要哪些能力，行吗?”

可能你已经听出来了，王经理继续小心地维持对话的安全氛围，同时启用了2.4中的积极聆听法，通过提问，来促使对方表达。果然，张总回应说道：

• 张总：“其实，我也知道你业务能力很强，这一点，我在之前与你的交流中就肯定过。但是，你要知道，如果要从经理到高级经理，其中很重要的一条能力就是团队协作。也就是说，你自己再强，如果不能和团队很好地合作的话，那还是不能胜任的。

虽然王经理听到了张总的回答，但她内心其实并不认同。因为王经理觉得自己平时与同事相处得不错，也并没有因为自己不会团队合作而影响了工作，正当她本能地想对张总说自己有团队精神时，她想起课程1.1中提到，高难度沟通的起因之一就是理解不同。她不能把自己理解的故事，当成是唯一正确的故事。想到这，她本想争
论的话没说出口，而是改问了下面这个问题：

• 王经理：张总，谢谢您提醒我在团队合作方面的不足。在过去，我一直觉得自己在团队合作上还行，但您几次都提醒我这一点，我相信肯定是我有哪些方面虽然自我感觉良好，但在您眼中是做得不到位的。您能告诉我在团队合作上，什么样才算好?我在哪些方面做得还不到位吗?

当王经理问出这个问题后，对话才算走上了解决问题的正轨。这时，张总也开始正面回答王经理的问题：

• 张总：小王啊，你要理解，团队合作不仅指的是你与团队里同事的合作，也包括你与我的合作。而对你升职后的角色来说，可能与我的合作将变得更加重要。你觉得自己在这方面做得怎样?

王经理心里一惊，这才发现原来问题所在。她猜这是因为平时与张总私下交流较少，导致张总认为她不会合作。但他也拿不准答案，便继续问道：

• 王经理：张总，我想理解一下：您是指我平时与您工作以外沟通较少，所以您觉得我与您合作不顺畅吗?

• 张总：当然不是! 我要是真因为私下沟通少，就觉得你缺乏团队工作精神，那未免也太小气了。我说的是，你如果要往上升，很多时候，你需要与我一起商量对策、共同行动。但是，我很遗憾地看到，你来之后的几年里，做事虽然很踏实，但一直独来独往。份内事，你会做得很好；但是一些职责还不能很明晰的事情，我想找你
  做，你都比较抗拒。还有一次，我给了你我的建议，但是你还是坚持自己的思路去做，虽然结果没有什么坏处，但在部门内，却造成了很大的内耗。我今天倒也想问问你，你是不是觉得自己能力强，就可以什么事儿都单独干?

王经理听后愣住了，张总说的的确是事实。王经理心里就是一直憋着一股劲儿，认为你张总偏心，那我就努力做好自己的事儿。你不是喜欢李经理吗? 那你在临时有活儿时，去找他呀。再说了，我在公司发展靠的是本事，既然我自己能处理好，那为什么非要听你的呢?

且不说这些想法是否是对，在高难度沟通的现场，对话还得继续。很明显，能从张总那里听到真实的反馈，对王经理来说其实是好事；同时，她也感受到张总面对自己这个虽然内向，但并不好相处的下属来说，也有情绪。因此，她决定先补充对话的安全氛围，然后，再利用课程2.4中的方法，把张总对她自己的"指责"，改造成"
归责"。她是这么回应的：

• 王经理：谢谢张总把心里的话告诉我，这是我第一次了解到在您眼中我是怎样做事的。同时，我也为我之前的行为给您带来的困扰先说声对不起。我现在知道，独立做好工作，可能在您眼中是不够的。我并不想为过去的行为与您争论，但我的确想在未来做得更好，与您一起把咱们部门的工作落实下去。而在这个过程中，一定会涉及到我与您的合作。既然是合作，就是双向的，您觉得我该怎么提升，才能更好地配合您的工作?同时，我也想了解在这个过程中，您可以怎样帮我，才能让我更好、更及时地了解自己，从而支持您工作?

听出来了吧? 这段话中，王经理先用感谢及道歉，来恢复对话的安全氛围，从而避免张总情绪上来，会揪着王经理的错处不放。然后，王经理开始巧妙地把张总面向过去的指责，改造为面向未来的归责，即合作是双方的事，未来双方该怎样做。

张总对此做出了这样的回复：

• 张总：你这个态度，我很欣赏。对你来说，最重要的是平时多与我沟通，沟通多了，咱们双方自然就能更信任对方，更顺畅地工作。同时，我想我未来也会更直接地反馈给你我的想法，避免像今天这样工作那么久，你才知道问题到底在哪。

3、沟通后期：将沟通拉回正轨

对话进行到这，对王经理来说其实已经很有成效了。但她还有两个问题要解决，一是自己是要来争取升职的，虽然知道自己的不足，但也不能提都没提，就回去了啊! 另外还有一个问题，一直在困扰王经理，那就是她心里总有个疙瘩，认为张总更偏心李经理。这时候，要不要提呢?

要放在以前，她肯定就此打住了，多尴尬啊! 但一想到这次对话的沟通目的是要培养对话的习惯，真正了解张总是怎么想的，王经理鼓起勇气继续问了下去：

• 王经理：张总，非常谢谢您这样提点我。我心里还有一个困惑，虽然我知道它并不一定是事实，但是我还想了解一下：我感觉在对待下属上，您似乎很偏向李经理。这让我平时心里很难受，或者再说得直接一点，很嫉妒。因为我觉得自己努力工作，但却得不到您的关注，您能告诉我一下您是怎么想的吗?

在这段话里，王经理忍住了最想说的"李经理做得一般，却得到您很多的照顾"这句话没说，还是继续通过感谢来维持安全氛围，同时，她应用了高难度对话中情绪管理的方法，准确地描述了自己的情绪，同时，也勇敢地问对方的想法。经过这样的处理，她就可以谨慎但又积极地推进对敏感话题的讨论了。

这时，张总笑着回答道：

• 张总：哈哈，看来你还真是心思多啊!......别往心里去，我是开玩笑的。我承认，我对李经理有更多的关注，但要说明的是，这背后没有你理解的偏心一说，而是我与他合作起来更顺畅。他可能在专业能力上不如你那么厉害，但他非常谦虚，也不给自己设边界。你也知道，市场营销行业的趋势变得很快，咱们部门也正面临变革
  ，坦白来说，与绝对的专业相比，我更欣赏合作式的创新。有些尝试不一定成功，有些小事也不一定有价值，但如果不尝试，那么咱们做市场的，很容易迷失在数字与固定思维中。

原来如此! 这是王经理第一次正面听到张总为什么似乎更偏爱李经理，背后居然有这么深的考虑。看来是自己想多了，也是自己心胸有些小。这个心结算是解开了，最后还剩下一个难题：张口要升职。无论如何，她都要把这个核心对话推进下去。定了一下神之后，王经理开口了。

• 王经理：张总，真的非常感谢您告诉我这些，也解开了我的心结。这事，是我自己想多了，同时，我也非常认同您对市场营销趋势及咱们部门该怎么做的观点。我非常愿意配合您及团队一起促成这些变革!我觉得我们今天交流了很多重要的话题，但我还是想在最后了解一下关于我的升职，您是怎么想的?

说完后，王经理心砰砰直跳，她终于敢大大方方开口提升职的事了。没想到，这回张总没上来直接回答，而是反问她自己是怎么想。于是，王经理继续说道：

• 王经理：张总，我是这样想的，我的确非常想通过升职来得到认可，同时也想通过加薪来改善自己的生活。我也不是不讲理的人，特别是今天了解了您对高级经理的期待，以及目前部门变革过程中需要的探索。我想问一下：这次如果不能被提名，那在接下来的半年中，如果我能够更加开放，与您及团队更好地配合工作，我是不
  是可以被提名?

• 张总：小王啊，我也很感谢你清清楚楚地告诉我你的需求。我也知道你来公司时间不短了，我内心其实也在考虑要不要提名你。但坦白来说，一方面，我觉得你还没到升到下一级的火候，另一方面，我也并没有看到你有很强的升职意愿，虽然你是在用专业的态度做好手头的工作，但这与E的文化、与我的期待都是不一样的。所以，比较遗憾的是这次我不能提名你升职。但今天既然咱们交流得很深入，我可以明确地告诉你，只要你工作做得出色，同时与包括我、李经理等中高层在内齐心协力，我一定会提名你升职。同时，这次我也愿意为你申请没有升职的加薪，用来肯定你平时的努力工作。我希望在接下来半年，你能比之前做得更出色，好吗?

听到这儿，王经理内心不知道哪儿来的感动。虽然并没有直接争取成功，但她觉得似乎比单纯的升职收获更多。除了自己居然真的能用高难度沟通的技巧，大大方方开场，管理自己与对方的情绪，维持对话的氛围，同时推进了对话；最大的收获是打开了与张总的沟通，互相理解了对方的理解与期待。这真是件大好事!

不知道你听下来是什么感受?

其实，我们可以想象，如果没有那些高难度沟通技巧及对应话术的支持，王经理会像很多普通职场人一样，要么开不了口，要么一激动就吵起来，更别提有技巧地讨论敏感话题了。好在高难度沟通的技巧是可以学会的配套的句型模板也是开口就能用的。

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