学到的三点：
一、社群运营官要具备特别敏锐观察能力
当社群人多时，运营官时刻要到注意到群里的风吹草动，每天群里的活跃人群，活跃人数，冒泡人群，提交作业的数量、有没有不当言论，有没有违反群规的，这些不仅要心里有数最好还要统计出来，为后续的群里运营提供改进和升级服务。
社群运营的敏锐度让我想起了几件跟服务有关的案例。
1、两个月前我们去公司后面的那家餐厅聚餐，刚入座，有个女同事说腰不好，问服务员有没有靠垫或者抱枕，服务员就赶紧去拿了，回来的时候拿了三个靠枕，说给我们在座的三个女生一人一个。这服务太好了，超出了期待，我们当时心里就特别感动。
2、前两天同事请客吃饭又去了这家餐厅，这次是在包间里面，刚上了几道菜时，我的筷子不小心掉地上了，我和邻座的同事就弯着腰去桌底下捡，这时服务员推门主动询问是否需要帮助，然后让她帮我新换了一双筷子。
等到我们吃的差不多的时候，玩游戏，男生输了喝酒，女生输了喝水，桌上的柠檬水倒几杯就没了，每次快没水的时候，服务员主动推门进来说帮我们加水，平均每隔5分钟左右她就会进来帮我们加水，起码给我们添加了8-10次水的时候，我才反应过来，我们除了要加菜的时候喊过服务员，剩下需要帮助的时候她都是主动出现。
出门去洗手间的时候，她在门口主动告诉我洗手间直走右转，我看了下她应该不止服务我们这一桌，可是我们每次有需求的时候她都能主动出现。让我记住了这家餐厅的服务很好。
因为今天的作业让我想起来了这家餐厅的细节，我觉得这里的服务员第一次给我的感受是超出期待，第二次是敏锐的观察能力，服务行业很多地方都是通用的，做社群服务的时候需要的也是这种敏锐的观察能力，虽然运营官不需要陪着学员学习和聊天，但是要一直注意到社群里的动态，时刻监控，该出现的时候马上出现。
3、我以前是做售后服务的，接待很多来报修的用户，也有很多用户不太了解我们的流程，但是也一直配合我们的各种要求，比如需要描述机器出现的状况，什么时候购买的，什么时候坏的等等，都是我们问一句顾客答一句，后面的快递取件流程和维修返货流程，因为还没有涉及到，好多用户一时也没有想起来，总是后续想起来问了就二次来咨询，增加了我们沟通的成本，后来我们就主动告知用户，把还未涉及到的流程全部写好在登记完报修信息后发给他，因为字太多，信息稍微有点长，用户就没有看，还是有二次来询问和沟通的，我们又改了话术，在对话快结束的时候一句一句的发给他，大部分用户都会看到，并且对整个服务过程特别满意，主动要给我们评价的，发微博和朋友圈感谢的，甚至打电话给我们400的客服表扬，还有的在我们问卷调查里写了几百字的表扬信。
做服务和运营是一样的，要想满意度高就需要做好服务的细节，站在对方的角度考虑，还能为对方减轻哪些顾虑和烦恼。
二、如何激活社群？
昨天才知道我们公司有一个通过社群销售带来的售后群，有30多个客户在这个小群里，但是群里没有互动，估计沉寂了好多天，领导让另一个同事激活这个群，同事特别烦恼，不知道咋办，找我给她提建议，我刚好把昨天现学现卖的教给她了。
群里面大多都是宝妈，全部是我们的用户，消费的是中高端产品，领导想激活的目的应该是刺激二次消费，转介绍，拉新用户。
我给她写的建议：
1、先把群里面的用户全部加好友，因为人数不多，建议一对一沟通私聊近况。
2、搞清楚群里的宝妈需求，我同事自己也是宝妈，跟宝妈沟通孩子的话题应该不在话下。
3、从一对一的沟通中找到话题，拿到群里去聊。
4、从客户的朋友圈中发现问题拿到群里去聊。
5、群里的自己人太少了，只有三个自己人，还都不说话的，我们领导职位高，信任度高，可以多让领导先发言带动话题（领导是奶爸）
6、发红包，激活聊天氛围。
7、鼓励晒娃，送福利。
8、鼓励用户彼此链接，找到话题点，成为朋友。
9、遇到合适的机会，引导线下见面。
10、遇到有意思好玩的东西丢群里讨论。
三、如何面对竞争对手？
我们7月16号在京东上线了一款新产品，第二天就出现了一个大差评，分析了一下评价的内容，特别像是竞争对手过来捣乱的，他提出的问题几乎都不符合实际情况，对产品不满意也不退货或者换货，我们看到评价的第一时间就电话联系他了，接通电话一听自报家门就挂断，再打不接，发短信也不回复，等到下班又打了电话还是拒接。通过手机添加微信被拒，正常的客户遇到不满意大多数都会尝试跟商家沟通，让自己的问题得到合理的解决。
在平台上遇到这样的竞争对手真的是束手无策，我们只能通过评价解释去处理，就显得很被动，平台也无法判定这个是恶意用户，锅只能商家自己背。
如果是在社群里遇到竞争对手要先冷静观察，
如果是默默来观察和学习的，运营官也要默默的观察他，一定要盯紧了。
一旦发现有捣乱的迹象就马上踢出去，把苗头从小就掐死。
一进来就诋毁和闹事的，不要跟他争论，直接踢。
运营官不管多忙都要注意到群里的动态，不能疏忽，一旦发生社群危机，响应和处理的时间越短越好，越拖越坏事。谨记~
