引导项目的第一关，就是建立一个相互信任的客户关系。相互信任的基础，不仅来源于我们对需求的了解、我们的专业知识给客户带来的信心。更重要的是能够察觉到客户在这个项目上有哪些顾虑，让客户了解到我们已经知道了他的顾虑，并在方案设计伊始，就把这部分因素考虑进去，以保证项目在正确的轨道上运行。
以我的项目经验来，很多项目不成功，都出现在忽略客户顾虑这件事上。
一，沉溺于技术，忘记了客户
我曾经接触过不少学习引导技术的伙伴，花钱学了很多技术，运用的时候却还是不会用。与这些伙伴交流久了，发现了一个共同特点，就是他们关注自己胜于关注客户。在许多引导技术的课堂上，更注重于工具的讲授与练习，虽然也有些课程是从理念层面入手，但也多数指向引导者自身的修养的提升，却没有太多教大家如何了解客户需求，如何与客户沟通的内容。
于是，当客户需求真正来了的时候，往往在我们头脑中呈现的问题不是“客户的需求是什么？客户期待什么样的成果”，而是“我应该采取什么的技术？，这个时候，其实我们已经进入了一个以自我为中心的状态，很容易忽略客户的真实关注，更想不到去觉察客户的顾虑。成为一名合格的引导者，首先就要做到能够了解客户的真实意图，而不是急着想用什么技术解决问题。
如果你担心自己容易出现这种情况，比较好的做法是直接询问对方。
“在这个项目中，您最担心的地方是什么？”
“针对我们刚才讨论过的项目方案内容，你还有什么担心吗？”
“针对具体的操作流程和最终的成果实现，有什么顾虑吗？”
一般情况下，经过这样的问询，客户都会直接谈到他的想法，这个时候我们需要再进一步去探询：“在什么情境下，或者你期望出现什么样的情况，使你的顾虑不会发生？”、“您觉得什么样的环节、方法或流程，可以减少您的担心？”
通过提问，我们可以最大程度的了解到客户的顾虑，并再一次澄清哪些是项目关注的重点因素。
二，觉察客户阐述背后的意思
在项目沟通过程中，从客户所阐述的内容表面上看，我们是可以听懂的、理解的，但实际上与客户想表达的意思有很大的不同。比如有一个项目我与客户讨论如何提高工作坊对话质量时，客户多次强调“参与者很年轻、大部分只有一两年工作经验……”，其实他想表达的是他对这些年轻人对话深度的担忧，但我会理解为客户想告诉我这些人年轻、充满活力。这种理解的偏差直接导致双方的差异出现。
针对这种情况，我们可以采用“回放”的方式进行处理。
为了保证交流信息的同步，我们需要养成一个好的习惯－“回放”，即在每一次客户讲完他的想法之后，我们进行一次要点的复述回访：“您刚才讲的要点是…………”。在回放过程中，我们还要对一些名词进行澄清与确认。比如“您能帮我解释一下，刚才所说的参与者参与的欲望不强，是什么样的状况吗？”这样的澄清，有助于充分理解客户真正的意图。我们经常会发现经过澄清的内容，与我们原来理解的内容有很大差异，甚至有别于客户自己的描绘。
三、 帮助客户了解细节
有很多情况下客户并不清楚自己的顾虑会否出现，多数客户下会抱着“先看看，不行再说”的心理。当他发现在实施过程中，担心的情境出现的时候，往往项目已经展开了，这个时候再进行修订，双方都会付出比较大的代价。
为了避免这样的情况出现，需要我们在实施前，与客户负责人详细地解释、碰撞活动中的每一个细节，以求达到最佳的状态。。
引导项目往往是大领导牵头的项目，管理者为了保证项目的成功，会要求我们提供对方案比较详细的说明，包括某个环节在什么时间、用什么方式，最终达成什么样的成果等等。这个时候不要怕麻烦，要知道这是一个工作坊开始前充分交流沟通的机会，我们不仅仅要汇报方案的亮点，更重要的还可以再次确认需求与顾虑，并且告诉客户我们为什么这么想，我们的担心是什么，我们期望的最佳成果是什么……，以期获得认可与更加完善的方案。
在这个时候，我们与客户是一体的，我们需要共同面对项目的挑战，因而言无不尽不失为建立信任、解决客户顾虑的最佳思路。
随着引导的普及，越来越多的客户会明确提出自己的顾虑诉求，他们会基于过往的经验谈他们的担忧。这个时候，我们需要做的是，首先诚恳告诉客户，他的顾虑是有道理的，并且表示充分的理解。与此同时，用肯定的语气告诉对方，针对这个考虑你的经验是什么，最好结果是什么？最差的结果可能是什么。以期让客户了解可能的风险与成功的可能性，更好地达成项目效果。
这种情况通常会出现在决策者对流程、成果、效果有担心的情况下，我们需要在前期的沟通过程中，充分了解客户究竟担心的是方案实施的安全？对话质量？时间把控？参与程度？领导的满意度？还是其它什么因素。
一个好的引导师，首当其冲应当是一名优秀的沟通专家，能够与客户自然产生聆听、欣赏、同理、专业的状态，充分利用回放、复述重点、提问、探询等技术，让客户相信你确实理解了他的想法，了解了他的顾虑，并能够在流程、方法、成果呈现上兼顾到他的想法，使他们真正放下心来，才有可能真正推动项目落地。
下面，问自己一个问题吧：“你将如何让你的客户和团体成员知道你了解他们的顾虑？”
