1、沟通能力最大的误解----一定能说、舌灿莲花，口若悬河
沟通目的：是解决问题
沟通起点：是听而不是说
沟通基础：听懂对方意图
2、结构化倾听=接受事实+听情绪+对方期待的行动
3、行动：承认事实、安抚情绪、按照对方期待行动
4、举例：饭店吃饭，上菜慢顾客要退菜。
事实：客人点的菜没有上
情绪：等了半天，特别焦躁
期待的行动：赶紧把菜上了
处理方式：您看今天厨房真是太不像话了，您这个菜还没上，真对不起（承认事实）。这瓶饮料算我送您的，您先喝着，别着急（安抚情绪）。您放心，我现在就去厨房门口堵着，一定把菜给您催出来。（期待的行动）
5、情绪路标词：总是、老是、总、每次、经常、永远、一直
6、构化铁三角：事实、情绪、行动。
7、工具：
* 笔记本、三色圆珠笔或者notability; 把事实、情绪、期待分别标记出来。
* 录音软件——讯飞听见
践行：
自我表述：与领导或者跨部门沟通时，尽量戒掉路标词。
聆听：在接受老板任务时，常常惜字如金的回答，以为越简单越好，其实会造成信息理解与行动的偏差，还是要把行动部分即时表达出来。
