一、什么是关键对话？

在工作中，我们经常会遇到一些关键对话的场景。

比如：有的同事经常会向你提一些不同的意见，工作中会有看法跟你不一样，那么你怎样跟他好好地去沟通呢？处理得好，大家工作都改进了，然后关系也不错，但是处理得不好，有可能会影响你跟同事之间的关系，进而后面的工作也不好做。

在生活中也有很多例子，比如说带小孩的时候，爸爸妈妈在育儿的某些问题上有分歧，该怎么办？怎样消解这些分歧？还有，比如说你的父母催着你结婚，而你还不想结，这个时候又该怎么办？这些都是关键对话。

关键对话的场景非常多，并不是每一次都容易处理。我们很多人面对关键对话的时候，特别是在和别人有观点分歧的时候，采取的方式要么是本能地逃避，或者把事情升级，针尖对麦芒进入战斗模式。

避免冲突和争执，压制自己的想法，其实内心里面是不舒服的，短期内也许没什么问题，但是时间长的话，日积月累，消极情绪总有一天会爆发；而进入战斗模式，往往把一个正常的沟通变成了人与人之间的冲突，忽略了要解决的问题。

在《关键沟通》这本书里，有两个数据。作者曾经调查了全世界几百家企业，两千两百多个跨部门的合作项目，通过观察这些跨部门合作项目的沟通方式，就能预测这些项目最后能不能成功，预测的准确率达到了90%。还有一个针对夫妻的研究，通过观察夫妻之间的沟通是不是健康的、良性的，就能预测这对夫妻会不会离婚，预测的准确度也达到了90%以上。

二、如何处理好关键对话？

既然关键对话如此重要，当我们面临此种境地时，我们该如何和谐相处？

要处理好关键对话，有两条最基本的原则，第一条是强调对话双方的共同目的，第二条是营造富有安全感的对话氛围。

在关键对话中，当你遇到对方的看法和你不一致，并且争论不下的时候，我们容易付诸情绪，要么逃避，要么富有攻击性。但在沟通危机发生之前，不妨想一想，这次对话的目的是什么？是要解决问题还是为了证明自己是正确的？工作中，同事之间有不同的意见是很正常的，但大家的目的都是为了工作，为了团队的利益，回到我们的初心，我们对话的意义不是要证明自己或者把对方击败，而是目标一致地完成一个任务，这样想的时候，我们就可以调整自己的状态，从战或逃的本能反应中脱离出来。

处理好关键对话的第二个核心原则是营造富有安全感的对话氛围。良好的对话氛围能让对话双方都觉得很有安全感，才能自由地表达。如果对话氛围是激烈的、剑拔弩张的，没有了安全感，就比较容易陷入沉默或者是语言暴力。

沉默的表现形式有掩饰、逃避和退缩。当对话方有不安全感时，他可能顾左右而言他、把内心真实的想法隐藏起来，或者避重就轻、不正面回答，或者就直接不沟通，这种情况常见于家庭成员之间。而语言暴力也有三种常见表现，分别是控制、贴标签和攻击。控制就是胁迫对方，按照你的思路来思考问题，强迫对方来接受你的观点。更具体的表现是强行打断对方说话，对方话没说完就开始反驳。贴标签用我们通常的表达就是扣帽子，经常说一些反话，我们在情绪不好的时候对身边的亲人可能经常会说类似的话。而攻击就是直接骂人了，什么难听说什么。

在对话中，如果沉默或语言暴力一旦出现，我们该怎么办呢？《关键对话》这本书的作者提出了一个可操作性的流程。首先，是把这个对话暂停，然后有针对性地寻找一种营造安全感的方法，然后再启动对话。

举个例子，一对夫妻在讨论明天要不要花很多钱去买一个蛮贵的沙发，聊着聊着差点就吵起了，变成了争论谁赚钱多赚钱少的问题了。那么这个时候，作为妻子一方，你可以说，亲爱的，我们能不能来理理思路，想想我们到底在争些啥？

暂停以后呢，需要做一个判断，想一想这次对话会出现危机，背后的原因是什么？要么是双方忽略了共同的目标，要么就是双方的互相尊重没有做好。

如果是因为忽略了共同的目标导致了危机，那么我们就可以问自己三个问题：其一，在这次对话中，我希望为自己实现什么目标？其二，我希望为对方实现什么目标，第三，我希望为我们之间的关系实现什么目标？对这三个问题，如果能很好地回答，双方对话目标的共同区域就找到了。

而如果是因为没有相互尊重导致的危机，该如何应对呢？

尊重感是一个很微妙的东西，就像空气一样，特别需要关注一些细节。比如：认真地听完对方讲话的内容，不要为了赢而争吵。防止将不同意见升级为争吵的一个办法是用陈述句复述并确认，这里推荐非暴力沟通模式，先客观地描述问题，再说出自己的感受，然后表达自己的需要和请求。

三、如何控制我们的负面情绪？

在对话中，如果我们无法控制好自己的愤怒、恐惧、受伤等种种情绪，关键对话就不可能顺利进行。那么怎样分析和改变自己的情绪呢？

《生活的哲学》这本书里提到过一个“ABC模型”，A指的是客观发生的某件事情，B指的是你对这件事的看法，C是这件事情造成的结果。我们在对话过程中需要做的是，把事实和对事实的看法区分开来。事实是事实，判断是判断。

比如在对话中，对方的某些表现冒犯了你，但实际上你觉得被冒犯了只是个人的一种理解和建构，它不是事实。也许对方只是习惯反应，并不是针对你，是你自己虚构出来的看法。

所以，工作也好、对话也罢，基础是客观事实，防止主观臆断，不要不加审视地、鲁莽地去判断一个人或者一件事情。一旦我们能够理性地控制我们的想法，那么我们就能够控制好自己的情绪。

那么，如何理性地控制自己的想法呢？

其一，在日常的工作或家庭生活中，在一件已经发生的事情里，如果你也参与了进去，多多少少是负有一定责任的，准确地说：你是一个参与者，而不仅仅是受害者；第二，同理心，我们每个人都有自私的一面，但也都是普通人，把你放在对方的角度，你会有什么样的感受和表现；第三，做一个行动者，回到你的初心，你和对方对话的真实目的是什么？要达到什么目标？你可以做出什么样的改变？

四、如何有效陈述自己的观点？

在关键对话里面最重要的一点也是最难的地方，就是你怎样来表达那些具有争议性的观点。你明明知道对方的观点跟你的不一样，如何不激发矛盾的前提下把不一样的观点表达出来，这有技巧可遵守吗？

在《关键对话》这本书里，作者就构建了这样一套分享争议性观点的一套方法。如何变成一个对话的高手呢？可以从三个方面进行自我修炼，第一个方面是自信，第二个是谦逊，第三个是技巧。

自信是关键对话的一个前提，如果你觉得你的观点是对的，那么就应该自信地非常坦然地很坦率地把你的观点说出来；但是在自信表达观点的过程中，我们需要意识到别人的看法和观点也是有价值的，这就需要谦逊地表达，对话仅仅是一个开始，通过相互的交流，大家对事情的认识会不断加深，不断完善，最后双方能够共享观点库，得到一个更全面更接近于正确的观点。

至于对话中必须修炼的素质—对话的技巧，《关键对话》书中提供了一套非常具有操作性的方法，由五个部分组成，叫做“综合陈述法”。

第一个技巧叫做分享事实。你讲的第一句话不应该马上就提出你的观点，而应该先把客观的事实摆出来，事实是最不引起争议的内容。举个例子，一个员工迟到了，你说“XX，你的时间观念很差”，这不是一个事实，这是一个判断。

第二步技巧是说出你的想法，我们陈述事实的目的是表达自己的观点。那观点的来源是什么？一定是基于大量的事实调查，详细的数据分析，合乎逻辑的推理。另外，在说出想法的时候，不要堆积问题，一定是及时表达观点，比如你对一个同事不满，很长时间不说，最后列了一个20条的罪状去说他，这时候就很容易引起冲突了。

第三个要点是以一种谦逊、真诚、开放的态度征询对方的观点。交流的目的不是为了证明自己多么正确，多么强大，而是为了把事情讨论清楚，还能解决问题，这是对话的目的。

第四个技巧是做出试探性的表述，换种说法叫做软化你的措辞。“我很好奇你为什么这么想？”、“我有一点没有搞懂，能不能请你再帮我解释一下？”比“事实就是这样”、“我们一致认为”就好一些。好的表达方式，语气应该是不卑不亢，不过于强硬，也不是过于软弱。

第五个技巧是鼓励对方做出尝试，鼓励对方发表自己的不同观点和看法。在这一点上，尽量用陈述句而不是用反问句，反问句有一种压迫感；另外，提出开放式的疑问，而不仅仅让对方回答是还是否。

五、总结

日常工作和生活中，我们面临的关键对话场景是如此之多，但我们的表现却不太令人满意。我们只有明白了关键对话的基本原则，强化双方的沟通目标，营造富有安全感的对话氛围，掌控自己的情绪，改变自己的想法，知道如何发表自己的不同意见，我们才能化解冲突，实现双赢的沟通结果。