【学习分享】设计思维（6）用户旅程地图和峰终定律
【课程】圈外商学院
001 用户旅程地图
什么是用户旅程地图?
用户在使用一个产品或服务的时候，会有多次的接触机会，每一次接触都是一次体验，把这些接触点连在一起，就是一个用户的体验旅程。
我们把这个旅程像地图一样呈现出来，就可以帮助我们发现哪些接触点是我们的亮点，哪些是弱点。
我们用搭乘飞机的过程来举例：从到达机场到坐上飞机，这个旅程可以分成五个步骤:1、值机;2、安检;3、等待;4、登机; 5、乘坐。你可以拿一张纸把这5个步骤横向从左到右一字排开，画在纸的最上面，然后从左上角开始，纵向画一条线，从上到下画三个表情，代表你的三种感受，分为满意、及格、不及格。
002 峰终定律
“峰终定律"指的是，所有人对于一个事物的评价，决定在这一个旅程中的峰值和终值这两个点。峰值就是旅程中特别高或低的体验;好的体验，我们称为“正峰值”，差的体验，我们称为“负峰值”。终值则是这个旅程结束时的感受。
研究发现，人在评价—件事情时，大脑会自动忽略时间的长短，简单地用峰值和终值来评价一件事情。
因此，峰终定律的中心思想就是：找到用户的关键时刻，制造正峰值、规避负峰值,临近结束的时候要有正峰值。
