人类的记忆力其实是很短暂的，一段时间过去后，对于很多事情，我们都记不清了，只能够记得一些关键点和模糊的感受。比如我们看电视剧，过了几个月一年后，我们记不清具体的剧情了，但是我们会记得关键的剧情和大结局，而如果这个关键剧情和大结局是圆满的，我们就会感觉这部电视剧是圆满的。而我们出去游玩也是如此，只要游玩途中的关键点是欢乐的和最后结束时是欢乐的，你就会感觉这整趟旅途都是快乐，而会忽略了途中那些抱怨和艰难。这些事件都有一个共同点，就是我们会被事件的关键点和结局点影响对整件事情的感观。这个现象被研究出了一个理论，叫做——峰终定律。
峰终定律由诺贝奖得主Daniel·Kahneman所提出来的：我们的体验记忆是由两个因素决定，高峰和结束时的感觉，无论是好的不好的，我们感受最深的那刻，将会定性我们对这次体验的印象，这里的"峰"与"终"其实这就是所谓的"关键时刻MOT" 。
说起体验营销，大家第一个会想起的是宜家，那么宜家是怎么利用峰终定律去打造体验营销，提高用户体验的呢？我们回想起去宜家购物的时候，宜家作为一个大型的卖场，他采取的是单程道的布局，人们很难直接走去自己想要的销售区，而是要绕一大圈。同时，宜家的服务人员很少，，厕所也很少，有时候还得自己搬东西什么的，按理说这样的商超给人的体验会很不好。但是呢，对于大部分人来说，逛宜家反而是一件很有趣的事情，这个的原因之一就是峰终定律，宜家的"峰"和"终"给人良好的体验。
逛宜家的"峰"指的是在逛当中的小惊喜，比如便宜又好用的挂钟、好看的羊毛毯以及著名的瑞典肉丸；而他的"终"则是宜家出口处经典的只卖一元的冰淇淋。按理说，冰淇淋和家居卖场八竿子打不着，而且还卖1元钱，不怕亏本吗？但其实这个1元甜筒是宜家体验营销的成功范例，也是峰终定律的经典应用。一元的甜筒换来的是消费者对宜家品牌认知的固化，成了宜家的一个符号，加深了人们对宜家的印记，同时能够最后给顾客带来的正面感觉。最后我们想起逛宜家的经历，我们就会想到便宜好吃的冰淇淋，整个行程也都很棒，而会忽略掉中间的那些小烦恼。
那么应该如何应用峰终定律呢？这个在不同的行业有不同的运用方法，简单的说几个实用的：
制造仪式感
例如对于培训教育行业来说，在培训的中间环节可以做几次小派对或者茶话会，大家一起聊聊天吃吃甜点。打破人们对培训教育的僵化认知，拉近师生还有同学之间的关系。而在培训教育结束之时可以打造一个有仪式感的结业环节，给学生颁发结业证书和小礼品。
制造小惊喜
例如对于餐饮服务行业来说，服务员的贴心关怀、配套的餐具、精致的菜谱、厕所的装修等等，各种细节都可能会成为顾客在餐厅的体验当中的峰；而例如海底捞等餐饮在吃饭途中的一些变脸表演，也能给顾客留下深刻的印象，而在顾客离开时，服务人员的问候或者小礼物可以让顾客的体验走向高点。
强化节点感知
例如对于游戏行业来说，就拿王者荣耀来说吧，这款现象级手游，相信大家没有玩过也肯定了解过一些，玩家在击杀敌方英雄的时候，系统会通过语音提示，会通过图形字母提示，不断的刺激玩家的听觉和视觉，强化玩家的成就感（"峰"的体验）。而在推倒敌方水晶，游戏界面会出现巨大的"胜利"然后停留，需要玩家点击才能回到游戏大厅，这也是在强化玩家的记忆（"终"的体验）。
当然了，峰终定律不仅仅是可以运营在企业和品牌的运营之中，例如在面试当中设计一个不同的开场白、穿插有趣的经历和不一般的结尾，也可以让面试官记住你；在演讲当中抑扬顿挫到最后升华主题结尾也可以给听众带来不同的感觉，生活的方方面面，都可以去尝试。
峰终定律的应用，主要在于设计出更多的高峰值体验，同时通过细节优化去拔高峰值和终值的高度。一个品牌或者企业，不可能做到十全十美的，在用户的体验当中也多多少少会出一些负面的情绪。但是要控制负面的峰值低于正面的峰值，让正面的峰值击中用户的爽点，用户就能够模糊掉体验中的负面情绪，让正向的体验达到一个高点。
