就在上个星期，客户通知我们去客户的客户那里返工。主要的原因是我们的产品尺寸不符合客户的要求。接到客户给我们的客诉单时候，我们的第一反应是确定问题到底是什么？经过电话几番来回的沟通，我们很快就知道问题出现在那里，在线束沾锡的头部，由于线束散开，导致沾锡之后头部尺寸过大，大于客户的客户电路板的孔径，所以导致线束难以插入电路板进行焊接。于是要求我们去返工。当然，接到客诉之后我们迅速安排人员去现场返工，由于货比较多，所以当天返工到晚上十点多才回来。
有同事就跟我抱怨，这个问题应该是客户的问题，因为之前我们的供货状态一直是这样的，突然他们来了一个新的要插电路板的要求。这就属于工艺变更，产品的功能要求也变了。客户应该提前评审，通知我们，我们重新评估报价，后者给与充足的时间进行工艺变更。
在大型的公司里待过的人，估计都有这种固定思维。因为很多事情都有固定的流程，特变是很多资料一旦受控， 如果需要变更，流程会更加复杂。这样做的目的我想有两点：第一，促使大家尽量第一次把事情做好；第二，变更的时候能够尽量考虑更多方面的因素，确保万无一失。这样带来的不好就是很多时候，流程复杂，耗时长，反应慢。所以，很多还在大公司的以前老同事，偶尔还是会跟我抱怨公司的流程听折磨人。
但是没有流程就真的好吗？就不说没有流程的事情。我经历过的在大公司发生的一件事情。由于产品使用的材料有疑问，一线员工怀疑对身体有害，所有发生集体罢工，要求改善环境。后来不知怎么弄的，有工程师换了材料，到是异味消失，生产得意正常继续。然后让人没有想到的是，没过多久，公司就收到了客户的投诉：产品在使用的过程中产生裂纹，主要的原因是产品使用的材料更换，而且没有通知客户。最后的结果就是开了一千多万的罚单到公司。
到底什么才叫做管理？或者说管理什么东西？管理就是走流程吗？
很多大牛都写过管理的书，但是通过这段时间的经理，我虽然不能准确的定义管理，但是却很清楚管理的目的：就是提前预测问题，并成功的规避问题的发生，保证一切都顺利的进行。很多时候，公司除了问题，然后在等主管或者领导出来，一阵呼风唤雨的指指点点，最终大家努力之下，成功解决了问题。我认为这不是好的管理，因为就算你把问题解决了，但是在解决问题的过程中，人力、物理以及时间都耗费了，属于重复多余的浪费。如果你能在问题发生前预测到问题，然后通过管理，成功的避开这个问题，这种情况，相比你就节省了很多的人力、物力，而剩下的这些可以安排去做的别的订单，能够产生另外的价值。
这样的实际案例，我们公司不知道出现过多少次。最明显的就是客诉，很多时候因为产品的问题，遭到客户的投诉，最后领导通过沟通或者公关，客户不在对我们公司进行罚款，但是还是要求我们去现场返工，或者他们返工，然后计算工时。但是很多的管理者，认为没有得到客户的罚款，就是成功的管理。然后有时候返工比罚款的伤害更大，特别是当公司的订单比较紧的情况下。 后来，我们不等不把现有的客户订单一推再推。这样的管理，长此以往，公司必定走上死路。
