跟朋友聊天，说到下午去处理一个客户的问题的经过，谈及处理情绪对于解决问题的重要性，我们都是深有感触。
单纯看事情本身，一点也不复杂：客户非常确定地指出公司所谓“存在”的问题，表示自己事先并不知情，完全被蒙在鼓里，因此要求公司对此作出赔偿并追究相关人员的责任。进而言之凿凿的表示：如果你们能证明我是知情的，我什么话也不说，立马走人！
当朋友的同事拿出随身携带的笔记本电脑时准备播放录音时，朋友就隐约觉得事情要糟，果然当回访录音清晰无误地显示已经作出明确说明，客户对产品充分认知，没有任何异议的时候，应该说此时客户的说法已经完全站不住脚，看着客户无话可说的窘境，可以说是被完美打脸！看着同事脸上已经几乎要露出掩饰不住的得意和解气的神情，朋友却冷静地知道，从解决问题的角度来说，局面实在是糟糕的不能再糟了！
人是非常复杂的动物，有些时候我们的对某一事物的认知和反应与事情本身的是非曲直并不完全匹配，甚至在有些时候根本就是背离的，这就是人性复杂的一面：知道这件事应该这样，可感情上就是接受不了！
而且人是要面子的，本来她还想表现的比较有素质，还不想表现的像个无赖。结果你把她逼到墙角退无可退，逼得她恼羞成怒，只有彻底撕破脸皮，再也无所顾忌，反而不利于事情的解决。
然而有些事情并不完全是讲理就能解决的。毕竟你此行的目的不是吵架，为了赢得这场争论，而是为了解决问题。把她驳的哑口无言，无话可说，你可能赢得了争执，但激起了她情绪的对立，让她不再顾忌，事情反而更加难以解决。
关键时刻，还是朋友经验丰富，理解此刻的她骑虎难下，非常需要个梯子才能方便下台，赶紧给打圆场，肯定她的感受，体谅她的感觉，表示公司从来没有认为她是无理取闹，公司的服务也有需要改进的地方，为了表达歉意和诚意，还给她带来了一份小礼品。客户本来也自知理亏，正好借坡下驴，事情至此获得圆满解决，双方皆大欢喜。
世界上的一切，并不是非黑即白的对立，生活中也不是在法庭，不是什么事都是讲理都能讲的通道理的。法尚且容情，理法也不是尖锐对立的。有时候人的心情处理好了，事情怎么办都好，反之，怎么做都不对。较真认死理，有时候越有理事情反而越做不好。
蛮不讲理，没素质，当然走不通，大的事情原则问题必须讲道理；然而时时事事尤其非原则问题上不分场合一味地讲道理，是情商低的表现。在家中，你赢得了争执，会输掉感情；在职场，赢了争执，会输掉友谊；在社会上，赢了争执，却往往会输掉客户，乃至合作机会。
大事不糊涂，小事不较真；大事坚持原则，非原则问题适度灵活。先处理好心情，再处理事情，往往比单纯的就事论事能更好的解决问题。
