我的朋友小娟，我发现她是一位沟通高手。之所以这么认为还是因为了一件事情，店里发生了一件事情。

有一天店里一位客人非常生气，表示要退卡，原因是店员的态度让她不满意非常气愤地提出了要退卡。

因为我们的卡是不退不换的，所以在她说退卡是我下意识的想要回答“不好意思我们的卡办理不退不换呢”

在我还没说出这句话时，我的朋友小娟就先开了口，笑着说到“您先消消气，别生气了。我们店员说话就是这样没有恶意的，时间久了你就知道了”

说到这时顾客的情绪明显平复下来了，这是我跟小娟纷纷表示，以后他们给她服务，听到这时她的心情才转阴为晴。

通过这次事情我才明白，我并没有做到第一时间去共情顾客。假设当时的我真的把“不退不换卡”事情说出口，那么本就情绪激动的顾客肯定更加暴躁，对我们更排斥。而我的朋友小娟做到了第一时间安抚顾客，之后不出意料的把这件事情处理的很好。

发生了这件事情让我明白原来身边处处都是我的榜样，让以后的我对于共情更加印象深刻。