李宝臣企业管理著作连载：并非荒诞的理论——献给雄心勃勃的老板们（二十四）
在中国近代史上,出了一位比较知名的商人,名叫胡雪岩,目前在街头的大小书摊上都出售着有关这位大商人的各种传奇人生及其经商业绩,这位大商人有句名言:没有笑脸莫开店。而本人却要提醒一下老板们:光笑的是傻子。中国有句流行了也不知多久的谬语,叫什么好酒不怕巷子深。其意义之浅薄使人一看就明白。直到大家走到市场竞争的天平上时,才有些人悔悟过来,当然更有一些愚钝者到现在还懵在那里,傻等着那无数已经喝得酪面大醉的人到他的深巷里去再喝一点"好酒"。除了这一句好酒不怕巷子深之外,就是上边提到的没有笑脸不开店的理论了。依笔者之恩见,国人甚是喜欢走极端,要么深巷好酒不吆喝,要么李鬼在大街上冒充真李魁,甚至还和需可亲。曾几何时,在计划经济时代,国营企业是独撑天下,不管是什么商品一律都是皇帝之女,绝不愁嫁不出去。在这样的境况之下消费者很难获得什么笑脸服务。而今非昔比之时,各种经济成分并存,国营企业甚至难以支撑半壁江山了。这时,就有几个庸医开据了"良方"--没有笑脸不开店。于是,大家都学着笑:什么学济南工商银行了,什么学习李素丽了,等等不一而足。请注意,笔者决不否定榜样的作用。问题是有的东西是学来的吗?学亦未尝不可,但像与不像则是个至关重要的问题。现在许多行业都推广微笑服务,出发点是对的。但许多微笑之功利目的非常明确:看你买东西才笑,笑得是那样贪婪;见你有钱才笑,笑得是如此卑鄙;见你不买东西或穷光蛋,有时也可能笑,那也许是最拙劣的笑-皮笑肉不笑。如果抛开这种笑,另外的问题便是,在相当多的情况下,是在笑的背后,又往往忽略了硬件一一商品是否适合消费者。商品没有针对性,光笑岂非傻笑?推而广之,我们的老板应该在消费需要和消费心理上多做研究,是商品的适应性,好酒在深巷里生产可以,但你总得有几个人出来吆喝。人所共知的健力宝就是在全国非常不出名的广东三水生产的。之所以在我国家输户晓,质量第一,吆喝也是第一。闻名于世界的可口可乐更是在美国亚特兰大这个黑人城市生产,其质量第一,吆喝也是第一。到目前为止,笔者还未翻阅到两个著名企业在服务方式上有什么笑与不笑的界定。我的看法是,该笑的就笑,要笑得真诚,要与消费者笑到一块-去;不该笑的就不要皮笑肉不笑,谁还不知道做生意吗,总要有利润,至于利润多少,大家认可就行。更何况有的行业就不能笑,你卖花圈寿衣也笑岂不就荒唐了吗(注:绝非抬扛)。总之,我只想提醒一下老板们,在确定自己的经营方针时,特别是确定自已的文化特色时,要因地制宜、因事制宜。千万不要对那些连中国话都说不好的文盲半文盲说什么"Hello,Welcome之类的鸟语。（未完待续）
备注：本书乃旧作，1997年由中国社会出版社出版。
