想和老板谈加薪，却担心被驳回甚至被穿小鞋；拖着疲惫的身躯回到家庭，伴侣指责你一点都不顾家，两人激烈地争吵起来……在工作与生活中，你是否也面临着类似的棘手问题？说，可能双方会爆发激烈的争吵，带来更大的伤害；不说，解决不了问题，自己退让也咽不下那口气。

每个人的人生中，似乎都会遇到几次这样的“关键对话”。不想面对，却又不得不面对。逃得了一时，却逃不了一世。

《关键对话》这本书，为陷入困境的你，提供了新的解决思路！

『正文』

我们将从：价值、解决方法、习得三方面来解构这本经典书籍。

一、为什么要阅读这本书？

在前文中我们列举了一些例子，那到底什么是关键对话？如何判断自己是否已经处于或即将面对关键对话？

关键对话的三大特征：双方观点分歧、具有强烈情绪，并且处理不好有潜在的风险。

每一天，我们面对着客户、上下级、同事、父母、伴侣、子女等等，这样的关键对话发生频率会有多高？

而在我们经历这些关键对话时，如果没有经历特意训练，作者统计90%以上的人都无法正确处理。要么是逃避对话，要么是强烈的对抗。就像前文的例子，家庭争吵，要么是直接和妻子大吵大闹甚至大打出手，要么是避而不谈，绅士忍让或者夺门而出，但长期来看，都会造成不好的影响。

为什么我们会或战或逃？这是千百年埋在骨子里的本能。

在茹人饮血的时代，当面对其他部落的攻击或猛兽时，无法通过沟通解决问题。血液流向四肢，大脑一片空白，要么逃跑要么全力以赴地拼。

而在这本书中，作者提出一种方法：不逃不战，在不伤感情的同时还能把事情沟通好。那这种方法是什么？接下来看

再回顾一下，为什么要阅读这本书？价值在于：

1、我们经常面对关键对话，但是传统的处理方式却不能正确解决

2、本书提供了一种方法，能不伤感情还把事情沟通好

二、如何解决关键对话？

按其来有自深度阅读三步法，先抽取出本书最重要的三个模型：

模型一：沟通双核模型

情绪为先，内容为重！要想沟通好，需要先处理好情绪；但要想达成沟通目标，就不能忽视沟通的内容。

很多时候，情绪的作用会被忽视，觉得无关紧要。但试想一下，当你很生气、愤怒时，你是否还能听得进去别人在说什么？同理，当对方很生气、愤怒时，是否还能再继续说事？

提情绪就不得提另一个词——情商！什么是情商高？就是让你感受到很舒服，没有情绪，然后再开始沟通具体的事情。想搞定沟通，当然需要先搞定情绪，搞定你以及对方的情绪。

那情绪是怎么来的？再看第二个模型。

模型二：情绪模型

我们都很清楚，负面情绪会诱发不理性的行为，而负面情绪来自于哪里？来自不好的认知/想法，而这种认知来自于你看到的一些事实。这种认知的背后有什么样的共性呢？——你的需求是否得到满足。你也可以理解为：情绪是因为需求没有得到满足产生的。在本书里，需求包括两种：尊重以及共同目标。

通过两个例子来看一下：

在这里，尤其需要注意的是：失去尊重比失去共同目标更为严重。尊重，在马斯洛需求里占据着第四层的问题，就像空气一样。有的时候，并没有觉得有多大的价值；但一旦失去了，就会发现不能容忍。

拼命工作是为了多赚钱，多赚钱是为了买房或者买车，买房是为了证明我自己是有价值的。做事的最终目的是为了满足自己的自尊需求。而一旦我感受到不尊重，情绪就会立刻爆发。

在了解负面情绪的来源后，如何消除呢？

找到不良情绪的特征，找到情绪的来源，通过有效的倾听和表达方式来改善行为状态。这会贯穿整个沟通专题，我们会在后续的书籍解构里再重点谈。

模型三：观点库模型

情绪好是沟通的第一步，但不意味着情绪好就能沟通成功了，还有第二步：内容为重！

解决问题需要双方奔着共同的目标，分享彼此的事实、看法、动机，相互分享相互弥补。此时对于事物的认知更加全面、深刻，并且可以消除误解。如果能做到，很多时候问题的解决方案就浮现出来了。

从这个模型看为什么或战或逃都不是好的选择？因为，战，意味着双方都有强烈的情绪，是在向观点库添加错误的内容。就好像往珍贵馆藏库里丢了火苗，会把所有有价值的都烧个精光；逃，意味着有一方不再愿意向观点库里添加自己看到的信息。

一个通用方法：关键对话式沟通方法

关键对话式的沟通方法一共分为六步：

1、判断

2、确认共同目标

3、确保自己安全

4、确保对方安全

5、构建共享观点库

6、决策

第一步：判断

判断自己是否要开始一场关键对话，很多时候，问题并不一定非得要通过对话来解决，有很多问题也是通过对话无法解决的。一旦你决定要开启谈话，就需要先梳理自己的情绪。这一部分的内容在后续《高难度谈话》的解构中会有更多的涉及。

判断自己是否处于关键对话？如何判断？别忘了我们之前提过的关键对话的三个特征。

第二步：确认共同目标

在确认双方共同目标时，会出现一个常见的误区：我和对方只有一个是对的！

当陷入这种误区时，就极容易引发负面情绪。因为没有人愿意承认自己是错的，对话的目的就会转变为：我要证明自己是对的！而这对于解决问题并无益处，反而容易变为无聊的口舌之争、意气之争！

事实上，大多数事情本无对错之分。多数时候，总有第三种选择，能同时满足你以及对方的需求，也即找到你们的共同目标。而找到共同目标，

摆脱非对即错的误区，再加上尊重、坦诚、自信和谦逊的心态，你才可能找到双方的共同目标。

第三步：确保自己安全

在前面的模型中，我们说了要情绪为先。在关键对话中，往往是自己的情绪先处理不好。比如，在你和老板谈加薪之前，内心是不是会先有一些负面情绪？不满、愤怒，你凭什么不给我加薪？自己带有情绪的对话，大概率会激起对方的情绪。

如何破除自己的情绪？三种方式！

我的情绪我做主：情绪是由自己的认知决定的。同样是看到半杯水，有的人看到半满，情绪很好；而有的人看到半空，情绪会不好。

打断情绪链条：书里会到人们往往会有三种不好的想法：一是受害者情绪，认为自己受到别人的伤害；二是无助，认为自己真的没办法了；三是大反派想法，认为对方是坏人，把所有的责任都推给对方。当自己有负面情绪时，反思一下，自己是否陷入这三种不好的想法中，以此打断情绪链条。

以终为始，目标导向：牢记沟通的目标是什么，是为了解决问题还是为了发脾气？发脾气能否有助于解决问题？

第四步：确保对方安全

当我们消除了自己的负面情绪后，也需要让对方没有情绪，处于安全状态中。

通过对方的面部表情、肢体语言、语气等，来判断对方是否有情绪。有情绪要消除情绪，没有情绪要避免引起情绪。实现这一步的核心是：好的表达及倾听的方式！

好的表达方式包括：综合陈述法、对比陈述法以及道歉。

如何避免引起对方情绪?

综合陈述法：当出现敏感话题的时候，观点有很大分歧，我们往往是直接说观点，这样就容易引起分歧、争执。因此，作者建议：从第三者的角度分享你看到的事实经历，客观地聊你的看法，再去征询对方看到的事实观点，并且邀请对方谈一下自己的看法，并且对于某一个话题进行深入探讨。《非暴力沟通》核心讲的是这个，如何从原来的讲观点指责对方变成分享观点事实感受，引导对方。这是最不容易引起对方情绪，并且可以实现共建观点库。

当对方已经有情绪，怎么办呢？

一是道歉，觉得自己做得不好的时候，向对方真诚地道歉，“我可能刚才的话伤害你”；同时要结合对比陈述法，“我并不是想指责你，我只是想解决问题。如果有什么做得不好的，请你原谅。”

结合道歉和对比陈述法，最大程度地消除对方的情绪，在这背后是坦诚真挚的心，如果你的心不真诚，对方能感知到，这两种方式基本是失效的。

倾听方式也是针对这两种情况：

当对方已经有情绪时，不是忽视他的情绪，而是询问观点、感受。尝试去理解他，前文我们说过情绪是需求没有得到满足。当对方想要被理解、尊重的需求得到满足后，情绪自然就平静下来。

当我们与对方观点不一致时，如何表达来避免引起对方的情绪？三步曲：赞同、补充、比较。传统的方法是立刻否定对方，我觉得你说得不对，直接说出自己的观点，就会进入到你对我错的状态里。可以先肯定对方与你相同的部分，让对方感受到你们不是敌对的状态。再进行补充以及比较时，就不太容易引起情绪了。

第五步：构建共享观点库

还记得我们的第三个模型吗？观点库模型。成功的沟通需要共同的目标和共享观点库，那如何构建共享观点库？

依旧是来自于我们的倾听和表达。

好的表达与倾听方式既能有效处理对方情绪，同时也鼓励双方分享了更多的观点，一石双鸟。

上一步骤中提到的表达、倾听方式里，对比陈述法基本只有消除情绪，其他三种方法是可以同时实现构建共享观点库的。

第六步：决策

真正的问题解决除了双方就沟通达成一致以外，还需要把沟通的内容落实到实际的执行上。涉及谁来做，什么时候做完等等内容。这一步在本书中几乎没有展开描述，在此也不再赘述。

三、习得总结

总体回顾一下，在《关键对话》这本书里，我们抽出了三个模型及一个通用操作方法。

三个模型：沟通双核模型、情绪模型、观点库模型

通用方法：判断—确认共同目标—确保自己安全—确保对方安全—构建共享观点库—决策

模型和方法能不能习得呢？如何习得？这个问题，也许很多人都没有想过。

从学习的四个层次来看我们如何习得这些内容：

意识：需要意识到沟通不是简单的加分项，不是可有可无。是除了专业之外的另一轮驱动，并且如果能正确应对关键对话，这对我们人生的幸福度和职业生涯的升职都有极其重要的影响。

理解：理解三大模型，理解情绪在沟通中的重要价值。

掌握：真正地想要把这些模型和方法都掌握，需要学会表达方法、倾听方法、感识情绪，需要不断地调节我们的内心等等。

迁移：抽取的模型和方法不仅仅适用于关键对话的场景，其他关于沟通、关于人的场景也同样可以使用。

作者有话说：

在过去的三个月时间里，我们阅读了上百本经典著作。【沟通情商】专题将作为我们推出的第一个专题读书系列。后续还将推出【高效工作】、【高效学习】专题，敬请关注！