一、前方
我有个土豪朋友，盖了栋大厦开酒店，发誓要成为当地最好的五星级酒店。他亲自选了最好的床垫、电视、马桶，终于正式开业了。但是，没想到很多用户投诉说"服务"不好。
服务，是种"无形的过程"，它本质就是极度不"标准化"的。哪种标准才能让客户满意 ？
二、概念：黄金准则
那应该怎么办呢？用"黄金准则"来提升服务品质，而不是标准化。
We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.
什么意思？就是说，首先要让员工明白，我们和顾客是平等的。他们不是主人，我们不是仆人；他们不是上帝，我们不是子民。他们是到我们家做客的客人，我们是要尽地主之谊的热情的主人。
产品和流程是可以标准化的，但服务，尤其是服务的态度，是无法标准化的。提高"服务"这个特殊产品的品质，唯有依靠把员工当成是主人，然后给他们权利，按照心中的"黄金准则"，热情地款待客人。
运用：三个建议。
1、 制定你的"黄金准则"。遇到千变万化的服务场景时，员工判断怎么做的"准则"是什么？制定之后，必须严格遵守
2、 给予员工权力。有能确定的流程，都无法应对服务的千变万化，每一个案例，都是特例。你可以给予员工一定的权力，充分利用员工对复杂情况的判断力。
3、 把员工当主人，而不是仆人。当客人太把自己当上帝时，你要站在员工一方，让客人知道，你的员工不是仆人。这样也许会得罪一两位客人，但是员工从此之后焕发的自信微笑，比露8颗牙齿更迷人。
三、思考
小结：提高服务标准，1）制定你的"黄金准则2）给予员工权力3）把员工当主人，而不是仆人
思考 ：你还见过哪些逆天的服务吗？他们的黄金准则是什么？
目前感受到招行的客户经理服务不错，但不是每个人。每个理财到期会提示你，并提供新的理财项目供你参考，节假日会记得一份小礼物。我以为其实所谓逆天的服务，就是把事情做过头，做到超乎顾客的预期。企业要想员工把顾客服务好，企业就把员工照顾好，企业把员工当做主人看，员工觉得自己的合伙人，他们对待客户也是当做我家做客，我是主人。做服务最好有一个特长--记性好，记得客户的名字对产品需求分类，家住哪里，在哪儿工作，孩子几岁了，上几年级…和顾客有关的事情很上心。因为一切他所能想象到的，都是你应该做的是因为信任和贴心的服务。定上小目标我提供的服务比你需要的多一点！
