01 客户关系管理的重要性
从定义上来看，客户是每个公司的收入来源。没有哪些公司是从其他地方，而不是从其现有的、以及未来可能有的客户身上实现收入。因此，一家公司最具有财务价值的资产是它的客户基础。
管理客户关系的最主要的目的是企业要着眼于从总体上不断增加客户的价值——对于企业而言，继续与客户往来是极其重要的。
02 IDIC管理模型
1、识别客户
——重要性
管理客户关系最核心的内容是，针对不同的客户采取不同的对策。因此，对于任何参与这方面竞争的企业来说，首先需要做的事情，其实很简单，就是“了解”客户，了解这个客户与其他客户有啥不同。
一家企业必须在他的客户重复购买的时候辨认出他们，无论客户是亲自上门，还是打电话，或者是上网，或者以任何其他方式，企业都应该能够分辨出来。
——如何识别
-定义：客户信息的组成有哪些，必填信息有哪些
-连接：将同客户所进行的所有互动行为连接起来
-整合：整合客户的信息
-储存：信息系统的形式储存起来
-更新：定期的客户信息的更新
-安全：客户信息是敏感的，保护客户的隐私
2、区别对待客户
——重要性
了解客户是如何的不同，就使得企业能够：
（1）把它的资源集中分配给那些能够为企业带来最大价值的客户
（2）制定和实施客户专门化的战略，设计出不同的产品和服务，用以满足单个客户的各种不同的需求。
客户对企业表现出不同程度的价值，他们对企业也有着各不相同的需求。客户的需求推动他的行为，而他的行为
是企业需求观察的，并以此评估他的价值。
——如何区别对待
按照客户价值：主观/客观评估（RFM）
按照客户需求：单个客户需求、差异需求、共同需求
3、同客户进行互动
企业必须提高他们同客户进行互动的效率。高效率地与客户互动，就能够使企业更好地了解客户的需求。
触点图:
客户体验与互动触点图是展示客户群体、客户互动、配送渠道、业务流程、信息流和技术组件之间的可视化工具。它提供了一个整体的画面，描述了公司如何与客户互动，揭示了影响客户的满意度、忠诚度、客户保持和客户成长等最为紧迫的问题的解决之道。
投诉：
一个投诉者具有极高的潜在价值。如果这种投诉得不到有效解决，那就极有可能这个投诉的客户会中断购买，
也极有可能他会把他对企业的不满意告诉给更多人，使企业失去更多的商业机会。
企业如果客户的投诉当作一个好机会：
1、找到解决办法来维护客户关系
2、扩大对客户的了解，了解更多的需求，从而采取措施增加客户的价值。
3、投诉提供了企业的产品和服务的数据采集点。校正和改进为客户提供的服务和产品的缺陷。
4、个性化定制
即使本身不能定制一个产品，公司仍能定制对单个客户的供应，并且这样可以建立相互依存型关系。
03 其他
企业做法：企业着眼于通过建立客户的基础价值来建立自己的价值，这种行动是独特的：以个体为基础建立起同客户的关系，然后利用所收集的信息来针对不同的客户采取不同的行动，来增加每一个客户对该企业的价值。
依存性关系：管理客户关系中最核心的内容
依存性关系，背后最基本的战略是，企业给客户提供一种机会，让他教会公司需要的是什么，公司要记住它，
将它提供给客户，并保留该客户的业务。客户教会公司的越多，公司就能够越好地满足客户需要，提供客户真正所需要的东西，客户投资或消费这家公司的产品也就越多。因此，客户也愿意选择与这家企业保持长期的业务往来关系，而不太愿意去花费更多的时间、更多的努力，在其他地方与其他企业去建立一种类似的业务关系。
信任：信任是所有商业活动的货币，在任何客户的脑海中，最重要的就是信任所占据的位置。在这个产品和服务
都会变得更加商品化的世界里，一种建立在信任基础上的关系是唯一真实的可持续的竞争力。
