《强关系》

社会化营销制胜的关键

【加】斯科特·斯特莱登（Scott Stratton）

这是一本强化你与客户之间关系的书。

《强关系》把社会化媒体视为一种新型商业平台，向我们展示如何利用时下最流行的互动工具，回归最真诚的人际沟通，并以此作为企业长期健康发展的基础。

引言

把关系当做一笔重要的生意来做

@营销不是一项任务，营销不是一个部门，营销不是一份工作。营销，就是你与从前、现在和将来的客户打交道的过程。

@如果你认为生意是建立在关系的基础上，那么就请把构建关系当做一笔重要的生意来。

今天，让我们一起来关注如何构建良好的关系，如何构建和谐的生意网，建立可以持续一辈子的友谊与信任，去经营可以发展一辈子的公司和业务

第一部分

社会化营销，将关系进行到底

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第1章

没有信任，就没有关系

社会化营销的前提

成为人们信任的权威专家

@若想成功地营销，你的目标应该首先定位于成为所在领域的知名专家。

@成为行业知名的专家是公司快速健康成长的关键一步。

@把自己定位为向公众提供有价值信息的专家，市场就会永远对你的信息有需求。

信任是购买的主要驱动力

@在购买层级中，信任是主要驱动力之一。信任度越高，人们越愿意与你做生意。

@潜在客户把你纳入考虑范围之前，你首先要与客户建立起信任关系。

@参加活动、与人沟通，其目的不在于发展客户，而在于建立关系。请记住，你的目标永远是互动，业务发展自然会水到渠成。

第2章

没有互动，就没有关系

社会化营销的深化

@如果你对自己的生意充满信心，那么头等大事就是把客人拉进门。要是来都没来过，又怎么可能成为你的回头客，帮你做宣传呢？

@开始对话，与他们互动，去了解你的市场，你收到的回应将会让你震惊。

@太多人都在犯同样的错误：如果买家不想立刻掏钱，就眼睁睁地看着他们走开。而恰恰正是此时，需要用营销新方法把这些潜在客户拉过来。

第二部分

社会化媒体，构建关系新领地

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第3章

你是不是在建立真正的对话

搭建社会化媒体平台的3大阶段

社会化媒体，与人在线对话的一种能力

@社会化媒体是一种与人在线对话的能力，对方可能是碰巧与你对话的任何人，你的市场、客户、同事等等。

@没有对话，没有评论，就是一堆垃圾。请开始建立真正的话题，开始帮助他人。

现在我们要关系回报率

@如果你认为生意是建立在人际关系的基础之上，那么还有什么比与人互动更重要的呢？

@如果没有时间与市场中的人们交流，倾听他们的声音，就等于没有时间打理客户。你需要特意找出时间，加入到对话当中。

积累你的社会货币

@用社会货币的方式进行投资，就是要在社会化媒体上付出时间、知识和努力，然后才有可能收获真实的钞票。

社会化媒体平台搭建的3个阶段

第一阶段，即积累牵引力。

@在某个平台去寻找值得你关注的人，向他们学习，加深对他们的了解，开始回应并分享他们的话题，

第二阶段，推进

@在推进阶段，要把重点从寻找新的网络关系转移到加强现有的网络关系上来。

第三阶段：扩张

@扩张你的平台，把对话和互动提升到更高的层次，让关系得到升华，是十分重要的。

@无论你把社会化媒体平台建在哪里，一定要确定那里的观众适合平台上的内容。

第4章

从“弱关系”到“强关系”

经营社会化媒体的6大准则

准则一：即时性与相关性

准则二：让互动公开化

准则三：让客户成为品牌放大器

准则四：口口相传的威力

准则五：主动聆听“沉默”的声音（默默使用你产品的客户）

准则六：当心网络中的“鲨鱼”（挑事者）

第5章

态度决定一切

警惕社会化媒体7宗罪

第一宗罪：贪婪

@加入别人的圈子，评论别人的文章和状态更新。分享他人可能感兴趣的内容，永远不要只转发赞美自己的留言。

第二宗罪：贪食

@你做的每一件事都会影响你的商业形象，永远不要把快速获得粉丝作为你的目标。

第三宗罪：懒惰

@如果每天能用45分钟时间浏览社交平台，也比一周一次性用掉5个小时更好。

第四宗罪：妒忌

@我们选择关注某人、参与某项活动是因为我们感兴趣，而不是出于礼貌。

第五宗罪：暴怒

@不要搭理那些攻击你的人。他们不值得你回复，不值得你花时间，更不值得你生气，你有更重要的事情要做。

第六宗罪：色欲

@每条评论，每个帖子，都是你这个品牌的延伸。切记，永远没有人会喜欢“变态”的留言。

第七宗罪：傲慢

@别只顾着整天夸自己，也要帮助他人，把他人引以为傲的事情传播开来。

第三部分

建立强关系的3大核心

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第6章

最脆弱的一环决定了你的强度

核心之一：不放过每一次客户体验

永远不要让体验鸿沟加宽

你的服务水平永远取决于客户的最差体验，与第一次的高水平表现无关。

新客户获得的最佳服务与之后获得的最差服务之间的差距，我称之为体验鸿沟。

客户要求的并不仅仅是一个结果，整个购买体验和过程对满意度的提升也非常重要。

持续保证高质量服务

@你的公司需要这样的人才：不仅与客户进行互动，而且真心实意地愿意与客户沟通。

你的言行永远代表你的公司

@随着联系往私人化方向发展，你也要随时对自己在社会化媒体上的言行多加注意。

别为新客户失去老客户

@吸引一位新客户所需要的时间，是保留一位现有客户所需时间的5～10倍。

@你要了解客户的感受，确保他们对你满意。

@如果你想知道自己在客户心中的位置，很简单，直接问客户就可以得到答案。

zappos，以服务赢得赞叹

zappos公司的品牌是建立在优秀的客户服务基础之上的。

@为客户奉上全部的关怀，这就是Zappos品牌的最大特征，也就是让这家公司出类拔萃的重要标志。

第7章 

没有自动的互动，更没有程序化的真诚

核心之二：秉承真实与透明

真实，就是老老实实地做生意

商业中的真实，就是要认清自身的价值，意识到公司最强大的资产就是你自己。

@把你不擅长和不感兴起的领域交给别人去做，时刻牢记自己的专长。你的竞争对手永远也不可能变成你。

@你永远代表着你的品牌，永远要为你宣称的那些核心价值观负责。

别把自动化当成真诚，别把效率当成透明

@如果你利用一些推文系统替你发帖，你的粉丝就会认为，你在社会化媒体上就是为了说话，而并不想倾听。

从真实的满意客户那里获得评论

@对于你自己的业务，请从真实的人、真实的满意客户那里获得评论。

客户不需要知道所有事情

@在正式宣传材料中，在网站和手册中，请关注你的潜在客户，关注你能为他们提供什么样的服务。

第8章

寻找最纯粹、最诚恳的内容

核心之三：坚持优质内容与分享精神

做优质内容的制造商

@不管当下有多少种传达内容的途径，最重要的还是内容本身。

@请记住：内容为王。如果你真的掌握了优质内容，那么利用什么方式来传达其实根本不重要。

@无论你从事什么行业，都要力图让自己以专家身份出现在市场面前。

传达内容的3种方式

用在线方式传达内容有三种不同的方法：音频、视频、文字

■音频

@录制音频时，需要特别注意两个问题：一是声音质量，二是音效是否足够吸引人。

■视频

@对于潜在客户来说，如果无法与你见面，那么构建信任关系、获取知识的最好办法，就是通过视频来看到你，直视你的眼睛。

■文字

@把精力放在读者身上，想着读者能从这篇文章中得到什么，其他的细枝末节交给文字工作方面的专家去做。

现场研讨会，别让你的分享沦为广告销售

@让自己对得起专家这个称号，并能与客户分享知识的一个好办法，就是开办本地研讨会。

@客户们并不想了解那么多的活动信息，而如果这些活动中满是广告宣传，没有什么真正的内容，慢慢地客户就会离你而去。

@当你专注与把自己定位成市场中的权威专家时，提供有价值的内容就是最有利的营销工具。

@你应该在演讲的过程中提供尽量多的价值，而不能为了获得一两份销售订单而有所保留。

网络研讨会，尊重客户的时间

@可以考虑利用网络研讨会的方式来进一步确立自己的专家地位。

@要确保能够通过网络研讨会的方式为听众提供有价值的内容。

@如果你能在研讨会过程中为听众提供足够多的价值和内容，那么听众们就不会介意你在免费甚至付费研讨会结束之时做一点广告。

远程峰会，邀请优秀的演讲嘉宾

@远程峰会，就是在同一主题之下的一系列远程研讨会

@远程峰会若想取得成功，最重要的就是邀请到优秀的演讲嘉宾。

@嘉宾演讲是免费的，但可以换来在听众面前曝光的机会，并且允许在研究结尾时做一点广告宣传。

创建便捷的电子书

@一定要确保电子书中全都是优秀的内容，让这部作品以内容丰富的形象展现在市场面前，效果一定不俗。

第四部分

用强关系塑造社会化营销的未来

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第9章

让他们永远第一时间想到你

强关系成就品牌

把每一个客户都当做最理想的客户对待

@大多数时候，没有人只是随便看看。人们不会随便走进一家商店，仅仅是因为对立面有什么东西好奇。

@如果客户走进了你的商店，不要当他们不存在。向客户的光顾致以欢迎，不要让他们觉得打扰了你。

@网站的作用不应该仅仅是告知，而应该用来收集访问者的信息。

@把丰富实用的信息提供给潜在客户，一旦他们对你所在的行业产生任何问题，就一定会想到你。

没有人只是随便看看

@销售人员站在最前线，他们是步兵。对零售业来说，店员就是与潜在客户保持互动的关键一环。

贸易展览，不要冷落任何人

@作为一名参展商，不仅需要为自己的贸易站创建出有效的“拉近+留住”机制，而且还要有一套互动的、即时的跟进系统。

@让你从众多参展商中脱颖而出的关键在于：迅速与客户展开沟通。

第10章

无法拒绝的诱惑

强关系开启新时代

新社交的启示

@活动的意义不在于彼此介绍，而是关系的延伸和升华。

@新式社交活动参与者已经在网上社交平台有交流认识，新社交不需要交换名片，只需要关注对方的网上社交账号。

@新式社交的优势所在：可以在活动之前相识，在活动之中相见，在活动之后互相了解。

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