从机场出来取随航班托运的行李箱，当看到行李箱被摔得裂了一道口子，轮子也快掉了后，我用脚丫都能想到了它经历了何种暴力的蹂躏。由于航班延误四个多小时，而且是凌晨四点时刻，一夜未眠已是身心俱疲，而伴我跑了那么多地方的行李箱又遭受了这样的对待， 我的荷尔蒙即将冲破理智的控制，我冲机场客服理论。他一看就是“身经百战”，很镇定的说：“破了就赔偿你一个新的，两种规格，你选择一个吧！”
我说：“你总得调查一下吧！追究一下事情产生的原因和责任。”
得到的回答让我很失望，他说：“这种情况很常见，哪个机场都会有。”那意思看起来好像再说：江湖套路深，你还太年轻。
于是整件事情的逻辑很清晰了，如果使用5Y的方式分析如下：
事件：在××机场取行李箱发现损坏
WHY1：行李箱为什么会损坏？
因为遭遇到了粗暴野蛮的搬运。
WHY2:为什么会遭遇粗暴野蛮的搬运？
因为机场人员觉得这样做没有什么不妥，已经习以为常。
WHY3:为什么机场人员会觉得这样做没有什么不妥，习以为常？
因为他们觉得哪个机场都这样。
WHY4:为什么他们会觉得哪个机场都这样？
因为他们没有以好的机场为榜样，没有更高的服务意识
WHY5:为什么他们没有以好的机场为榜样，没有更高的服务意识？
因为没有建立严格的执行标准，并且即使产出破损也不会分析事情产生的根本原因追究责任，而是赔偿一个新的行李箱完事。
解决措施：建立的操作执行标准以及追溯流程。对于行李箱的破损要追踪产生的时刻并具体到人，搬运过程有视频监控，查出是何地何人造成的损坏。
其实问题简单吗？很简单的，但是固有的僵化思维让他们觉得自己目前做的一切合情合理。所以一个团队一定要保持清醒的头脑，对于出现的任何客户的抱怨一定不能掉以轻心，每一个事件的背后都是流程和机制背后的缺陷产生的，流程和机制不会一成不变，也不会完美无缺，只会不断改善不断提升――生命不息，改善不止。对于出现的问题千万不要简单的处理完事，这样的处理方式看似快捷简单，却掩盖了事情产生的根源在哪里，日积月累小问题就发酵变成了大问题，最终成为埋藏在团队里的炸弹。
就拿机场来说，有没有这方面做的好的。答案肯定是有的，在走过的国内这些机场觉得沈阳机场这一点就做的很好，我亲眼看见一个工作人员在将放到传送带上的行李箱重新调整把手冲向，而目的只是为了方便旅客能顺手将行李箱拎下来，从这一点可以理解出他其他方面也不会差――细节可以窥探全貌，而这一行为背后一定是管理在调控。果不其然，在出机场时每个行李箱都会有人认真核对登机牌以防拿错，最有意思的是机场大巴为了防止行李箱拿错给每个人发放两个牌子，一个拿手上，一个系在行李箱上。用牌取行李箱。由此可见，一件事做的好，其他也不会差，管理思想是会辐射的，好的如此，坏的也如此。
现在常听到经济不景气，生意难做。其实任何时候都不会容易，过去如此，现在如此，将来还是如此。而让一个团队长久存在的唯一理由是为客户提供价值，这种价值不仅仅是产品价值，而且也包含服务价值。随时关注客户新的需求和抱怨，那里有需要和抱怨，那里就是你努力的方向。所以你可知道有时你的简单“赔偿了事”是在丧失自己的机会？客户其实根本就不在乎，不关注，因为这对他们而言没有意义，并且你赔偿只是你损失了，客户却并没有觉得得到应有的补偿。
