一、前言
在"服务蓝图"这课，我们学了服务设计的"时间宽度"；在"黄金准则"这课，我们学了服务设计的"体验深度"。今天，我们来学服务设计的另一个"独特维度"：排队。
休斯顿机场接到了大量旅客投诉，说排队等行李的时间太长。旅客平均等待时间缩短到8分钟，低于同业标准。但是，旅客居然还是觉得太慢。怎么办？
二、概念：排队心理学
"排队等待"（Waiting-in-line），是"服务"这个"无形过程"中，独特，但也司空见惯的现象。数学家认为"排队"是个最优化问题，一定有数学上的最优解。他们拿出草稿纸，不停计算，提出了著名的"排队论"。心理学家哈哈大笑。"排队"，可能是个数学问题，但"等待"，是个心理学问题啊。我们最终的目的，不是让排队时间最短，而是让等待时间不焦虑。于是，心理学家也提出了著名的学说：排队心理学。
什么叫"排队心理学"？
回到最开始的案例。休斯顿机场通过增加人手，已经从"数学"角度，把搬运速度做到了极致，但旅客还不满意。著名的心理学家"拉森"建议说，旅客下飞机走1分钟，在行李转盘等7分钟。你修改下旅客的行走路线，让他们走6分钟，然后等2分钟，看看效果如何。神奇的事情发生了：再也没人抱怨了。
"排队心理学"：因为你有事忙起来（比如走路）时，对时间的感受，比无所事事（比如傻等），要短得多。所以，让他等，不如给他事情做。
运用：
那如何用"排队心理学"设计服务，来提高用户满意度呢？做好四件事。
第一，不要让顾客闲下来。
第二，从排队开始服务。
第三，让顾客看到"进度条"。进度条给顾客"掌控感"。
第四，一定要保证公平。确实想给高级用户，优先提供服务呢？在中国传统里，这叫"走后门"。
排队时，人们对"公平"的追求，到达了巅峰，甚至会患上"队怒症"（Queue Rage）。在排
三、思考
小结："排队"，是个数学问题；"等待"，是个心理学问题。我们最终的目的，不是让排队时间最短，而是让等待时间不焦虑。方法：1.不要让顾客闲下来2.从排队开始服务3.让顾客看到"进度条"4.一定要保证公平
思考 ：很多问题，我们认为是数学问题，最后其实都是心理学问题。你还见过哪些让你觉得“时间飞逝”的排队设计？
记得有年过51节去西安爬华山，坐缆车的队伍像蛇一样弯弯曲曲，一点点看着前面的人自己也点点移动 ，最后移动到坐上缆车时就花了4小时，下来时打死不坐缆车了。当时排队时的蛇形通道就是为了让我们不闲下来。过程中看到了60岁以上老人的优先通道，这个前门让大家心服口服（相对说进度条和公平做到不错，其他有待提高）。同样的去新桥医院看病拿药也是，拿在手里的号就显示了，你前面多少人，自己估计需要多长的时间等待，等到你推开门看到医生打开你以前的就医记录，不急不慢地尽职了解你目前身体状况作出适当的建议，心理也平衡（进度条和服务不错）。最近准备考试 ，开车就打开手机听课，所以路上堵车也不是问题了。让自己忙起来，以减少等待时的对时间的焦虑！
