1. 调解双方矛盾的第一步是建立连结，作为调解者，我们要确保矛盾双方能够彼此保持尊重和关爱，有意识地克制自己。我觉得这一点是相当困难的。尤其是上级对下级，父母对孩子，经常有权势的一方会忽视弱者的需要，经常用命令的方式对弱者施压。
2.关系建立起来后，就是寻找双方的需求。在这个过程中，最容易犯的错误是，双方容易把策略当成需要。比如案例中丈夫说他的需要是赶紧离婚，其实这只是一种策略，而他真正需要的应该是解决婚姻中的问题，比如妻子的理解，照顾和关心。还有就是双方容易分析对方的问题，此时另一方会感觉受到了批评，从而不配合沟通。分析对方的问题或暗示对方有错，实质是在表达自己未被满足的需要，但这种表达方式却会带来糟糕的影响。
要用非暴力沟通来化解冲突，我们需要训练自己——无论他人用什么方式来表达，都听见那背后的需要。
3. 双方需求明确后，下一步就是寻求策略或者提出请求了。提出请求要使用此刻可回应、正向的语言，比如要用这种句式：“我想请你告诉我，你是否愿意…”，而不能说：“我希望你可以…”。
