有一个赌场的荷官被他的老板叫去谈话，他老板嫌这个荷官服务态度不好。他把这个叫弗朗德的这个人叫去说：“弗朗德，今年的年终考评，我给了你一个达到期望的年终评估结果，你的发牌技能很好，但是你的顾客服务水平尚待提高。”
弗朗德不解地看着领导说：“你说的达到期望是什么意思？我是整个赌场最好的发牌手。”
这个领导说：“我不是这样看的，弗朗德，你的顾客服务水平还要提高一下，特别是你对顾客不够礼貌，要知道礼貌待客是头等大事。”
弗朗德说：“这是什么意思？”
领导说：“你要更礼貌一些，这不是一个复杂的概念。”
弗朗德说：“我应该让他们每次都赢钱吗？这样顾客就能够感受到我们重视他们吗？”
这个领导就血压上升，很生气说：“弗朗德，如果你不明白这个简单的概念，那我就要将你的评估等级降到达不到期望了。”
这样他们开始进入到威胁和对抗当中。
这里边的痛苦点在哪儿？就是什么叫作好的服务，没有定义。好的服务没有一个确切的定义，所以导致弗朗德认为好的服务，就是我把牌发好不就行了吗？你还指望我跟他们每个人都面带微笑吗？你还指望我让他们都赢钱才算好吗？没有定义，所以这个时候，我们学会这个工具就非常重要了，叫作创造文字画面。
创造文字画面，就是至少你要给出三要素，差的服务是什么样、好的服务是什么样、优秀的服务是什么样。
当你能够把这三个要素都充分地描述出来，你才能够真正地定义什么是好的服务。
首先我们要确认什么是差的服务，比如说，员工向顾客说不，或者我们不能做那个；当客人来到牌桌前，服务人员视而不见，或者仅仅跟顾客打了个招呼，说，嗨；对输了钱的客人不屑一顾，仅仅说一声：赌博就这样，或者技不如人就认了吧，这种话，这就是差的服务。
其次，我们再对什么是好的服务进行定义。我们认为，不应该对客人说不，应该这样说：当然，您可以这么做，或者我不清楚，但我肯定可以为您解决问题；要笑着跟客人打招呼，用的语言应该是完整的句子。
最后，什么是优秀的服务？如果你要界定优秀的服务的话，优秀的服务比好的服务更进一步，比如对一个客人说：“我不清楚，但我肯定可以为您解决问题之后，还要让赌场中的其他部门介入。”这样就能在10分钟之内为顾客找到解决方案，优秀的顾客服务不仅仅停留在向顾客说出完整的句子上，还必须让顾客参与谈话，比如请顾客坐在我们牌桌的旁边等等。
当你能够用语言，用文字把这个画面呈现出来的时候，我们才对于什么是好、什么是不好、什么是优秀产生一个具体的、清晰的、一致的认知。
