17、道歉：怎样把你的错误变成促进关系的机会
在一个生气人的面前，永远不要用，“不过”“可是”“但是”之类的词语。——马歇尔丶卢森堡
道歉＝关闭过去+承诺未来
一、动作一：关闭过去
第一道歉越早，代价越小
第二把道歉和弥补损失分开
第三诚恳的态度比做任何事都重要
第四接纳对方的情绪，引导对方释放情绪
二、动作二：承诺未来
方法一：带来方案来
方法二：上个请教。是指在你实在不知道怎么办？是可以直接用请教的方式询问对方
方法三：上个小礼物
三、不原谅怎么办
方法一小事打个时间隔断
方法二大事第一时间请求支援
四、上个台阶：如何接受道歉
第一，坦然接受对方的道歉
第二，要组织对方把问题升级
第三，道歉如何涉及外部关系
18、调节：怎样持续优化你的社会网络
不带评论的观察是人类智力的最高形式——克里希那穆提
一、不是解扣，而是补网
调节矛盾＝处理情绪+重建目标+最小改善
动作一：处理情绪
动作二：重建目标
将军赶路，不追小兔。这个环节，我们把所有的精力都聚焦在重庆目标上，帮助对方尽快从冲突中脱身出来。
动作三：最小改善
二：上个台阶：如何预先规避矛盾
提前制定好规则。“有问题当下当面跟当事人提不允许通过第三方传话传话会被公开问询”。
