第1章什么是用户体验

定义用户体验

举例说明

用户体验源自哪里

用户体验人才来自哪里

最重要的一件事

第2章入门

了解用户体验的工作方法

用户体验设计模型

探索

确定条件和目标，这样才能设计出满足业务需求的产品

与相关人士沟通

花时间与关键的决策者沟通，了解他们对于产品的期望，以及产品应该满足那些条件

SWOT分析

strength（优势）、劣势（weakness）、机会（opportunity）、风险（threat）。swot分析综合考虑用户体验设计对于产品的影响。它由一系列工具和方法组成，包括制定策略与设计的方法、竞品分析、内容评审、专家评审等。

收集需求

与业务决策者或团队合作，决定产品应该满足哪些需求。

理念

设定用户体验愿景，以保证产品的设计具有连贯性和一致性。

设计特色

指用户在使用产品是应该都能感受到的一些基本特点。

视觉展示

图标、示意图、故事版、视频都可以更直接的传达用户体验的本质，帮助大家理解在既定的设计理念下用户是如何体验产品的。

路线图

为了实现设计目标，确定先做什么，再做什么，最后做什么。

用户研究

尽可能多地了解用户，他们是谁，他们的动机是什么，这样才能设计出满足用户需求的产品。

直接用户研究

直接与用户接触的调研方法，包括实现的考察、问卷调查，以及其他流动形式的用户调研

间接用户研究

根据第三方提供的资料和数据（比如公开的研究结论和同事的工作成果等）了解目标用户。市场细分资料是用户体验设计师间接了解目标的重要依据，如果公司已经对市场进行了细分，则一定要先阅读这些资料。

研究成果

通过直接用户研究和间接用户研究，得出如何设计才能够满足用户需求的结论，形成相关文档，包括易于记忆的人物角色，心智模型、用户故事。

设计

具体设想如何让用户时刻保存流程、直观、愉快的产品使用体验

信息架构/站点地图

说明系统组织结构的文档，包括主要的功能分组、区分划分，以及相关信息结构，如搜索、分类、标签和其它形式的元数据

任务流程图

指明用户与系统进行交互的详细步骤，以及系统如何响应和适应用户的操作。

线框图

系统所有页面和状态原理，通常是每个平米所显示的用户界面。

设计样稿

系统所有页面和状态的视觉设计。

详细规格

详细说明系统功能的文档，比如产品如何响应用户点击鼠标，敲击键盘这样的操作如何对付异常情况，如何处理不同系统状态和用户状态（如登录状态，非登录状态；重复登录和第一次登录）

风格说明与样式说明

指出反复出现的视觉设计和视觉样式应该遵守的标准和规范。

原型

用于展示产品功能和主要特征的样例，可以是图纸也可以是实物。

实现

确保设计目标按计划完成，以用户为中心的设计理念得到落实

可用性测试

通过各种方式的评估用户能否顺利地使用当前的设计方案完成预期的任务

过程监督

用户体验设计师和开发团队紧密合作，及时发现新的用户体验问题，以确保设计按计划实现

跟踪分析

持续监测使用数据，确保用户是如何使用产品和服务的，寻找改进和完善的机会。

用户体验工具箱

做好动手前的准备

先从容易的开始

第8章20号方法
第6章10号方法

做好计划

了解你的用户

初步拟定计划后，从用户获得第一手信息，和他们聊天，了解他们的需求。
用数据说话（第6章9号方法）
初步用户调研（第6章8号方法）

开始设计

画出你的想法（第7章）
让同事参与设计
向成功的产品学习（建立自己的创意库）

最重要的一件事

与用户交流（用户研究）

第3章寻求支持

原则比流程重要

第一原则 邀人合作

不要埋头苦干，应该邀请身边的同事参与其中，也许有些同事对此很感兴趣呢，只等你邀请。让身边的同事知道你的进展和工作苦恼，向他们征询意见，把他们当做合作伙伴，你的工作会变得更加顺利。

第二原则 一起动手

讨论细节很容易在团队里引发争执，人总是从自己的专业角度看问题，而忽视了问题的其它方面。让大家设法把想法展示出来（画草图或简单原型），带着这些展示讨论问题，就能有效的避免无谓的争论。这样做可以让大家少说空话，更快速的达成共识。

第三原则 认真倾听

用户体验设计师应该明白自己是各种想法的疏导者和收集者。收集各种信息和观点
不但能完善设计，而且能完善团队的紧张气氛。认真倾听他人的观点，了解背后的原因，必要时提出的你的质疑，这样你的工作才会更上一层楼。

第四原则 够用就好

工作不可永远做到绝对完美，只要完成主要目标就好，目前的设计也许达不到你的要求，但没准同事会有好的建议，是骡子是马拉出来溜溜。（把原型和想法在早期给同事看）

改善人际关系

• 了解同事对用户体验的看法
• 建立用户体验圈子
• 鼓励大家帮忙
• 会前沟通
• 少讲行话或专业术语

改善合作关系

• 尽早将需求可视化
• 展示用户体验流程
• 用案例说话
• 建立良好的私人关系

回应质疑

Q:你的工作就是设计网页吧？
A:不仅有网页设计，交互设计，还有决定产品的功能和特性，内容怎么呈现，如何提供服务，如何跨平台。

Q:我们已经做过市场调研了？
A:市场研究和用户研究有异同。
市场研究人们先要什么，设计研究确定如何实现人们想要的东西（怎么做）。收集用户的习惯、爱好、需求，发现用户行为的动机。

Q:用户体验设计成本太高？
A:事先完善的产品比开发在调整设计划算的多。

Q:用户体验设计太耗时？
A:的确需要一些时间，但可以缩短产品研发周期，提高产品的成功率和可靠性。

Q:你能提供提供统计学数据吗？
A:定量研究才能提供统计学数据，用户研究是定性研究，旨在加深对用户行为的理解。

Q:我们知道的该怎么做
A:只有用户才能判断我们所知道的是否正确。观察用户如何使用产品可以告诉我们许多以前不知道的事。

神奇的数字

产品可用性专家Jakob Nielsen和Tom Landauer,研究了83个案例，得出结论：产品的可用性测试的最佳人数是5人。

最重要的事

设计好的产品是工作的一半，另一半是处理人际关系。
设计是一个反复迭代的过程。

第4章个人成长与职业发展

专业社区

• www.ixda.org
• www.sigchi.org
• //iainstitute.org
• www.uxpa.org
• www.asist.org
• www.aiga.org

继续深造

提升工作价值

• 与公司业务目标保持一致
• 定期评测工作效果
• 协助指定长远规划

职业发展选择

• 独立工作，团队协作
• 做专家，通才
• 兴趣点是

重要的一件事

需要独挡一面，保持和同行的联系

第5章探索与计划

你计划修改或改进么？
改进后的用户体验是什么样的？
工作重点是什么？
接下来的具体工作计划是什么？
用户体验设计如何与产品的研发工作整合到一起？

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用户体验问卷（1号方法）

平均用时

-1~2小时，1小时自测，1小时向同事了解情况

使用情景

• 即将开始一个新项目，了解整个项目的来龙去脉
• 随时用来评估你对当前项目的了解程度

流程详解

• 团队 团队成员的负责人，负责项目
• 目标
  目标需要主次
• 用户
  尽可能描述目标用户特征：
  目标用户是谁？他们的动机和目的是什么？ 为什么使用产品？
• 策略
  产品主张？ 优势？ 产品愿景
• 任务和场景
• 衡量标准
  如何判断产品表现?需要跟踪记录哪些关键指标？
• 关键时间点和里程碑
• 风险

向周边的人询问上述问题

使用窍门

• 项目简报 用户问卷的部分答案今后可以用于制作项目简报
• 异地协作 用户体验问卷对异地工作的设计师尤为重要，双方易出现盲点。

用户体验项目计划（2号方法）

平均用时

• 1小时草拟计划
• 1-2小时分享和修订

适用场景

• 这是制定详细用户体验的第一步
• 你已经做了一些基本调研，对项目目标有大致的了解

流程详解

1.确保理解项目目标
2.头脑风暴
尽可能多地列出你认为可以完成目标的办法和途径。
3.估计用时
列出项目列表，估计项目用时
4.设置里程碑（时间节点）
5.简单直观地列出计划

使用窍门

• 调整再调整
• 估计任务复杂度
• 使用任务清单
• 预留review时间

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意见收集(3号方法)

平均用时

• 1小时做准备和安排
• 3-5收集意见
• 1-2小时整理意见

适用场景

• 你刚加入新公司或新团队
• 你正转换工作角色，希望多做一些用户体验方面的工作
• 你正在着手开展一个大项目

流程详解

1.问问自己想了解什么

2.拟出交谈对象名单

3.制定问题清单

4.收集意见

• 交谈前直接表明意图
• 长话短说，创建一个轻松的氛围
  根据问题列表做访谈

5.整理意见

使用窍门

分享收集到的信息
分享调研成果给大家
做好记录
做好计划

机会讨论会（4号方法）

平均用时

• 1小时做准备和发邀请
• 2小时开讨论会
• 1小时整理记录，做下一步的计划

适用场景

发现了改善用户体验的需求，但尚无清晰的目标，或不知如何实现

流程详解

1.准备研讨会

2.介绍讨论会目标

3.发掘问题

4.讨论优势

5.对问题分类

6.对问题排序

项目简报

策略研讨会

最重要的一件事