我们继续认知团队中的角色，这里的角色不是指具体的工作岗位，而是作为一个团队运作所需要的功能角色，这些角色对于不同的团队来说是相似的。

团队中的角色

团队角色是指一个人在团队中某一岗位上应该有的行为模式。目前主流的团队角色理论有两个，一个是马杰里森和麦卡恩的团队角色理论，另外一个是贝尔滨的团队角色理论。

结合两个理论的特色，我认为以下的八种角色对客户中心的团队来说是比较合适的，你的团队中可以拥有下面这些所有的角色，也可以只有其中的几种，或者还有其他这里没有列举出来的角色。重要的是要在你的团队中有角色，一方面是可以进行更有效的团队合作与管理，另一方面是角色对团队的成员来说是一种激励，同时可以为他们未来的发展提供锻炼的机会并存储能力。

团队角色

领导者

在客户中心，这个角色通常是被任命或临时指派的，在有些情况下也可以由团队成员推选产生。领导者肩负着团队的日常管理工作，领导团队成功履行团队职责，完成团队任务。除权威之外，更有一种个性的感召力，在人际交往中能很快发现成员的优势，培养成员的能力，激发员工的动机，并在实现目标的过程中妥善运用。领导者还要有开阔的视野。

凝聚者

凝聚者是团队中最积极的成员。他们善于与人打交道，善解人意，关心他人，处事灵活。很容易把自己同化到群体中去，容易适应环境。凝聚者是群体中最和谐的人，对任何人都没有威胁，在团队总发挥着“润滑剂”的作用，因而也最受欢迎。

监督者

监督者负责检测和报告团队进展情况，包括成员的参与情况，专注情况，团队关系情况，创新情况等，是个严肃、谨慎、理智，天生就不会过分热情，也不易情绪化的角色。在外人看来监督者都是冷冰冰的、乏味的甚至是苛刻的，他们与群体保持一定的距离，在团队中最不受欢迎。监督者有很强的批判能力，作决定时思前想后，会综合考虑各方面因素才谨慎决策。好的监督者很少出错。

信息者

信息者一方面是要能够从周围的环境中获取与团队相关的信息，另一方面要对团队的活动或事件做好记录，留下“团队记忆”，以确保所有成员的观点和理念以及团队的决策结果都能够被找到。信息者经常表现出高度热情，是一个反映敏捷、性格外向的角色。他们的强项是与人交往，信息者是天生的交流家，喜欢聚会与交友，在交往中获取信息并加深友谊。他们对外界环境十分敏感，能最早感受到变化。

推进者

推进者负责将团队的目标和决策落实到位，不同的目标和任务可以有不同的推进者。他们说干就干，办事效率高，自发性强而明确，有高度的工作热情和成就感。遇到困难时，他们总能找到解决办法。推进者大都性格外向且干劲儿十足，喜欢挑战他人，好争辩，而且一心想取胜，但往往缺乏人际间的相互理解，是一个具有竞争性的角色。意志坚定、过分自信的推进者对于任何失望或失败都反应强烈。

创新者

创新者为团队的发展和完善出谋划策。创新者拥有高度的创造力，思路开阔，观念新，富有想象力，是“点子型的人才”。他们爱出主意，是否高明则另当别论，其想法有时十分偏激或脱离实际。他们不受条条框框约束不拘小节，难守规则。他们大多性格内向，喜欢独立思考，以奇异的方式工作，可能不善于与那些气场不同的人交流。

培训者

培训者是客户中心团队特有的角色，主要负责知识在团队内的传播。知识面广而丰富，熟悉企业及其产品和业务，能够深入浅出地分析问题，找到原因并迅速给出解决方案。他们性格开朗，善于交流和沟通，乐于助人，有亲和力，能快速拉近与听众的距离。他们能够根据听者的特征和实际情况因材施教。

技术专家

在客户中心的团队中，技术专家最主要的职责是对CSR所使用的支撑系统熟练掌握，并乐于找到和分享更快捷的使用方式，解决其他CSR在使用过程中的问题。专家是具有奉献精神的人，因拥有专业知识和技能而自豪，愿意在自己擅长的领域投入更多精力。

对于团队来说，每一个角色都很重要，没有完美的个人，但通过团队角色的配合，团队可以成为完美的团队。团队的角色可以根据个人意愿和领导者的把握进行定期的调整和轮换，一个人可以承担多个角色，一个角色也可以同时由多个人承担。

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