（二）重复性问题解决力提升
重复性问题是同类型或相似的问题反复出现（也有可能会升级）需要多次去面对和解决。所谓反复出现是指以问题暂时性解决或消灭为前提，经过一段时间后，又出现类似的问题。
这样的问题比较具象，例如：客户针对服务态度的投诉。
产生服务态度问题的原因一般会有3个方向：
1、涉及服务的有无？这是作为消费者或客户能否感受到被服务的动作行为。
2、服务态度的好坏？真正态度的本身，外在的言论、表情、情绪、心理契约等是否舒服。
3、服务态度的评价？服务者和接受者对于“服务”本身的标准认知，同样的服务标准第一次很满意，第2次就会减弱，经过几次后就习以为常。
以此举例主要是为了将重复性问题和新问题/挑战性问题进行性质区分。
1、新/挑战性问题是“新面孔”，重复性问题是“老相识”。
2、新/挑战性问题是“未解决的”，重复性问题是“能解决的”。
3、新/挑战性问题多是较宽“方向领域”的，重复性问题多是较细“具象动作”的。
重复性问题是工作遇到最普遍最常见的问题。
有的创业家或者管理者很形象地将解决这种问题称为“救火”或“擦屁股”。“救火”是指在最短的时间内将问题解决掉。“擦屁股”是指将问题造成的后果最小化，一种亡羊补牢的行为。
无论如何诠释这两种叫法，都会或多或少能够感受创业家或者管理者内心对于当事人处理问题能力的微词。更有甚者会因为自己能够处理此种问题，产生成就感，归纳为自己能力强于当事人。事实上绝大多数原因：特殊决定权是解决问题的关键，和能力无关。成熟的管理者应该做的是如何避免重复性问题少出现以及如何为当事人创造问题解决的“生态环境”，预防和自动化解决，才是解决重复性问题的有效手段。
案例故事：
2007年春晚由黄宏搭档牛莉、雷恪生表现的小品《考验》,主体讲的是黄宏和牛莉在结婚登记前，未见面的老丈人要考验女婿，看女婿是不是真心听女儿话，故意刁难女婿的故事。
牛莉（女儿扮演者）为了考验黄宏（女婿扮演者）,竟让黄宏一而再，再而三地弹老丈人“脑爪崩”。就女婿而言，对一个陌生年长者进行身体上的冒犯，明显有悖于日常交往礼仪，一边处于大龄青年对登记结婚的渴望，一边对弹“脑爪崩”棘手问题的反复处理。
整个过程女婿以好久不见的老朋友身份代入，弹3次脑崩的理由分别是：
第1次：直接弹了一个脑瓜崩，并过去握手，用力地摇老人的手。
第2次：回忆过去打扑克，谁输弹谁，看着光头手不由自主养成习惯了。
第3次：刚才那边有个老头，跟你长得太像了，我还以为是你呢。我弹人家两个脑瓜崩啊我呀。
这是一部很经典的优秀作品，针对故事内容本身，弹3次脑崩是一个反复出现的问题，每次弹的理由可以分别对应：内容本身、流程模式和演进关系。
重复性问题解决的“三体”模型”
借由一个案例故事，提炼有效预防和自动化解决重复性问题的“三体”模型，即：内容、模式和关系。
一、内容：从问题本身入手，当问题出现，首先就问题谈问题，头痛医痛，脚痛医脚，先以问题解决为目的，并期待或评估是否需要预防未来相似问题会不会出现。
二、模式：从工作流程入手，当类似问题再次出现，说明不能再用“灭火”的方法来解决问题了，因为不能从根本上解决问题，必须将实现目标的落脚点调整到流程上，设计和优化流程可以减少决策次数，让遇到问题不会情绪化，节省精力专注于问题本身。
三、关系：从组织心智入手，当一个问题再三出现时，已经不是问题本身和流程能够解决的了，说明需要站在更高的高度去解决此类型问题，也就是站在组织心智的角度，如：管理思维、企业文化、价值取舍、人员素养等，去看待是不是影响问题的解决。
相信理论和思维的力量！致敬所有的管理者和创业者。
高宏飞
2022年10月27日
