01

　　近期我到下面4S店做辅导工作，遇到这样一个事情——

　　4s店的服务经理事先没有和车间主管沟通，就自己在开晨会的时候，要求那些“拒绝在返修单签字确认”的员工，回家反省。

　　服务经理问我，他这个处理方式是否妥当。

　　我想了一下，事件的真相很多时候，不能光看表面的情况，就直接给出结论。于是就去向车间主管还有店里的工作人员了解了一下情况，原来：

　　1、服务经理没有制定书面的车辆返修管理规定及流程，很多员工不清晰。

　　2、而且，服务经理并没有向车间主管了解详细情况，就直接帮主管做决策，有点武断。

　　我给服务经理的回答是：“不妥”。

　　说到这个服务经理，记得我之前和他也有业务往来，他所在的店也出现类似的情况。

　　最近一次类似的事件，是发现在一年前，他也是没有制定4S店索赔管理流程。

　　接着出现，车间技师和仓管员因为赔付问题大打出手。这个服务经理又开始出现“及时补救”，开导双方和解、做出处决，忙得不亦乐乎。

　　没想到时隔一年，就又出现了类似的“管理流程、规章制度不完善”而导致下面员工出现矛盾的情况。

　　这让我想起一句管理上的经典问题：为何大部分服务经理不愿意忍受一时的“痛苦”制定规则流程，却愿意忍受一辈子因未制定规则流程引起的投诉矛盾带来的痛苦。

　　是什么让这位服务经理如此“屡教不改”？

　　我特别好奇，所以特意留意了一下他的大概情况，想知道背后更深层次的原因。

　　02

　　原来，这位服务经理，他虽然学历不高，但从维修工一步步努力做到车间主管，再到服务经理，总经理对他的期望是希望他能把团队带好。（看了上面的案例你就知道总经理为何有这样的期望了）。

　　据我对他做服务经理工作的观察，他经常在公司忙忙碌碌，扮演着无处不在急时救场的角色。我到他办公室想找他谈事情，他经常因为忙于这种事情不在办公室，能感受得出他也是乐在其中。

　　之前我辅导他时也和他谈过要制定管理流程规则，从这次事件看得出他没彻底领悟或者说我之前的辅导是不算成功的。

　　想到之前我在团长（25年心理学导师黄启团先生）的《NLP教练式管理》课堂上的学到的管理技巧，就想试着用NLP理解层次来分析他工作模式的深层次原因，这样找到了原因后就可以“对症下药”了。

　　一个人的理解层次是这样的：我们的脑有六个不同层次去处理事情及问题。

　　我们很容易看出服务经理的信念：忙碌才体现他的价值，假如那天他不忙碌，他就担心是不是没有价值了，担心老总怎么看待他。

　　如果一个人的价值观里是忙碌体现价值，那即使公司不需要忙碌的管理者，他也会制造忙碌来体现他的价值。

　　这就不难理解为什么他也总是不制定规则。

　　我记得他常说的一句话就是：“人在江湖身不由己，4S店忙忙碌碌是正常的了，除非不做4S店售后工作”。

　　这在NLP心理学来讲，就是这种“人在江湖身不由己”、“忙碌是正常”、“除非……”的限制性信念阻碍了这位经理的成长。

　　03

　　像上面这位服务经理，这类有这种限制性信念的人。

　　往往都被困在“环境”层次上的一些框框里，不肯也不敢把它们打破。而在这些框框里面要有令人满意的改变和突然，真的是不可能的。

　　这类人甚至为了保证环境层次的框框不变，他们会让环境层次去支配其他层次：证明他的身份是忙碌的经理。

　　这样的人生，这样的工作，当然辛苦。

　　他们通常对工作和生活，有很大的“无力感。”因为他们认为只有世界改变了，其他人有所不同了，他们才会有更好的日子过。

　　事实上，一个人是不能改变其他人的。他们不愿改变自己，坚持着被环境的因素所控制。所以他们充满着无奈和愤慨。

　　快乐的人生、成功的人生，是可以通过策划实现的，但必须从转换正确的“身份”开始。

　　我了解经理的限制性信念后接下来的工作就是辅导他，让他的“身份”转变。我用了一些NLP技巧：换框法，逐步抽离法，时间线等。

　　例如：我用抽离法问他：

　　你因作为服务经理未制定规则而处理员工，你的员工怎么看你，觉得服你吗？

　　你的车间主管怎么看你，经理越级去处理，以后啥事都让经理处理好了。

　　你的总经理怎么看你，会想这个团队给你经理带的问题怎么那么多？…..

　　我想通过这次辅导让经理看见了更多的可能性，让他知道原来：服务经理是可以做到轻松有效率，受尊敬的管理者。就和他一起做了一个“服务经理”新的理解层次模型。

　　而这次辅导之后，服务经理告诉我目前他工作有思路了，不再那么忙碌了。他还告诉我，他亲自向那位被他赶回家的员工道歉了（因未制定返修规定）。还将亲自制定的规则发到我邮箱让我给些建议。

　　我回复经理的邮件中用了NLP心理学里一句经典的话：每个人都已经具备使自己成功快乐的资源。我们作为教练式管理者、NLP执行师，只是如何让你看见更多的可能性，如何让你调动你的资源。

　　04

　　我想，很多管理者在售后管理中我们常把焦点关注在环境层（设备设施如何）行动层（执行力怎样？）能力层（会不会做？）

　　这在管理中也没错，但其实若能在信念层或身份层入手，却达到事半功倍的效果。

　　我之前在对店服务经理的辅导中，也只是强调，让经理如何做怎么做。可是并未让经理工作有所改善（其实是没有松动他的信念层身份层面（忙碌））。

　　学了《教练式管理》之后，我明白我要做到事情是在身份层入手松动他的信念，去除他的限制性信念，然后植入新的信念，服务经理在管理中才会有改善。

　　这么多年来，我事业的发展也受益于NLP心理学这门学问，这么好的学问应该传播给更多的人知道。创建了NLP汽车网，表面我会继续走NLP这条路的决心，践行我这一生的使命：做个有情怀的汽车人，用生命影响汽车人！

　　11月10-13日，新一期《教练式管理》即将开讲，联系我，一起学习实用心理学~

　　——

　　作者：张裕坤