两年前，因为要给公司的管培生“诺德星”讲《有效沟通》，准备课件过程发现只了解信息获取途径、沟通漏斗、沟通技巧、深度倾听等是远远不够的，卡耐基认为“所谓的沟通就是同步。每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。”习近平总书记所著的《之江新语》中写过一篇文章叫《善于同群众说话》，文中提到：“语言的背后是感情、是思想 、是知识 、是素质。”“要将心比心，换取真心，遇到问题和矛盾时才容易同群众说上话、有沟通、好商量 、能协调。”要想达到有效沟通，我想可能要有两个评价标准，一是能够达到目标和形成共识；二是能够维护良好的人际关系。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”  1963年，临床心理学马歇尔•卢森堡博士发现了一种沟通方式——“非暴力沟通“，提出无论人们是做还是不做某件事，都是在试图满足某种内在的需要，是一种收获不批评、不指责且能解决问题的沟通方式。

      那我们为什么要使用这种沟通方式呢？在情绪低落的时候，我们也许怨天尤人。然而，如果我们以苛刻的态度对人对己，我们的心情也好不到哪去。通过非暴力沟通的方式，我们不再试图分析自己或他人有什么毛病，而是用心去了解我们的需要，这样内心会逐渐变得平和。一旦我们发现自己心底深处的愿望，并采取积极的行动，我们将会重获生活的热情。非暴力沟通可以运用于亲密关系、家庭教育、工作机构、心理疗愈、商业谈判、平息冲突等方面，是理解自己与他人，改善人际关系，改进工作很好的工具。

      去年9月，武汉市江夏区一初中部九年级学生，因下课后在教室与另两名同学玩扑克牌，被班主任通知其学生家长来学校，随后，怒气冲冲的母亲见到儿子抬手就煽了一个耳光，并被母亲掐住脖子抵在墙上呵斥，期间还有用手推头等动作 。

      监控视频中，男孩曾朝母亲离开的方向望了两次，直到母亲消失在走廊尽头。在母亲离开两分钟后，男孩转身爬上围墙，从五楼跳下坠亡。

      如果时间能够倒回，这位母亲或者这个男孩学习了非暴力沟通的课程，家长掌握了教育孩子的科学方法，孩子懂得疏导化解，也许一场悲剧就会得以幸免。

      每一个人当听到不中听的话时，都有四种选择： 1.责备自己； 2.指责他人； 3.体会自己的感受和需要 ； 4.体会他人的感受和需要。 基于以上四点，马歇尔博士提出非暴力沟通模式的四要素，也可以说是“非暴力沟通”的四个步骤：观察、感受、需要、请求。

        1）观察：清晰地表达观察的结果，即描述客观事实，要注意区分和评论之间的关系。印度哲学家克里希那穆提曾经说：“不带评论的观察是人类智力的最高形式。”  社会心理学中的“阿伦森第一定律”提到：人们在解释令人讨厌的行为时，倾向于给作恶者贴上标签，由此而将这个人从“我们这些好人”中排除。那观察和评论有何区别：如果你对员工说“你每天玩手机，不认真工作，太不上进了”，这就是评论，对方听了不一定会接受。但换成“我这周来你们部门五次，每次都看到你玩手机”，这就是观察，观察比评判更容易被人接受。“再比如在足球联赛中，说“张三在过去的5场比赛中没有进一个球”与“张三是个差劲的前锋”——前者明显就是表述观察结果，后者则就成了评论甚至批评。批评往往暗含着提出者的情绪、期待和要求，对他人的批评实际上间接表达了其尚未被满足的需要。 如果您的恋人说“你从来就不理解我”，她实际上是渴望得到理解。如果您的太太说：“你除了工作、工作还是工作，你根本就不爱我”，看似极端，其实是反映了她希望得到关心。

        2）感受：清晰地表达自己的感受，注意区分和想法之间的关系。 A:“我觉得我被抛弃了。” B:“你要离开，我很伤心。” 先来区分一下，哪个是想法，哪个又是感受？如果还区分不出来，请再看下面这一组。 C:“我是个没用的人。” D:“我没有把这个事情做好，我很沮丧。” 看完这句话，你的感受是什么？ 没错，A、C都在表达想法，B、D才是感受。感受是基于观察到的真实现象而产生真实情感的表露。 然而，人们口头语中经常用到“我觉得”“我以为”等词汇来表达想法。比如：我觉得某同事很虚伪。这个就是表达看法。 因此，在书中，马歇尔给出了具体方式：建立自己表达感受的词汇库。建立这样的词汇库，以便于自己在沟通时能随时调取。

       3）需要：是感受的来源，想想是哪些需要导致那样的感受。 大多数暴力的根源，在于人们忽视彼此的感受与需要，而将冲突归咎于对方。 当听到不中听的话的时候，人们不是责备自己，就是责备他人，但很少有人会想到去专注于彼此的观察、感受及需要。 然而，一旦专注于彼此的观察、感受及需要，而不反驳他人，你便能发现内心的柔情，对自己和他人产生全新的体会。如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果我们直接说出需要，其他人就较有可能作出积极的回应。

        在此，如何真正了解他人需要和需求，不得不再次提到DISC，当你的家人、上级、下属有着其中某个明显特质，那他们的需求侧重是不一样的：

      高D的主要需求：目标、成就、掌控

      高I的主要需求：欢乐、被接纳、被关注、被认可、被喜爱

      高S的主要需求：安全、轻松、和谐、平静

      高C的主要需求：秩序感、诚实可信、支持、被保护

      4）请求：提出具体的请求，注意区分和命令之间的关系。 如何区分命令和请求？ 请求没有得到满足时，提出请求的人如果批评和指责，那就是命令。如果想利用对方的内疚来达到目的，也是命令。 例如：“你成绩不好，让爸爸妈妈伤透了心！” 言下之意是，他们不快乐，是孩子的行为造成的。看到父母的痛苦，孩子可能会感到内疚，并因此调整行为来迎合他们。遗憾的是，这种调整只是为了避免内疚，而非出自对学习的热爱。 另外，你越是将他人的不顺从看作是对自己的排斥，你所表达的愿望就越有可能被看作是命令。这将导致恶性循环，因为一旦人们认为你是在强迫他们，他们就会不太想满足你的愿望。而且请求越具体越有好的效果，如果我们对孩子说“我希望你更加自信。孩子听到我们的表达会感到困惑，不知道我们到底要什么。这样的请求，不仅表达需求模糊，还容易引起孩子的反感，他可能会认为我们对他有不满意的地方。在我的身边就有真实的案例，有一位女士就谈到“我已经请我先生少花一些时间在工作上了，可他却三个星期后和我说报名参加了马拉松比赛。”这位女士说出了她不想要什么，就是她不希望先生花太多的时间在工作上，但是没有说清楚她想要什么。当鼓励她直接说出愿望时，她想了想，说道：“我希望他每周至少有一个晚上在家陪我和孩子。”所以，为了让我们的请求更容易被满足，我们提出的请求要越明确越具体越好。

       当然，如果我们只是想改变别人，以使他们的行动符合我们的利益，那非暴力沟通不会是一个适当的工具。它是用来帮助我们在诚实和倾听的基础上与人联系。人生就是一场修行，记得小时候，母亲总是给我提起外婆在自己一大家子生活都非常困难的情况下，将远房亲戚去世后留下来遗孤——残疾人：哑巴舅舅接到自己家养大成人的事，我想这一举动也是在诠释非暴力沟通的核心精神。哑巴舅舅一直在我们家生活的很好，这一善举滋养着我们整个大家族，心地善良、乐于助人和习惯为他人着想的品质也一直流传给下一辈。