昨天，我们谈到了公交车的安全感，今天，我就去坐了一趟公交。发现了很多有意思的东西。上车的时候，我发现自己既没有交通卡，也没有零钱，结果，我只好掏了5块钱放到里面，这时候才发现没有出币口，司机的表情似乎也告送我，我只负责开车和监督你们是否买了票，不负责找零。从服务系统的层面而言，就在上车投币的这一个环节，服务系统和用户之间有着很多关键接触点，如，交通卡，零钱，司机，乘客自己和其它乘客。没有交通卡和零钱怎么办？是否可以找零？司机除了开车和监督买票，是否可以有其它的服务职能？如果一个乘客遇到了麻烦，是否能影像其它乘客顺利上车？服务设计强调的是发现单个的接触点，并将这些接触点进行柔和的链接。
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