梦开始的地方(三十一)

说到底,毕竟还是属于服务行业,我们是乙方,甲方花钱请我们干活,我们就得担起这个责任。

其实也可以理解,想象一下当你在工作中遇到疑问或者操作的系统出现问题的时候,你就需要一个专业的顾问来作解答,某个程度上说,客户依赖我们。

这不是我们想看到的,一开始培养关键用户的目的,就是让他们成为客户自己的内部顾问,有什么疑问都可以找他们自己人解决。我们不可能帮他们解决一辈子,一个项目是签订了双方合作的周期的,没有什么特殊状况时间一到我们顾问就要撤离。项目结束了就不应该有顾问留守,有偿的服务并不是无限制的,以后再有疑问可以通过hotline的方式远程协助——当然也是免费服务一段时间,之后依旧需要付费。

所以,到了项目的后期,我们越来越希望让客户感觉我们顾问已经不太重要了,留下来也是碍手碍脚,有时候还得付我们钱。可惜CT这个项目,我们就被拖住了,客户内部培养的关键用户不给力,我们实施方就陷入了泥潭无法抽身,项目的钱又被客户卡住收不回来,只能先硬着头皮继续做服务工作。当然某种意义上也是为了讨好客户,好让他们跟我继续做以后几期的项目合作。

粮油公司有自己的内部顾问,负责财务模块的是霞,负责业务模块的是华,华很强大,是粮油公司信息部的负责人,对系统很了解,公司业务也精通,不是特别棘手的问题,一般不会问到我们,很多难题他自己就能处理好,是一个很优秀的客户方内部顾问。后来我去福建漳州做项目,就是他带队的,以后详谈。麻烦的是负责财务这边的霞,感觉女人对电脑这一块的感觉确实不怎么好,很多问题她都搞不定,有时候还做错。这种时候,如果内部顾问都处理不好,我们这边就会很吃力,需要消耗大量的时间去应付不断涌现的问题。好在她性格比较温和,沟通起来基本还算友好,2008年的时候基本是在跟她打交道,到了2009年换成了另一个铄,就另有故事了。

粮油公司的电话打过来的问题其实都还好,最麻烦的是原料公司。虽然CT这个项目,粮油公司是ERP系统的主打,但是信息化最好的却是原料公司,基本上所有的业务、财务数据都在ERP系统里面运作,大量的单据、凭证都来自于系统,所以对ERP系统的依赖性最高。原料公司这边,财务的关键用户叫哲,业务模块的关键用户我们叫他邓工。

哲和邓工其实都是典型北京人的代表,但是性格特征却很迥异。

哲就是那种做事情认认真真、敦厚老实的实诚汉子,工作起来任劳任怨,但是又喜欢刨根问底,出现了问题总希望了解透彻,不光要知道解决的办法,还想弄明白其中的原理和问题发生的原因,有时候电话沟通说不清楚,他就总喜欢不辞辛劳的从楼上窜到我们楼下办公室,坐在你的身边跟你慢慢探讨遇到的问题,当你讲解的时候他就老老实实的听你分析,像一个等待老师点拨的小孩子,等到问题解决、恍然大悟的时候才舍得离开——说了他半天好话,说句他不好听的,其实他就是蛮难缠的,有时候简单的问题会被问复杂,坐在你身边你又必须先放下手头的工作去应付他,碰上一些棘手的情况,可能大半天时间就耽误了,所以看到他的电话打过来,我会比较发怵。

邓工就是另一种风格,属于人精那一类,平日里看起来吊儿郎当一副无所谓的样子,实际上对系统的理解和应用仅次于粮油公司的华,而且有自己的想法,因此有时候仗着自己对系统稍微有些理解,就会跟我们提各种无理的要求,如果有些问题他觉得自己已经能看到本质了(实际上又没有),就会一直跟你纠缠。最恶心的事情,就是他的电话攻势,在帮他解决问题的过程中,他会不断地电话催促和询问工作进度,短则十几分钟一次,长则半小时一个小时一次,一副居高临下的姿态,不管轻重急缓一直盯着你把问题解决。所以有时候会接到他一连串的电话,很让人心烦。

老实讲,面对客户的提问,是需要硬技巧和软技巧的,所谓的硬技巧,就是你过硬的系统功能知识和对客户业务的熟悉程度,当然还有你的理解能力——你必须听懂客户想要表达什么意思,面对霞和哲这样的客户,就需要一定的硬技巧。但是软技巧也很重要,特别是对付邓工这样的人。但作为职场新人,一开始就遇到三个这样的客户确实会很难受,因为自己的两种技能都不怎么样——总之就是很难迅速有效地去解决他们提出的问题和要求,所以开始那段时间,我特别害怕我桌上的电话响起来,每想起来一次我就心惊肉跳一次——恐惧源于自身的弱小,我这个时候才强烈的感觉到。

好在霞跟哲都是财务模块的关键用户,属于我的服务范围,邓工属于业务模块的用户,我接待的不多,之前的接触都是因为涉及到一些相关报表;在一次被邓工的电话轮番轰炸之后,我彻底崩溃了,交待下去下次邓工的电话让业务顾问去接,我投降了。

就这样,我的救星,也是邓工的克星出现了,那就是我们业务模块的一位实施顾问,跟我一批进入公司的,我们都叫他阿龙。

©著作权归作者所有,转载或内容合作请联系作者
  • 序言:七十年代末,一起剥皮案震惊了整个滨河市,随后出现的几起案子,更是在滨河造成了极大的恐慌,老刑警刘岩,带你破解...
    沈念sama阅读 216,651评论 6 501
  • 序言:滨河连续发生了三起死亡事件,死亡现场离奇诡异,居然都是意外死亡,警方通过查阅死者的电脑和手机,发现死者居然都...
    沈念sama阅读 92,468评论 3 392
  • 文/潘晓璐 我一进店门,熙熙楼的掌柜王于贵愁眉苦脸地迎上来,“玉大人,你说我怎么就摊上这事。” “怎么了?”我有些...
    开封第一讲书人阅读 162,931评论 0 353
  • 文/不坏的土叔 我叫张陵,是天一观的道长。 经常有香客问我,道长,这世上最难降的妖魔是什么? 我笑而不...
    开封第一讲书人阅读 58,218评论 1 292
  • 正文 为了忘掉前任,我火速办了婚礼,结果婚礼上,老公的妹妹穿的比我还像新娘。我一直安慰自己,他们只是感情好,可当我...
    茶点故事阅读 67,234评论 6 388
  • 文/花漫 我一把揭开白布。 她就那样静静地躺着,像睡着了一般。 火红的嫁衣衬着肌肤如雪。 梳的纹丝不乱的头发上,一...
    开封第一讲书人阅读 51,198评论 1 299
  • 那天,我揣着相机与录音,去河边找鬼。 笑死,一个胖子当着我的面吹牛,可吹牛的内容都是我干的。 我是一名探鬼主播,决...
    沈念sama阅读 40,084评论 3 418
  • 文/苍兰香墨 我猛地睁开眼,长吁一口气:“原来是场噩梦啊……” “哼!你这毒妇竟也来了?” 一声冷哼从身侧响起,我...
    开封第一讲书人阅读 38,926评论 0 274
  • 序言:老挝万荣一对情侣失踪,失踪者是张志新(化名)和其女友刘颖,没想到半个月后,有当地人在树林里发现了一具尸体,经...
    沈念sama阅读 45,341评论 1 311
  • 正文 独居荒郊野岭守林人离奇死亡,尸身上长有42处带血的脓包…… 初始之章·张勋 以下内容为张勋视角 年9月15日...
    茶点故事阅读 37,563评论 2 333
  • 正文 我和宋清朗相恋三年,在试婚纱的时候发现自己被绿了。 大学时的朋友给我发了我未婚夫和他白月光在一起吃饭的照片。...
    茶点故事阅读 39,731评论 1 348
  • 序言:一个原本活蹦乱跳的男人离奇死亡,死状恐怖,灵堂内的尸体忽然破棺而出,到底是诈尸还是另有隐情,我是刑警宁泽,带...
    沈念sama阅读 35,430评论 5 343
  • 正文 年R本政府宣布,位于F岛的核电站,受9级特大地震影响,放射性物质发生泄漏。R本人自食恶果不足惜,却给世界环境...
    茶点故事阅读 41,036评论 3 326
  • 文/蒙蒙 一、第九天 我趴在偏房一处隐蔽的房顶上张望。 院中可真热闹,春花似锦、人声如沸。这庄子的主人今日做“春日...
    开封第一讲书人阅读 31,676评论 0 22
  • 文/苍兰香墨 我抬头看了看天上的太阳。三九已至,却和暖如春,着一层夹袄步出监牢的瞬间,已是汗流浃背。 一阵脚步声响...
    开封第一讲书人阅读 32,829评论 1 269
  • 我被黑心中介骗来泰国打工, 没想到刚下飞机就差点儿被人妖公主榨干…… 1. 我叫王不留,地道东北人。 一个月前我还...
    沈念sama阅读 47,743评论 2 368
  • 正文 我出身青楼,却偏偏与公主长得像,于是被迫代替她去往敌国和亲。 传闻我的和亲对象是个残疾皇子,可洞房花烛夜当晚...
    茶点故事阅读 44,629评论 2 354

推荐阅读更多精彩内容

  • 对付邓工,就得以其人之道还治其人之身,面对邓工的每一个需求,龙解决之后会附加额外的要求让邓工去做测试,所以邓工一个...
    江户川柯镇恶阅读 214评论 0 1
  • Android 自定义View的各种姿势1 Activity的显示之ViewRootImpl详解 Activity...
    passiontim阅读 172,079评论 25 707
  • 妈妈说姐姐小的时候很厉害——很凶悍。和她同龄的男孩女孩都怕她,在上学之前,算是"打遍天下无敌手",说她是个"女土匪...
    黑木魂阅读 131评论 0 4