嗨，我是桔子姑娘，一名电商运营狗，从一个普通的电商客服到客服主管一年不到又转岗店铺运营，为此想把之前的电商客服运营经验整理一下，希望能够帮助更多的入门级新手能够更快速的进入电商行业，内容更偏向实操性。
这套手册会分为3部分介绍电商客服板块的主要工作内容及具体实操方面的信息
第一篇：电商客服售前篇
第二篇：电商客服售后篇
第三篇：绩效考核篇
适合的人群：新入门电商客服的亲们，想要找到具体实操性的步骤及处理方案。
好啦，以天猫平台为例，首先来了解一下一名电商客服这个岗位的基本概念吧
一般电商部门内的组织框架简历如下图：
很多公司因为规模的不同，各岗位的分工及职能也不相同，这是根据我们公司发展中的模型为例，大致统分为售前岗、售后岗；
为了确保店铺的运营一般客服有白晚班，因此为了更好的协调好工作，避免节日高峰期的接待处理问题或者人员离职造成的工作无法斜街问题，所以我们采用小组制，这样既能合理的安排好排版问题，同时也能更好的筛选出小组中优秀的苗子（初期可以采用多人轮岗制，在后期的绩效考核篇会有详细的讲解）
第一次分享工作经验，排版有点简陋，希望不要建议；如果有其他没有说到的环节可以留言给我即可，都会在后续中不断完善补充的哦。
