写在前面

“我已经累成狗了”、“这个人是真狗”、“我活得不如狗”，作为两只狗的狗主，我很不欣赏这些拿狗开玩笑的段子。这些编段子的人，根本就不懂狗，更不懂人。

有句话说：“狗永远是狗，而人有时候却不是人”，萧伯纳也曾经说过：“我见过的人越多，就越喜欢狗”。我也是越来越欣赏狗这种动物了，狗的善良、真诚、纯粹，常常让我们这些自诩“万物之灵”的人类自愧不如。

我养狗将近10年，发现狗与狗之间的关系也是很纯粹的。它们没有“路人”这种关系，要么喜欢，要么讨厌，而且表达也很直接，喜欢就一起玩，不喜欢就隔着10米互相汪个几声然后各走各路。

人就太要面子了，活不成狗这么真实，也因此在幻想、虚伪、各种费动作中浪费了自己的生命。像是人们热衷于研究的各种“体面话”以及背后的“言外之意”这件事，就看得出来人们活得有多假：

“跟钱没关系”言外之意：“跟钱大有关系”；

“这都不是钱的事儿”言外之意“这全都是钱的事”；

“钱多钱少不重要，心意到了就行”言外之意“金钱代表你的诚意，多多益善”；

“你看着给吧”言外之意“我看你到底会不会给，给多少，怎么给”；

“这是给孩子的”言外之意“连孩子都知道这是给你的”；

“欢迎指正”言外之意“不要提出任何反对意见”。

心里想的，不直接表达；心里要的，不大胆争取。如果你能多一些真实，那么人的人生就能多一份充实。比如，你有没有想过，你的客户池子里大部分都不是你的目标客户？

你又是否想过，就算签下来的客户，大部分也不值得你去犯贱跪舔？其实，每个人的时间都是有限的，记住“时间有限，不要犯贱”。养好你那20%的客户就好，他们是你的“鲸鱼”，至于别的客户，去他的，爱咋咋地！

壹、一场高端活动，告诉你什么是真正的“鲸鱼”

为什么顶尖销售员称呼他们最重要的顾客为“鲸鱼”呢？千万不要惊讶！所谓“鲸鱼”就是最大、声音最响亮的客户，他们为你及你的公司贡献最多的钱。在“80／20法则”中，鲸鱼就是最重要的、最关键的、最“爱你的”那20％。

什么是“80／20法则”呢？简单来说，就是你的80％的生意是来自20％的客户。留住鲸鱼指的是，你花在前20％大客户身上的时间与心力，应该远多于你花在后80％较小鱼儿身上的时间与心力。

金融服务业超级销售员铁蛋邀请了某创意事业顾问公司，这是铁蛋为他的“鲸鱼”们专门举办的私人活动。在活动中，他向我们展现了一个称为“为何我们都爱看电影”的主题。我在那次的活动中，亲眼见证了这个超级销售员如何细心照料他的“鲸鱼”。

那是一个工作日的晚上，活动在上海陆家嘴举行，铁蛋及他所属的家族式专精型金融服务公司租下一家电影院，把它布置成如同隆重的好莱坞首映会，有红毯，有镁光灯，当地演员装扮成著名明星，该公司派遣礼车前往出席者的办公室接送他们，每位出席者都拿着一座假的奥斯卡金像奖奖座拍照。

当晚的活动可不是小型晚宴，而且，那只是该公司每季举办的一系列客户活动当中最近期的一场，这些活动包括高尔夫球赛、品酒会、烹饪课等等，全都是为了答谢该公司前20%的客户。

铁蛋是他们公司中的顶尖销售员，他创造的惊人业绩使他荣登行业最高业绩层级。铁蛋总是肯定他的深口袋投资人的重要性，“他们是我的VIP，是使我成功的人，”他告诉我。当时，我们站在入口处，他指着他的鲸鱼之一，说：“那位客户为我介绍另外3位客户，他们今天也在场，每一位都有资格出席今天的宴请。”

铁蛋很聪明，他把这些宴会视为不仅答谢鲸鱼，也把他们聚集一堂，让他们能够结识彼此而受益。能否凝聚一个圈层，这件事体现了一个人的胸襟与格局。

“让他们彼此接触，有很大的好处”，他说：“他们不仅把这些活动视为很棒的答谢，也是个扩展人脉的机会。”铁蛋自己也受惠：“用一场大活动答谢一大群鲸鱼，比一个个答谢更省力，更高效”。

把顾客分级并答谢VIP，这种做法是奢侈品以及各种高端行业常见的做法了。航空公司、零售商、甚至咖啡店，他们都会区分出它们的VIP，以免费升舱、积分返点、或免费小礼物等来答谢他们。

其实一家公司里，不只销售职位的人是销售员，和市场扩展维护相关的人都是销售员，比如老板就是最大的销售员。

可能你的公司已经使用分级法，根据顾客带给你们的营收额将他们分类，你们的顾客区分可能是A级、B级、C级，或“白金级、金级、银级”。

不管名称是什么，分级这件事背后有2个明确的目的：

1、鼓励较小的顾客跟你做更多生意，晋升到VIP等级；

2、让VIP顾客知道他们目前（及未来）的生意受到肯定与感激。

当然，最终目的是发展终身顾客，使他们不会想转往他处购买与你相同或相似的产品或服务。

贰、如何养好你的“鲸鱼”？

留住鲸鱼的第一步是辨识你的鲸鱼，你很可能已经知道谁是你的鲸鱼，销售部门通常都会跟踪这类资讯，很少有销售员不知道谁是他们的VIP。优秀的销售员总是能够回答以下3个重要问题：

1、谁是我的客户？

2、每个客户购买我的什么产品／服务？

3、哪些客户贡献最高的现金流？

我身边的这些超级销售员，除了这些最基本的，还全都说得出他们的鲸鱼喜欢什么、不喜欢什么、以及他们的个性特质。我经常提出问题，测试一下这些家伙对他们的“鲸鱼”了解与认识的程度。

比如说，某超级销售员一开始谈到一个大客户（假设这个客户叫韩梅梅）时，我就开始我的拷问他：

‧韩梅梅住在哪里？

‧她结婚了吗？

‧她先生的姓名？

‧她有没有小孩？

‧小孩的姓名？

‧请告诉我有关于韩梅梅的趣事。

我不记得有哪一个受访者无法回答我拷问的所有问题，他们全都非常了解他们的鲸鱼，这个深度了解来自坚实、获益的关系。

这样的了解引领他们进入计划的下一步：算算他们得投入多少成本来确保留住鲸鱼。在他们身上投资多少钱、时间、资源、或者这3者，算是好投资？还需要再投资多少，才能获得鲸鱼的更多生意？

你可能会觉得，把更多心力投注在少数客户身上是件过于冷酷的事，毕竟，一天就只有那么多小时，你的预算就只有那么多，如果你把更多的关爱投注在一小群客户身上，就注定你对更大群的客户给予较少的关爱。

要精通“留住鲸鱼”这个秘诀，下一步就是克服这种愧疚感，明智地分配你的资源。

金融服务商品的销售员朱迪，是在某一线城市一个如同校园般美丽的园区工作，她是个80／20法则专家，“我很清楚谁是我的顶级客户，我也给予他们顶级待遇。”她告诉我。

跟所有超级销售员一样，朱迪知道她赚的每一分钱来自何处。虽然，她认真照料她的所有客户，但她会很诚实地告诉你，“鲸鱼”会获得特别照料。

朱迪有一本和她的一般记事本区分开来的“顶级客户”记事本，她在里头标注她的“鲸鱼”的生日，提醒她赠送他们饼干及牛奶。

她也会标注每个“鲸鱼”的第一笔大额购买的一周年纪念日，并在这些特殊日子答谢“鲸鱼”。此外，她还会以“鲸鱼”的名义，捐赠感恩节晚餐给贫穷家庭。

朱迪告诉我，有段期间，她必须强力抗拒她内心的一个原始信念——“所有顾客皆平等”。早年，她信奉这个情感上博爱的观念，但后来她认识到这观念在策略上是不合理的。

假如她对VIP给予多一点重视，他们不仅会继续购买她公司的金融商品，还可能购买更多商品，并且为她介绍新客户。把这些最佳客户保持在她的工作核心，将为她开启新机会之门。

朱迪把这称为她的“低垂果实策略”，她说这策略为她带来大量销售，“但我花了很长时间才了解平等与公平的差别”，没办法，这个世界本来就是不平等。

结语

你以为销售工作就是打电话、送礼、请吃饭？如果你还有这样落后的观念，不妨再想想看这些年薪数百万的超级销售人员为啥要撒钱维护VIP，按照科学的大客户管理方法，你也能养出贡献8成销售业绩的“鲸鱼”客户。