什么叫人格完善呢？
就是你做的这件事，跟你想成为的那个人之间有一个差距。注意，格雷尼这里说的可不是“客户期待你是个什么人”，而是“你自己想成为什么人”。
你必须跟自己较劲。
可能你是真心想帮助客户，但结果却帮了倒忙。
是不是你对这个工作重视不够，事先没有充分调研客户的状况和需求？
是不是你能力不足？事情办砸了，别人批评你，你的本能反应可能是防守反击？
但你要想真正从这个事件中学习，有所进步，就必须从对方的角度来看待这个事。
接下来你还要决定将来怎么办，怎么改进态度和能力。
格雷尼说，只有当你分析和解决了自己的问题，你的道歉才配得上被人原谅。
你在道歉中要告诉别人你对这件事的评价和反思，你对对方感情的回应；
你本来想要的是什么结果，而因为你的错误，这件事变成了什么结果，给对方带来了什么伤害；
这是因为你的态度还是你的能力；
你会做出什么改进。
道歉的目的，不应该是为了从对方那里获得什么——这个你控制不了。你只能控制你自己。
我们能从这篇文章里学到的东西不仅仅是道歉，不过我们首先要学的，还真是如何道歉。
