此刻，因为腹痛、腹泻，我在医院候诊。已经等候了几个小时，依然遥遥无期。我想起了有一次我的孩子生病，在另一家医院发生的事，此刻，在漫长的等待中，忍着不适，和大家分享在此，可以当作医护礼仪的素材和案例。

哪家医院我就不提了，以免被攻击。

时间是2015年11月某一天的中午，因孩子生病我去医院挂号，挂好号经过护士站的时候，见一位女士在护士站激动得又哭又叫，还拿出手机拍下小护士的胸牌嚷着要投诉，小护士立即把胸牌取下来给女士拍了，嘴里还说着，“投诉嘛！”，语气中充满着无所谓。

这无疑加剧了女士的情绪，女士情绪非常激动，不知道说到什么，又冲到护士站前大声哭叫，哭着说“你一定没当过妈妈！”，抱着孩子的男士把女士拉着，怀里的孩子哇哇大哭。

大人哭，娃娃哭，男人拉着，小护士满不在乎，正闹得不可开交。

我走过去对女士说，“我们都是当妈妈的，我非常理解你的心情，一定是孩子生病你急坏了吧，但是，为了孩子，我们当妈妈的，得坚强！”，又对孩子爸爸说，“你先把孩子抱到一边吧，暂时和妈妈分开一下，妈妈这会儿情绪激动，别把孩子吓到了。”

看着怀里哇哇大哭的孩子，孩子爸爸很听话地把孩子抱走了，我又对妈妈说，“孩子生病，哪个当妈妈的不着急呢，但是你是孩子的天，你要控制情绪，你看，孩子都吓哭了，你也不愿意吧？如果你控制不住，可以先到一边冷静一下。”

孩子妈妈慢慢平静下来了，才告诉我怎么回事，说孩子已经吐了五次了，上午九点多就来挂了号了，到现在中午（十一点多）都还没有看到，想请医生优先帮着看下，医生说不行，要护士站排号，又去找护士，无论怎么说怎么求，护士一直面无表情，嘴里吐出的始终是两个毫无温度的字“不行”，所以才一下子激动失控了。

我对妈妈说，“现在这个季节，生病的孩子多，每个孩子都是妈妈的宝贝，医生可能也没有办法，得依着号的顺序来看”，孩子妈妈说“这我也理解”，我继续说（一边指着医生诊室墙上的温馨提示），“好像优先看病有两种情况，高烧39.5以上，或患者返回看报告”，妈妈说，“正是我们孩子不烧呀，所以医生不给优先看”，这时，妈妈的情绪已经平复下来了。

在把情绪爆棚的妈妈安抚好以后，之后想起这件事，我依然感慨万千。启示如下：

1.在护患沟通中，护士一定要有同理心，深刻理解病患者及家属的心情，坚持原则是没有错的，但要注意沟通时语言的灵活、态度的诚恳，尤其是面对已经情绪激动的家属，简单地甚至面无表情地“不行”两个字只会加剧护患矛盾，导致升级，护士需要修炼、提高情商、礼仪、沟通。

2.在孩子成长的过程中，会发生和经历很多事情，妈妈需要坚强，才能为孩子撑起一片天，永远是孩子最温暖安全的避风港，尤其注意不在孩子面前情绪失控，实在控制不住了，暂时离开一下，让自己的情绪降温。

其实孩子生病，我的孩子一直腹泻不止四五天了，我也同样心急如焚，我只是加快了步伐（我去医院的时候都是小跑着去的），提快了语速，加快了思辩和反应，可是我不愿意把心中的愁云和焦虑挂在脸上，更不会惊慌失措、不知所措，我要让孩子知道，有妈妈在，一切OK！宝贝，加油！

正如此刻，我一个人在医院候诊，环境嘈杂，腹痛难忍，可我是孩子的妈妈，我得坚强，当内心意志强大了，病痛就变小了。

在当今看病难、就诊难的今天，医患关系真的那么难以维护吗？

我曾遇到过医德和医术都非常好的医生。（见我的饭团文章《你为何不笑？》）在我的产检医院，无论是医生、护士，还是管家部的服务员，甚至保洁大姐，态度都很和蔼友善，真正地在替患者着想，注重客户体验，体现了人文关怀，把医院的就诊功能+酒店式环境+管家式服务结合得很好。

现在的人们，越来越不缺物质，但精神追求一直在提高。虽然在四川哪怕是全国都很闻名的三甲医院，因为求医者的络绎不绝，医生护士看病都来不及，根本谈不上什么态度，哪来的耐心。医生的工作强度也很大。这是公立医院的普遍现象，当然，私立医院会好点。

但是，医者仁心。

如何维护良好的医患关系，这依然是一个值得重视的现象和课题。

欢迎大家展开讨论，如果明天我的精神状态好点，我也会继续在饭团和大家分享。

感谢大家的关注和支持！