[打卡宝宝]：李静
[打卡日期]：2019/04/26
[学习内容]：教练式管理：用NLP技术唤醒员工潜能
教练是沟通能力之一：聆听能力
如何进行有效的聆听
聆听的重要性不言而喻，然而现实中能真正做到认真聆听的人其实不多。因为聆听并非简单地听，它其实需要专业的技巧，要站在讲话者的立场上以他的视角去理解对方、接受对方、感受对方；而如果做不到这些，不仅起不到正面的效果，反而容易引起对方的反感，造成双方之间的冲突。
科学研究表明，大脑处理信息的能力大大超过了说话速度，说话的速度大概是大脑思考速度的1/4，也就是说，当一个人听到一句话的时候，大脑其实可以想到4句话，所以大脑有足够的空闲在聆听的时候开个小差，想想其他的事情。另外，如果一个人长期习惯于多说，那么他的倾听能力就会变得越来越差，这种人会变得越来越固执，以自我为绝对的中心。
要进行有效的聆听，需要从以下方面努力。
（1）有效的倾听，首先必须搞清楚聆听的方向
与表面的信息相比，倾听的目的更侧重于客户的心声，尤其那些埋藏在客户心底的，甚至没有讲出来的声音。对于客户的心声，可以从三个方面来把握：动机，也就是出发点，想一想对方为什么要这样讲；信念，就是在对方的语言中所隐含的前提假设；情绪，表现为讲话的音量、节奏、音调，以及肢体语言。
（2）提升聆听能力的“3R”模式（如图5-2所示）
图5-2 聆听的“3R”技巧
有一个通用模式可以帮助领导者提升聆听的能力。首先，聆听者要接收（Receive）讲话者的观点；然后，聆听者对于接收到的信息要有所反映（Reflect），这不但表示自己真的在听，也是对讲话者的尊重和鼓励；最后，当听完了讲话者所讲的内容后，聆听者可以尝试对听到的内容进行简单的复述（Rephrase），借此验证一下自己记住了多少。
（3）在聆听的过程中，聆听者还需要关注讲话者的肢体语言
因为肢体语言也会表达出重要的信息；同时，聆听者也要注意自己的身体姿态。
聆听者应该面向讲话的人，以此表达出亲切的态度。但是面对面的对视也不好，容易给讲话者造成一定的压力，一般来说，双方坐在侧身相对的方位比较合适。
聆听者不可以端着领导架子，不可以抱臂、跷二郎腿或靠在椅背上，这样显得对他人很不尊重，会给讲话者留下不好的印象。
在交流的过程中，胯听者要与对方保持适当的目光接触，以真诚而专注的目光接触对方，但是要避免长时间的注视或死盯着对方不放。
在与对方做深度的沟通时，隔着老板桌不是一个明智的选择，因为老板桌从一定程度上代表了领导的权势。相较而言，会议室或者茶馆、咖啡厅等中立场所更适合双方交流。在交流的过程中，聆听者应该尽量身体前倾，显示出对员工的专注。
不要小看这些内容，在与他人进行交流沟通时，一些小小的信号都会传达出重要的内容。比如，身体前倾就表示对谈话内容很感兴趣；手放在嘴前面就意味着对自己的回答不确定或感到有困惑；双手交叉抱在胸前往往暗示着抵触情绪；双臂展开则表示适应。
在讲述内容与肢体语言相背离的情况下，肢体语言表达的意思更为可信。
管理者应该学会辨识这些肢体语言细节，这样才能更深入地了解员工的真实想法。但是，所有这些都不是一成不变的，在观察对方之前要先将自己的个人情绪清空，抱着中立的态度，运用自己的经验对每一个肢体动作表达的意思进行逐步的测试与求证，这个过程是一个长期的训练成长的过程。
（4）掌握一些具体的聆听技巧
闭嘴。这是一个说起来简单做起来难的技巧，聆听者一定不要打断对方的表述，只有闭上嘴才可能进行专注的聆听。
忍耐心。聆听别人的讲话需要很大的耐心，对讲话者而言，聆听者的耐心也许是最好的礼物。
凝视。倾听别人讲话的时候，适当地凝视对方的眼睛，可以让对方感觉到自己被尊重和重视。
忘掉自己的感受。以中立的态度倾听对方的讲话，不要代入自己的感情，因为人们没有办法完全了解其他人的真实感受。
不要分心。聆听需要百分之百的专注，千万不可以走神。
观察说话的人。这样可能发现对方在表情、语气等方面的微妙变化，而这些细微的动作通常能够透露出更多的信息。如果讲话者讲述的内容与身体语言表现得不一致，那么，聆听者观察到的肢体语言也许会更接近事情的真相。
不要争论。聆听的重点在于专注地倾听，不要打断对方的表述，即便是在心里也不要反对。即使粉听者有不同的观点，也一定要先听对方表述完毕后，再提出自己的意见。
听出说话人的特点。如果聆听者能够发现讲话人的特点，比如个人的喜恶、动机、价值观等，就更容易对讲话者做出适当的回应。
不要先入为主。对讲话者先入为主的印象很可能会干扰你的倾听，所以聆听者一定要避免根据对方的衣着、发型等第一印象将其定位于某些条条框框内。
给对方充分的时间。耐心地等待对方把话说完，如果对方表述的内容过于繁琐，聆听者可以先记录下其中的重点。
聆听的训练方法
聆听反映、提问问题、复述内容、总结归纳和表达感受等聆听技巧，可以帮助管理者提高聆听的效率，而这些聆听技巧也都有相应的训练方法，如图5-3所示。
图5-3 聆听的训练方法
（1）聆听反映
在聆听的过程中，对听到的内容表现出适当的反映，这其实很简单，无非是多使用热词或者口语幌子。
“太好了”“非常棒”等都是可以频繁使用的热词，它们都能让讲话者感受到聆听者对自身的肯定，因而聆听者可以多多使用，甚至将这些热词变成口头禅。口语幌子的使用也很简单，比如常见的电话回应“我正要给你打电话呢，你就先打来了”，这种回应很明显是谎言，但是对方并不会因此而感到生气，这种善意的谎言就是可以巧加使用的口语幌子，随时可以拿来使用，而且不会让人觉得尴尬。
（2）提出问题
如果谈话过程中发生沉默，聆听者可以适当地提一些问题来对讲话者进行及时的引导，比如“你说的是不是这样的意思”，如果对方答“是”，聆听者接下来就可以针对之前的观点表达自己的意见；如果对方不是这个意思，就可能再换种表述方式，从而让沟通继续进行下去。
（3）复述内容
在讲话者表述完一个部分的内容之后，聆听者可以将听到的内容简单地复述一遍，借此抓住讲话者表述内容的重点，捋清它们的脉络。
（4）总结归纳
无论是在强调重点、确认理解还是想要结束谈话的时候，聆听者都应该对讲话者表述的内容进行必要的总结和归纳，这一点非常重要，通过这些归纳总结，可以为下一次的沟通积累经验。
（5）表达感受
在与他人进行沟通的时候，聆听者可以适当地表达一下自己的感受，让对方觉得你在某种程度上与他感同身受，这样对方会更愿意与你继续沟通。
每个人都是相对独立的个体，都有自己的人生轨迹，两个人之间的交流必须建立在人生轨迹交叉的基础上，也就是说，双方必须拥有某些共同的东西，可以让彼此产生交叉甚至共鸣。“我也有过这样的经历”“我也同样遇到过这样的困难”，这些表达共同感受的句子就可以充当交叉点的作用，使沟通能够继续进行下去。当然，这些表达必须是真诚的，否则非但起不到应有的作用，反而可能让对方产生被欺骗、被玩弄的感觉，让沟通变得更糟。
[坚持习惯]：
读书196＋减重减脂52＋早起4
[今日感悟]:
马云所说的培训营销16字谜决：“我说你听，你说我听，我做你看，你做我看”
教练技术：我讲给你听，我做给你看，我们一起做，你做给我看，告诉你做的好处和不做的坏处
教练这个名词，无处不在。
果然是焦点在哪儿，能量就流向哪儿。
