概要：
Slack是一款整合了Email、短信、Twitter等企业沟通和协作工具的toB产品。
本次研究内容由Samihuh分享在Medium，共两部分的内容：Part1 的用户访谈和Part2 的可用性测试。对于Samihuh的背景需要了解的一点是，她并不是Slack或者Hipchat（Slack的主要竞争者）的员工，做本次研究主要是出于...兴趣。
Samihuh花费了3天完成了两部分的用户研究。主要目的在于了解：a) 在工作中人们为什么及如何进行沟通；b) 沟通与协作的关系。
第一部分：用户访谈
参与访谈的用户在20~40岁之间，44%无技术背景。
访谈的内容包括：在使用沟通工具时，如何平衡私人生活与工作以及对别人的可达性；在工作时使用沟通工具的动机。
访谈结果：
五个普遍的趋势：
a) 在起床后的做的前5件事中就有查看手机。大多数用户会第一时间去查看Email或短信以确保不会错过重要的事情。有部分用户表示查看Email需要解锁等操作，而短信则直接呈现在屏幕上。
b) 用户基本使用短信或社交软件（Hangouts/WhatsApp）进行私人的沟通。部分用户表示会使用视频聊天软件（Skye/FaceTime），少数用户表示会使用邮件来沟通群体活动。
c) 大多数用户倾向于保持生活沟通与工作沟通的相互独立，但他们同时也希望能够使两种沟通渠道的衔接更加流畅。有时候，用户也会使用短信同时进行生活和工作上的沟通。
d) Email通常是用户的最后选择。人们在需要传达正式的、需要谨慎思考的内容时使用电子邮箱，Email也被用于留底和分享文件。
e) 对于工作之外的组织关系（如公益组织、社团等），用户通过邮件和短信保持联系。
五个沟通/协作的趋势：
a) 用户在工作中的联系方式偏好顺序如下：面对面交流 > 即时信息/语音 > Email > 短信。
b) 总体上，同事间通过email或Dropbox/Google Drive进行文件的分享。文件分享中最大的痛点在于如何通过在文档上进行协作、评论和分享。
c) 对于在工作中使用Slack/HipChat的用户，如果同事中很少有人使用其移动APP，则用户也不会经常使用移动app。
d) 对于正式的通知、文件或者需要留有记录的内容，用户仍然倾向于使用email。
e) 通常会有一个首先尝试的用户将沟通/协作的工具推行到整个组织。
五个发现点:
a) 有一名用户逐渐放弃了Hipchat而使用Voxer，因为后者的体验比前者更像贴近面对面交流。
b) 对于工作之外的组织关系，大部分用户使用邮件进行联系，但有一名用户表示使用Hangouts的视频聊天与境外的组织成员沟通更为容易。
c) 在Hangouts研发小组的用户会在沟通中使用视频和聊天功能（同时也是进行内部测试）。另有一名用户则只在需要进行屏幕分享时使用视频功能，但在选择FaceTime Audio进行语音通讯而不是电话联系。
d) 部分用户表示定制化产品不如解决痛点更有吸引力；有两名用户表示他们只关心那些需要时时接触的产品的定制化（比如Facebook / Snapchat）。
e) 有一名用户将使用email进行一些日常的工作需求视为有趣和增进同事关系的事。
结果思考：
根据访谈的结果，Samihuh提出了3个假设：
a)用户虽然说着希望更少的工具、希望生活和工作的工具之间有更为流程的衔接，但他们同时也满足于生活与工作的相互独立。将不同的工具相互独立起来可能并不是用户的需求，相反，人们所追求的更加可能是‘知道我有两种沟通渠道’的心理满足感。因此，Slack应该试图通过整合生活和工作的沟通为更多的人提供这种满足感，而不仅仅是局限于为企业服务的一款SaaS工具。
b)对于Slack这样的工具而言，移动APP有利于用户更快地收到通知和信息，但如果没有足够的群体支持，用户将无法体会到这种价值。
c)文档的分享和协作对于Slack的目标用户是很重要的痛点，进一步的优化应该以此为方向。
第二部分：可用性测试
测试的内容将限制在Slack的文档分享功能：从第一部分的访谈可看出这部分功能是用户主要需求之一，同时也是用户在工作中使用email和云存储工具（Dropbox/Google Drive）的原因。
测试目标：了解Slack中的文件分享功能，探索其需要提升和改善的部分。
测试假设：更好的文件分享体验能够提高用户的工作效率，提高Slack的用户满意度。
测试用户：本次测试共6名Slack的用户参与，其中一半通过远程测试工具完成；有两名用户使用Slack的网页应用，另外的用户使用的为PC客户端。
测试任务：a) 分享一个文件；b) 对分享的文件进行操作(修改/协作); c) 检索文件。
测试笔记的整理：
1. 将观察到的及用户反馈的痛点/迟疑点记录到便签纸上（不同的用户使用不同的颜色）；
2. 将便签纸的内容归类整理。共分为：信息检索和文件分享/文件交互/预览信息/首次使用/其它等类别，本文中只专注于测试在信息检索和文件分享这一类上的发现。
搜索和信息检索&文件分享：
相对于竞争者而言，大多数用户都认为Slack在沟通方面是令人愉悦的产品；但是Slack的整个文件分享的体验都是令人困惑和沮丧的，因此用户在沟通文档是更倾向于使用email或Dropbox等云存储工具。以下为部分观察记录：
a) 4名用户的第一行为是在当前的聊天界面中向上翻来寻找需要的信息，需要在一段时间后用户才会发现右侧的Flexpane和搜索框；
b) 2名用户第一反应是使用搜索框，然而源于不同的渠道的信息给搜索结果带来太多的噪音；
c) 在检索文件时，所有用户的第一反应都是前往Dropbox 或Google Drive；
d) 用户使用Dropbox 或Google Drive分享文工作文档，然后通过Slack分享相关的链接；另外，在分享图片文件时，用户会选择Slack；
e) 一名PC版Slack的重度用户会通过Slack的网页应用进行信息检索；
f) 当进行搜索的时候，用户希望能够通过的‘关键词’进行结果的过滤；‘点击信息/文档，就显示信息/文档的搜索结果’的工作方式对用户不够明显；
g) 用户希望在保存某个文档协作操作后，不会被Slack当作一个新的文档；
h) 2名用户试图在进行沟通时通过拖拉文件悬浮在同时的名字上进行文件传递（这可能是用户在iMessage的使用习惯）；
三点建议：
a)提高语义搜索（semantic search）的能力以改善搜索结果。
b)对文件分享和检索的功能进行新的思考和改善。一个更好的文档检索和分享体验对于用户而言是有重大价值的。
c)重新设计Flexpane的UI界面，强化筛选功能将有效提高用户的搜索体验。
项目总结：
Slack对于用户而言是一个足够优秀的沟通工具，但它毫无疑问可以做的更好。如果能够对搜索和信息检索以及文件分享功能进行优化和改版，Slack将能够使用户更有效率地完成工作。
本文中用户访谈和可用性测试的目的都是：a) 了解用户在进行沟通时的行为模式；b) 了解Slack的可用性弱点以进行改善。
另外：有一名用户在之前的工作中使用的是Slack，而在新的工作中使用了Hipchat。在测试Slack创建新的项目组的功能时，该用户的体验如下：
“我tmd需要完成20个步骤才能创建一个新的团队。对于任何一个技术人员来说，这都不是件容易的事情，而我就是一名技术！有太多的术语需要去看字典了！有团队、渠道、账号和私人渠道。最让人沮丧的是我不得不在Slack和浏览器之间不断往返：因为我必须要去邮箱里看他们想要的验证码是什么！我完全不知道这（创建新的项目组）和我的电子邮箱有什么关系！”
