规划设计
活动
- 服务需求识别；（序）
- 服务目录设计；（幕）
- 服务方案设计；（放）
（1）服务模式设计；（摸）
（2）服务级别设计；（鸡）
（3）技术要素设计；（机）
（4）资源要素设计；（智）
（5）过程要素设计；（过）
（6）人员要素设计；（人）
口诀：摸鸡机智过人
- 服务成本评估；（成）
- 服务级别协议设计；（绩）
口诀：序幕放成绩
关键成功因素
- 确保规划设计考虑全面，包含IT服务的所有活动及与其业务相关的接口。
- 当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。
- 明确重点，充分沟通。
- 策划、实施、检查和改进（PDCA）。
速记：考虑全面，综合考虑，充分沟通，PDCA
服务目录设计
活动
- 确定小组成员；
- 列举服务清单；
- 服务分类和编码；
- 服务项详细描述；
- 评审并发布服务目录；
- 完善服务目录；
速记：成员，清单，分类，描述，评审，完善
服务目录中可能包含的一些变量及促进因素
- 对服务进行统一收费。
- 确定服务使用费或基于服务能力的收费额。
- 增加循环过程中服务消费的数量或单元。
- 确定相似服务提供是的优先次序。
- 获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。
速记：收费，确定，增加，优先，流程
关键成功因素
- 确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。
- 可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。
- 服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。
- 客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。
速记：独立，控制，改变，认可
服务需求识别
活动
- IT服务可用性需求识别；
- 业务连续性需求识别；
- IT服务能力需求识别；
- 信息安全需求识别；
- 价格需求识别；
- IT服务报告需求识别；
口诀：可怜俺，能报价
典型服务报告内容
- 按照既定服务水平目标衡量的服务绩效。
- 主要工作的绩效报告，如定期的服务概况、事件、变更汇报。
- 工作的特点和工作量信息，如突发事件、问题、变更和任务、分类、位置、客户、季节性趋势、优先级的混合以及要求帮助的数量。
- 某段时间的趋势信息，如一天、一周、一个月或其他长度的一段时间。
- 报告中要包含未来计划工作的信息。
速记：服务绩效，绩效报告，工作量，趋势，未来计划
关键成功因素
- 明确服务范围、服务内容和服务目标。
- 识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。
- 与需放进行充分的沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。
速记：明确，识别，沟通
服务方案设计
服务模式设计
关键成功因素
- 选择的IT服务模式与客户需求一致。
- 跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式。
- IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力。
- IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配。
速记：一致，调整，能力，匹配
服务级别设定
活动
- 了解服务内容
- 确定服务范围、服务对象和服务内容
- 定义服务级别目标（SLA中最关注的是关键服务的关键指标）
- 明确双方责任
- 识别风险
- 对服务级别设定的评审和修改
- 服务级别谈判和沟通
速记：了解，确定，定义；（前面三天已完成，后面四天磨洋工）责任，风险，评审，谈判
关键成功因素
- 重视服务级别设定，投入足够的资源和时间。
- 在服务界别设定过程中，服务级别应尽可能地获得多数人的同意和认可，以获得必要的支持。
- 充分考虑客户需求，服务级别是根据IT与业务需求的结合面设定的。
- 验证服务目标是否可实现，在签约SLA千对这些服务目标进行核实。
- 正确识别供方服务能力，得到足够的运营界别协议或支持合同的支持。
- 在设定服务界别过程中各方的责任定义明确。
速记：重视，认可，考虑，验证，识别，责任
人员要素设计
活动
1. 人员岗位和职责设计。
完整的IT服务团队应包括（1）管理岗、（2）技术支持岗、（3）操作岗等主要岗位。
2. 人员绩效方案设计。
（1）人员绩效指标的识别及定义；
（2）明确人员绩效指标的计算考核方法；
（3）定义考核信息来源；
（4）定义人员绩效考核周期；
（5）设计绩效考核策略；
3. 人员培训方案设计。
（1）培训需求分析；
（2）培训内容设计；
（3）设计培训计划；
（4）设计培训效果评价方法；
速记：
岗位：管理，技术，操作
绩效：定义，计算，来源，周期，策略
培训：需求，内容，计划，评价
关键成功因素
- 是否具有成熟的知识管理体系。
- 岗位培训是否充足且适用。
- 进行服务意识及沟通能力培训。
- 团队内人员能力的互备性。
- 人员考核指标设定是否符合SMART原则。
- 人员考核结果应用是否真正落地有效。
- 建立良好的沟通协作机制。
- 设计有效的人员储备管理措施。
- 引导积极向上的团队文化，举行团队活动或其他方式进行团队建设。
速记：九有新人
知识，培训，沟通，互备，SMART，落地，协作，储备，文化
资源要素设计
活动
1. 服务工具选择
服务工具选择是需注意几点：
（1）根据服务内容；
（2）考虑成本；
（3）考虑客户的期望；
（4）考虑工具的技术架构及团队的技术水平；
（5）考虑工具的通用性和集成性；
速记：内容，成本，期望，水平，通用
2. 服务台设计
（1）设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等。
（2）设定专人负责服务请求的处理。
（3）针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。
速记：联络，专人，制度
3. 备件及备件库设计
（1）备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持。
（2）备件供应商管理，能够规范备件的采购过程，对供应商进行选择和评价。
（3）备件出入库管理，能够对入库备件进行标识，规范备件的使用和核销，备件物品的账务管理。
（4）备件可用性管理，定期都备件状态进行检测，确保功能满足运行维护需求。
速记：响应方式，供应商，出入库，可用性
4. 知识库设计
（1）针对常见问题的描述、分析和解决方法建立知识库。
（2）确保整个组织内的知识是可用的、可共享的。
（3）选择一种合适的知识管理策略。
（4）知识库具备知识的添加、更新和查询功能。
（5）针对知识管理要求制定相关管理制度，并进行知识生命周期管理。
速记：建立，可用，策略，功能，制度
关键成功因素
- 服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具。
- 服务台的职能明确、服务过程规范。
- 备件管理规范与SLA中的条款相一致。
- 有效的监控平台能提供主动发现事故的概率，提前做好预防工作。
- 及时根据服务级别和服务需求的变更调整服务资源的配置。
- 如备件库由第三方提供，第三方的支持服务级别充分满足服务需求。
速记：工具（监控），备件（三方），服务台（调整）
技术要素设计
活动
1. 技术研发
2. 发现问题的技术
（1）识别监控对象，制订设备监控指标及阈值表编制计划。
（2）制订测试环境建设计划。
3. 解决问题的技术
（1）识别常用技术，制订常用技术活动标准操作步骤编制计划。
（2）识别突发事件类型和等级，制订应急预案编制计划。
（3）识别知识转移需求，制订知识转移计划。
速记：
研发：
发现：监控，测试
解决：常用，应急，转移
关键成功因素
- 服务人员技术能力达到岗位要求。
- 正确识别服务需方要求或技术发展趋势。
- 重视技术方面的使用、管理和维护，建立发现和解决问题的技术体系。
速记：能力，发展，体系
过程要素设计
活动
1. 过程识别和定义
（1）识别客户服务内容、范围、目标、管理要求。
（2）识别需要的过程及过程目标。
（3）定义角色和职责。
（4）识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求。
（5）定义相关活动详细操作规程。
（6）定义过程的表单及信息记录保存要求。
（7）定义过程评价、评估及改进机制。
速记：服务，过程，角色，活动，规程，表单，评价
2. 过程KPI设计
（1）确定过程KPI指标；
（2）确定KPI计算方法；
（3）明确KPI信息来源；
（4）定义KPI考核周期；
（5）定义过程KPI评价、评估及改进机制；
速记：指标，计算，来源，周期，评价
3. 过程监控设计
（1）过程监控的执行，并及时采取干预应对措施。
（2）过程审计。
（3）过程KPI考核。
速记：执行，审计，考核
