在产品经理的视角，产品思维就是找到用户的需求，用逻辑思维最高效地解决该需求。在这个过程中我们需要事先确定规则。产品需要有规则，特别是纯互联网产品，它是一个虚拟世界，用户在这个虚拟世界中某个需求得到解决，而且用户会喜欢这个虚拟世界，一有需要就想进入这个世界。而一个世界如果没有规则，这个世界会混乱，当然有可能混乱带来的失控也许可以自由发展出一些惊喜，但是可能性更大的是这个世界失控中给用户带来很多烦恼。毕竟惊喜的东西需要无数个刚刚好，如果没有无数个刚刚好，则这个世界给用户带来的是烦恼。产品经理相当于造物主，他会制定这个世界的规则，以规则影响着这个世界朝着完美伊甸园发展，只允许局部失控，且局部失控后带来的非惊喜而是烦恼，则要立即干预，迭代这个世界。

那么服务思维呢，服务思维就是找到哪些事情会让“客人”（对应产品中指的“用户”）不舒服，然后想办法不让这些事情不发生，别让客人舒服。或者说找到哪些事会让客人舒服，尽量让令客人舒服的事发生。服务不应该确定具体规则，应该确定原则。任何服务设计到确定的任何原则，总结为一点都是，让客人舒服，再深一步的分析的话，最优先级是让客人心理舒服。在原则的基础上，面对客人的每一个时刻，只要让客人心里面舒服（原则上的原则就是不能为了让一个客人舒服而让其他客人不舒服），其他的规则、解决方案之类的都应该是动态变化的。

总结来说，产品思维就是确认需求，确认需求解决方案，产品中要保证清晰明确的规则。服务思维就是让用户心理舒服，只要原则不要规则，就算需求没有得到最好的解决，只要人开心就好，做人嘛，最紧要是开心。（当然，不管是产品还是服务，都有一个限制条件，就是成本控制，所以都不会尽善尽美。）

接着我们开始举例吧。

我们通常情况下坐飞机的旅途中都会体验到被服务的感觉。就拿我们在飞机上喝东西这件事来说，乘务员会在飞机停止爬升后开始轮流着询问每一位乘客是否需要喝东西，需要喝什么东西，需要冷饮或者热饮。在这个服务流程里，我们要知道具体场景下，1）乘客可能并不想喝东西，或者已经睡着了，乘务员不应该递上饮品，也不应该打扰乘客休息，因为当你表示你不想喝东西时递给你饮品是让你觉得不舒服的事情，你在熟睡的过程中被叫醒也是一件不舒服的事情。2）乘客可能深爱咖啡，喝咖啡让乘客更舒服，或者只喜欢无味的水，和其他的都觉得不健康，这个时候根据乘客喜好递上饮品，乘客会很舒服。3）乘客胃不好，递上热饮让乘客维舒服；乘客感觉到热，递上冷饮让乘客身体舒服了。4）当乘客说我现在不想喝东西，请半个小时后帮我递上一杯水好。乘务员会记下这位乘客的需求，半个小时后递上一杯水。5）当乘客想喝橙汁但是橙汁已经没有了，这时乘务员会诚意的抱歉，且告诉乘客会去后勤间确认一遍是否还有橙汁，或者跟乘客交流了解乘客除了橙汁还有喜欢的其他什么果汁与否。乘客心理全程被悉心照顾着，这时乘客会淡然地说那就喝杯水吧，虽然需求没有完全被解决，但是乘客心里舒服呀。6）当乘客说我自己带了茶叶，帮忙泡一杯茶吧。乘务员会接过茶叶，帮乘客冲一杯茶后再递过来。接到茶的那一刻，乘客心里一丝温暖。

以上叙述中，我们可以明显看出，服务过程中没有规则，只有让乘客舒服的原则。当乘客提出用自己茶叶泡杯茶更奇葩的需求，那些完全想象不到的临时需求，只要是条件允许的范围内，乘务员也会临时动用智慧随机解决，即使不能解决，也会通过交流让乘客心理舒坦后才离开。所以，有没有解决既定需求不是最重要的，让乘客开心地接受，这就是服务思维。

接着说下我上个周在飞机上碰到的少有的一次被“产品式服务”。乘务员迅速地推着小推车，经过每一位乘客身边，给每一位乘客递上一瓶矿泉水，高效而简练地完成了给近两百位乘客人手分发一瓶水的工作。对每一位乘客来说，飞机上的几个小时里最重要的需求之一就是口渴时有水喝，这个最重要的需求得到了保障性的解决。规则就是必须每位乘客拿到一瓶水。所以，当时我的感受就是“得到了产品而非服务”。

至于产品思维与服务思维哪个更佳，没有绝对的更佳，面对需求场景时，分析该需求场景中最能影响客户买单的关键因素，从而判断此时哪一种思维更佳。