服务结果和服务过程到底哪个更重要？
我们先来说个故事：
张女士在电信营业厅意见簿上留下感谢信：”我带着刚满周岁的宝宝来营业厅办理业务，出门走得急，忘了给宝宝穿纸尿裤。结果在办业务时，宝宝把裤子尿湿了。当时天气挺冷的，工作人员发现了这个情况，立即借来了吹风机帮孩子把裤子吹干，这让我非常感动。”
得到顾客的表扬是游乐园最高兴看到的事情。服务人员之所以能让顾客感动，是因为站在客户的角度为客户着想。张女士来营业厅办理业务，期望的结果一定是营业员能够为她快速、准确地办理好她需要的业务。但是在上面的小故事中，她的这个期望实现了吗？好像故事并没有提到。
那她的感动从何而来呢？她是在什么时候产生了感动呢？是在实现期望的过程中感受到的。
因此，我们可以把客户对服务的评价分解为两个维度：一个是对服务结果的期望－业务顺利办好；另一个是在服务过程中产生的感受－服务人员做得怎么样（见下图)。
两个都重要
在现实的工作生活中，无论是企业还是客户，往往看重的都是结果维度更多一些。
但是，服务过程的确也左右着客户对服务结果的感知与评价。
假如你病了，到医院去看病，医生对症下药且药到病除，几天后你就恢复了健康。但是在看病过程中，你发现了医院的一些问题：人满为患、排队时间太长、药费比你预计的高、医生的态度不太好。所以，当你对医院进行评价时，很可能会选择“不满意”。
再假如你要坐火车，出发前你的期望是：买到票、安全抵达。这些都是对服务结果的期望。上了火车，你发现车上的饮用水不热、盒饭太贵、厕所比较脏。所以，即使最初的两个期望都达成了，你对铁路部门的服务依然不认可。
上面两个例子出现用户不满意的评价并不奇怪。
因为很多人在从事服务工作的时候，都只看重客户对服务结果的期望，而不重视客户在服务过程中的感受。把病治好、安全抵达目的地，这些就是客户对服务结果的期望，但是在达成结果的过程中，服务做得如何、客户感受如何，也是服务人员需要注意的重要问题。
在此可以得出结论：要想让客户对服务满意，一方面要满足客户对结果的期望，另一方面要让客户在服务过程中有良好的感受与体验。
并且，随着社会的进步发展，后者的重要性受到越来越多客户的关注。
结果是客观的，过程却是主观的
服务结果是摆在明面上的事实，有客观评价标准：病治好了就是好了，从北京到上海就是到达目的地了。客户按客观标准来衡量服务结果是否达成，这为服务质量提供了非常有利的基础性依据。
在现在的服务管理中，客户对服务过程的感知，其衡量标准是主观的。同一个服务员提供相同的服务，获得的客户评价可能会有很大差异。比如服务员的态度有点儿不耐烦，有的客户觉得无所谓，但有的客户就难以接受了。
服务过程是无形的，服务过程的实施也是不稳定的，两个大活人在一起的交流，感觉是好是坏，很难用客观标准来衡量。客户也只是依据自己的主观感受，而每个客户的主观感受都不尽相同。对于管理来说，越是没有客观标准的事情，管理难度和操作难度就越大。
客户对服务的感知是从过程到结果的全流程。服务好不好，客户说了算。
